Avaliação de Gestao de Serviços

AV1 de Gestão de Serviços

Questão – Explique o que são serviços de massa, o que são serviços profissionais e cite exemplos de serviços de massa e serviços profissionais.

R: Serviços de massa têm um número grande de clientes que são atendidos por dia numa unidade típica. Ex: Ônibus urbano, táxi.

Nos serviços profissionais temos o atendimento personalizado, atendendo as necessidades e desejos de cada cliente em particular. Ex.: Clínica de atendimento psicológico, Unimed.

Questão – Muitos são problemas enfrentados por uma empresa que, ao ser contratada para uma prestação de serviços, acaba negligenciando seu atendimento e deixando a desejar o serviço por diversos problemas internos e gargalos no processo. Um serviço realizado ineficaz mente repercute diretamente na insatisfação do cliente e na imagem da empresa. Portanto explique o que faria para garantir a satisfação deste cliente que pagou por um  serviço que não atendeu as suas necessidades?

R: Caso serviço fosse possível de reparo, realizaria o reparo e buscaria junto ao cliente outro serviço, realizando o desconto neste caso em forma de compensação pelos prejuízos causados.

AV2 de Gestão de Serviços

Questão – Por que os clientes reclamam e por que alguns clientes deixam de reclamam?

R: A maioria das pessoas reclama quando estão insatisfeitas. Clientes que não reclamam, estes são os mais perigosos. Não reclamam e trocam silenciosamente de fornecedor, e acabamos sem perceber que nosso serviço é péssimo.

Questão – Explique o que significa “produtividade” na prestação de serviços, o que é a parte visível e a parte oculta de um sistema de produção de serviços?

R: A produtividade vai além da execução dos serviços. É necessário atender às necessidades dos clientes executando serviço com qualidade, melhoria constante nos processos, cumprimento da legislação, competitividade no mercado, respeito ao meio ambiente e aporte do conhecimento (vontade das pessoas de aprender). E quando se evidencia a qualidade e eficiência dos serviços prestados por uma empresa. Ainda que a evidência física varie de acordo com o nível de contato do cliente durante a produção do serviço, geralmente são analisados aspectos inerentes ao ambiente físico onde o serviço é realizado e tudo o mais necessário para a realização do serviço, tais como instalações, equipamentos, carros, mobílias, decoração, iluminação, logotipos, pontos de venda, limpeza e organização do ambiente. No caso de serviços cujo nível de contato com o cliente é muito baixo, como é o caso de empresas de cartões de crédito, as evidências físicas podem ser percebidas, por exemplo, através da propaganda da marca, do site institucional ou pelo próprio detalhamento da fatura mensal.