Atendimento telefônico A arte de deixar recado

MÓDULO 1

LIÇÃO 1 – FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

Atendimento telefônico

A arte de deixar recado

• Deixe nome e telefone;
• Anote a hora da ligação.

Deixar mensagem por voice-mail:

• Fale a hora que retorna;
• Com quem falar na ausência?
• Receber mensagens por voice-mail:
• Terminar recado com nome e número
• Colocar recados em ordem em até 24 h.

Como chegar à pessoa

• Se for desconhecido ou pessoa importante:

• “Aqui é Fulana” (não “Meu nome é Fulana”)

• Pessoa não está:

• “Quando estará disponível?”
• “Voltarei a ligar”

Dicas Básicas

• Atenda após o 1° toque;
• Passe a ligação p/ pessoa desejada, não de volta pra telefonista;
• Tenha dados necessários em mãos;
• Faça ligações de manhã (telefones menos ocupados);
• Não deixe esperando. Informe o motivo da demora. Mais de 3 minutos: ligue mais tarde;
• Evite “Isso não é comigo” ou “Não sei”. Fale “Vou consultar”;
• Atenção a recados dados e recebidos.
• Faça roteiro ou lista, riscando o que já foi passado.
• Assunto principal: repita várias vezes, ressaltando pontos principais.
• Mensagens maiores: por email.

LIÇÃO 2 – EMPRESAS

CATEGORIA DE EMPRESAS

• Empresa: conjunto organizado de meios que produz/oferece bens/serviços pra atender uma necessidade humana.
• Lucro: consequência da produção e retorno dos investimentos.
• Finalidade de empresas públicas: rentabilidade social.
• Produzir: transformar materiais em bens de consumo.
• Desperdiçar: perder materiais por negligência ou imperícia.
• Teoria Sistêmica
• Planejamento;
• Organização;
• Coordenação;
• Controle.

Porque organizacionista: Administrar é:

• Organizar;
• Criar organismos dentro de um órgão,
• Criando assim uma empresa.
• Racionalização: ação que troca processos rotineiros e antigos pelos sistemáticos.
• Organização e Método (O&M): termo para Organização. Dividida em 2 fases:
• Economia Rudimentar: baixo consumo e produção, artesanato, desorganização.
• Economia evoluída: alto consumo, produção empresarial, organização.
• Tipos de Classificação de empresas:

1. Por Produção, Construção e Serviços

2. Por:

• Objetivos: comércio, indústria, prestação de serviços.
• Tamanho: micro, pequeno, médio, grande e macro.
• Estrutura: individuais, coletivas, públicas e mistas.
• Volume de trabalho interno: simples e complexas.
• Organização: Linear ou Militar, Estado Maior ou Staff e Funcional

3.

• Pelo Setor Econômico:

• Setor primário: agricultura
• Setor secundário: indústria
• Setor terciário: serviços

• Por número de proprietários:

• Em nome individual: só uma pessoa.
• Sociedade por quotas
• Empresa de responsabilidade limitada: LTDA
• Sociedade Anônima: SA
• Cooperativas: CRL
• Em Comandita

• Pelo tamanho:

• Microempresa
• Pequeno porte
• Médio porte
• Grande porte
• Macroempresa

• Pelo fim: objetivo de lucro de uma empresa, associação, empreendimento, firma ou pessoa jurídica.

• Lucrativo
• Sem fins lucrativos: tem lucros, mas são aplicados em:

• Custos,
• Expansão da atividade,
• Aumento de eficiência,
• Prática do preço igual ao custo.

FERRAMENTAS DE GESTÃO

Juristas devem fazer mais que um exame jurídico. Trabalho duplo:

• Analisar elementos da empresa
• Examinar regras desses elementos.
• Verificar a natureza jurídica e saber como a empresa é ligada por direitos reais ou relações de obrigação, ao mundo exterior ou a pessoas jurídicas.

Empresa: um átomo da atividade econômica.

Missão do jurista: analisar elementos desse átomo e ver como reagem e devem reagir. Tb como esse átomo se comporta no mundo exterior, coisas e pessoas.

Jurista: trabalha sobre o conceito econômico, formulando a noção jurídica empresa.

Produção: não interessa à regulamentação jurídica, mas sim ao economista.

Ângulos mais expressivos da empresa:

• Empresa como expressão da atividade do empresário: a atividade do empresário - sujeita a normas precisas. Normas colocam atividades da empresa a certas condições. São as disposições legais (registro e condições de funcionamento)
• Empresa como ideia criadora: normas sobre a concorrência ilegal, proteção a propriedade imaterial (nome, marcas, patentes).
• Empresa como complexo de bens: forma o comércio, regulando o ponto comercial e transferência de sua propriedade.

Disciplina jurídica: é a atividade do empresário.

Concepção jurídica de empresa: atividade exercida pelo empresário.

Diferença entre empresa e sociedade comercial:

1. Empresa - objeto de direito, sociedade comercial - sujeito de direito.

Sociedade comercial = pessoa jurídica, com direitos e obrigações. É empresário, não empresa.

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