Administração de Serviços

Ceuma

Atividade I

Apresentado à disciplina Administração da produção, 6° período. Apresentada a Professora Ana Paula Corrêa Rodrigues, para obtenção de nota.

São Luís

2015

               Texto base          

         “Um serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar vinculado a um produto físico, o desempenho é transitório, frequentemente de natureza intangível e não resulta normalmente em propriedade de quaisquer dos fatores de produção.”

                 “Alguns serviços, como restaurantes, hospitais e empresas aéreas, requerem que os clientes tenham contato ativo com a organização, incluindo visitas às suas instalações e interações pessoais com seus profissionais. [...] O contato com o cliente afeta a natureza do encontro de serviço, modela o comportamento do cliente e pode causar impacto sobre estratégias para conseguir melhorias de produtividade e qualidade”.  

                 Questão discursiva

                 A partir das caracterizações sobre SERVIÇOS e do MATERIAL DE ESTUDO das unidades I E II, indicado no Plano de Ensino, elabore um texto dissertativo abordando a administração de serviços, o comportamento do consumidor de serviços, e as estratégias de operações e serviços.

                   Segundo Kotler, serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.

      Entender o comportamento do consumidor é fundamental na busca da satisfação, para uso dos produtos e serviços que estão sendo oferecidos no mercado, pois auxiliam as empresas a definir seus mercados e a identificar ameaças e oportunidades.

     O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos, pois há diversos tipos de consumidores e o conhecimento nas áreas de economia, sociologia, psicologia e antropologia, é fundamental para traçar o perfil do futuro cliente.

      Os fatores internos e externos são influenciadores na decisão de compra do consumidor. Pois acontecerá a compra, quando existir problema ou uma necessidade provocada por estímulos internos ou externos.

      Sendo de suma importância a satisfação do funcionário, em seu cargo na empresa, a fim de detectar uma visão do consumidor, na busca de traçar uma estratégia para operar esses serviços que estão sendo ofertados e atender melhor e com satisfação os clientes na demanda do mercado.

      Logo, é preciso avaliar e comparar o mercado concorrente, capacitar o profissional de cada setor na empresa a fim de analisar as prioridades de ação, a estratégia a ser utilizada para melhor atender o mercado e consequentemente, atingir seu objetivo principal, o consumidor.

Bibliografia

Disponível em: CORREIA.COM<http:// www.correa.com.br/consultoria/estrategia.htm. > Acesso em: 16 Agosto 2015).

Disponível em: SLIDESHARE.NET< http://pt.slideshare.net/dedefs/estratgia-de-produo-e-operaes. > Acesso em: 16 Agosto 2015).

KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 5ª Edição – São Paulo – Ed. Atlas -1998.