Comunicação expressaão

O maior meio de troca de  informações sobre produtos ou serviços dentro da internet  são diversas redes sociais disponíveis. Clientes com alguns aspectos semelhantes se juntam em comunidades de grupos para debater interesses, Trocando  experiências positivas ou negativas. Muitas empresas percebendo a oportunidade monitoram as redes sócias para perceber os anseios de seus.Consumidores, portanto gerenciar o relaciona com  cliente ( o chamado relaciomento) é  um  fator competitivo primordial no mundo tecnológico moderno  não necessariamente uma empresa tenha de ser grande fisicamente para ser “grande” num ambiente virtual. É a forma que a marca ou serviço é trabalhada junto ao cliente que impacta na sua relevância.

                    Em tempos que os clientes estão cada vez mais informados referente aos seus direitos, as pessoas que efetua o primeiro atendimento devem ter características interpessoais distintas  a  fim de garantir o atendimento ao nível que o cliente espera. Essas características podem ser naturais, quando a pessoa é comunicativa por natureza ou adquiridas por treinamentos em práticas de  comunicação com pessoas de perfis variados. Entre as características essenciais, esta o conhecimento dos aspectos técnicos de produto ou de rotinas de um serviço, ter a capacidade de saber ouvir e falar com clareza, cortesia, empatia ao nível cultura do cliente, ser  capaz de gerenciar crises e autonomia para resolver problemas quando assim o axigir (Velardez, 2011, p 249 a 256)

Conforme kotler (2000), o campo comportamento do  consumidor estuda como pessoas, grupos organizações selecionam , compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias e experiências para satisfazer as suas necessidades e desejos, entender o comportamento e conhecer os clientes não são tarefas simples. Os clientes podem dizer uma coisa e fazer outra. Eles podem não ter consciência de suas motivações, mas profundas, podem responder as influências que façam com que mudem de ideia no ultimo minuto.

            O comportamento do cliente é definido  como as atividades físicas e mentais realizadas por  clientes de bens de consumi  industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.  A definição de comportamento do cliente inclui tanto as atividades físicas, quando as mentais. Exemplos de atividades mentais são julgar a adequação das qualidades de uma Marca de produto ou serviço, fazer inferências sobre a qualidade de um produto ou serviço com base nas informações veiculadas em propagandas, e avaliar as experiências efetivas com o produto. As atividades físicas incluem visitar lojas, ler relatórios de consumidores, conversa com vendedores e emitir um pedido de compra.  Produto é algo que pode ser adquiridos por meio de troca para satisfazer uma necessidade ou um desejo.

Em contrapartida,  existem os clientes chamados  externos que são os mais comuns  encontrados,  como um cliente que vai até uma loja de eletro domésticos compra algo que não tem em sua residência  por exemplo o cliente interno pode ser considerado,   um exemplo o funcionário de uma instituição que tem suas grandes necessidades atendidas pelo setores internos depende de processos ou serviços com base organizacional que a própria  instituição dispõe. Entretanto quando, por exemplo, um funcionário tem que adquirir o produto de uma empresa, mesmo com as vantagens  de desconto, mas pagando  pelo mesmo como qualquer outro cliente, o mesmo nesse caso é considerado um cliente externo(Silva e Azevedo,2011)

           O Cliente é mais que o Destinatário dos esforços das instituições, cada cliente  pode possuir uma ou mais funções, que podem ser inter-relacionadas entre si.

Segundo bretzke (apoud dias, 2003:38), O Cliente também exerce o papel em que escolhe um produto em uma loja com uso especifico, ou ter o poder de decisão da compra do produto direcionado a quem for efetivamente consumi-lo ( sendo chamado de influenciador) Os diferentes papeis e suas respectivas necessidades melhora a possibilidade  do sucesso institucional.

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