CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

O artigo defende que “Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM) é essencialmente uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades”, portanto CRM pode ser definido como um software utilizado pelas empresas para coletar dados dos seus clientes que, analisados corretamente, viram informações a serem usadas no planejamento de ações com vistas a retê-los por longo prazo.

No artigo, Ademir Marcon cita os quatro passos necessários para gerenciar o relacionamento com o cliente. O primeiro é identificar cada cliente para o início de uma relação individual com os que realmente são importantes, conhecendo sua personalidade, a maneira de contato preferida, necessidades, interações realizadas com a empresa, suas reclamações e as atitudes tomadas em relação a elas.

O segundo passo é a diferenciação dos clientes identificar com quais vale a pena desenvolver uma relação duradoura e de aprendizado. Nesta etapa o cliente participa ativamente com sugestões e reclamações, que tornam-se uma vantagem competitiva pois são informações reais que os concorrentes não têm.

A interação é o terceiro passo, é a forma de conhecer cada vez melhor o consumidor desenvolvendo uma relação cada vez mais personalizada para que eles vejam vantagem em continuar com a empresa.

Por último vem a personalização. A partir do conhecimento das necessidades dos clientes, os produtos e serviços devem ser personalizados para tornar a experiência de fazer negócios com a empresa única. Quanto mais personalizado, maior valor agregado ao cliente.

Ressalte que, segundo o autor “o cliente espera essa personalização em todos os canais de contato com a empresa”. Executando essa estratégia, a empresa pode determinar o valor do cliente e efetivar ações para atraí-lo e retê-lo e isso é vital para a saúde da empresa a longo prazo. Por isso as empresas estão organizando seus negócios a partir da visão de valor e lucratividade por cliente.