Atendimento eficaz
Por: edilsonfaria • 19/10/2015 • Trabalho acadêmico • 24.992 Palavras (100 Páginas) • 283 Visualizações
SEST/SENAT/IDT
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE
CADERNO DO INSTRUTOR
Sumário
Introdução
Orientações didático-andragógicas
CRONOGRAMA DETALHADO DAS AULAS
AULA 1 – Apresentação do grupo e do Curso
Metodologia de ensino
Objetivos do Curso
UNIDADE 1: Relacionamento Interpessoal
Objetivos da Unidade
AULA 2: Relacionamento Interpessoal
Metodologia de ensino
AULA 3: Comunicação Interpessoal
Metodologia de ensino
AULA 4 – Escuta Interativa
Metodologia de ensino
Gabarito dos exercícios de fixação da Unidade 1
UNIDADE 2: A Empresa
Objetivos da Unidade
AULA 5: A empresa
Metodologia de ensino
Gabarito dos exercícios de fixação da Unidade 2
UNIDADE 3: O cliente
Objetivos da Unidade
AULA 6 – O cliente
Metodologia de ensino
Gabarito dos exercícios de fixação da Unidade 3
UNIDADE 4: Atendimento Eficaz ao Cliente
Objetivos da Unidade
AULA 7: Atendimento Eficaz ao Cliente
Metodologia de ensino
Gabarito dos exercícios de fixação da Unidade 4
UNIDADE 5: Resolução de conflitos
Objetivos da Unidade
AULA 8: Conflito
Metodologia de ensino
Gabarito dos exercícios de fixação da Unidade 5
UNIDADE 6: A fidelização dos clientes
Objetivos da Unidade.....................................................................................................23
AULA 9: A fidelização do cliente
Metodologia de ensino
Gabarito dos Exercícios de Fixação da Unidade 6
AULA 10: Encerramento do Curso
Sugestão de Textos para Leitura Complementar
Texto1: O que é um código de ética?........................................................................................
Texto 2: Família e mudança: entre desaparecimento e reorganização................................
Texto 3: A comunicação verbal e a não-verbal...................................................................
Texto 4: Reflexões sobre ambiente de comunicação comum, relações interpessoais estabelecidas e sociabilidade................................................................................................
Texto5: A comunicação e o gerente.....................................................................................
Texto 6: Liderança e Mudança ............................................................................................
Texto 7: Homem social: gestor de oportunidades...............................................................
Texto 8: Fidelização de Clientes – Medindo, Gerenciando e Criando Valor ......................
Texto 9: A importância de fidelizar seus clientes................................................................
Texto 10: Foco no cliente: Estratégia de fidelização............................................................
Texto11: Fidelizando clientes pela Internete........................................................................
Texto 12: Ampliando a base de clientes e recuperando os inativos.....................................
Texto13: Clientes inativos: Parte do problema ou da solução?............................................
Referências Bibliográficas......................................................................................................
Introdução
Caríssimo(a) Instrutor(a),
A implementação deste programa caracteriza-se como iniciativa inovadora, capaz de promover uma formação refinada, favorecendo a compreensão de uma visão abrangente e integrada acerca do atendimento eficaz, visando a melhores condições de aperfeiçoar a prestação de serviços.
Você, Instrutor, terá papel fundamental neste processo. O seu trabalho e a sua dedicação serão imprescindíveis para o sucesso do programa. Por isso, contamos com você!
Durante o curso você desenvolverá, em 20 horas/aula, temas relacionados a seis unidades:
Unidade 1. Relacionamento Interpessoal
Unidade 2. A Empresa
Unidade 3. O Cliente
Unidade 4. Técnicas de Atendimento Eficaz ao Cliente
Unidade 5. Técnicas de Solução de Conflitos
Unidade 6. A Fidelização do Cliente
Este Guia foi elaborado com o objetivo de auxiliar a organização de seu trabalho. Aqui você encontrará aspectos relacionados à dinâmica do Curso, à distribuição didática dos conteúdos, à carga horária recomendada para abordar os conteúdos de cada unidade, além de sugestões de atividades e outras recomendações importantes para o desenvolvimento de suas ações.
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