Customer Relationship Management (CRM)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

O CRM não é um software e sim uma filosofia. Administração de relacionamento com o cliente requer uma visão a longo prazo. Este fato significa prestar mais atenção ao valor vitalício de um cliente ao que do valor de uma transação.

Segundo estudos da FGV – Fundação Getúlio Vargas, realizados pela pesquisadora Marta de Campos Maia, 2002, o CRM é um conjunto de conceitos, construções e ferramentas composto por estratégia, processo, software e hardware.

A competitividade é fundamental para as empresas sobreviverem e o cliente passa a ser o foco de atenção. Para manter a competitividade, é fundamental conhecer o cliente e ter recursos para atender à sua demanda, entregar valor extra e serviços agregados, antes, durante e após a venda.

As soluções de CRM armazenam dados sobre todas as inter-relações da empresa com seu cliente, criando um valioso grupo de informações comportamentais. Elas também auxiliam seus clientes a sentirem-se no controle, pela capacidade de acessar as informações quando, onde e como eles querem. Com isso, os resultados são óbvios: eles têm mais poder , mais escolhas e menos razões de procurar seus concorrentes.

Algumas empresas estão conseguindo conquistar a lealdade do cliente sem sacrificar a rentabilidade por meio da Internet. Os benefícios de soluções Web são poderosos e de longo alcance. Esse canal de relacionamento cliente-empresa pela Web está sendo chamado por alguns estudiosos de e-CRM, ou seja, eletronic-CRM.

Com o e-CRM, a empresa pode estabelecer um diálogo contínuo com seus clientes; obter um melhor entendimento, como reconhecer preferências e padrões de compra; construir soluções individuais, e até antecipar o que seus clientes estão procurando.

O banco de dados para coletar os dados que futuramente serão de grande importância para a empresa, dos clientes, deve ser bem montado. A área de marketing é beneficiada para com o DBM (Data Base Marketing), pois assim ela consegue descobrir seus clientes potenciais e criar estratégias diferenciadas para alcançar seus objetivos.

Algumas empresas criam o software para DBM como Data-quest, Viper e Harte-hanks. Para soluções em CRM, algumas empresas como Clarify, Siebel e Vantive criam o software baseado na filosofia do cliente e da empresa. Estas soluções aliadas a necessidade de hospedagem (hosting) em servidores e provedores de acesso, tem aberto um novo nicho de negócio que não exige tanto investimento por parte das empresas visto que podem locadas.

Estratégia Empresarial:

Missão, objetivos do negócio, visibilidade ==> Concorrentes ==> Cadeia de Valor ==> Fatores críticos para o Sucesso ==> Modelagem do Negócio (Cadeia de