CRM - Customer Relationship Management

Conceito:

Customer Relationship Management é uma das expressões da moda no marketing recente e, no entanto, é uma das práticas mais antigas nas transações comerciais desde os primórdios da civilização.

CRM é a integração da tecnologia do processo de negocio, usada para satisfazer as necessidades dos clientes durante qualuqer interação. Especificamente, CRM envolve aquisição, analise e uso do conhecimento de cliente para a venda mais eficiente de protudos e serviços. É a transformação de antigos conceitos em idéias práticas, o que os profissionais de marketing sempre sonharam fazer, agora é possível através das novas tecnologias, numa verdadeira apro/imação do pensamento estratégico com a ação tática.

Enfim, o conceito nada mais é do que uma nova terminologia para antigos conceitos, agora com um grande suporte tecnológico.

Como uma empresa de sucesso trabalha com o CRM:

Para uma empresa colocar em prática o CRM é necessário viabilizar de forma mais pragmática e efetiva os conceitos. Através de respostas mais rápidas aos consumidores e de uma maior eficiência do processo de automação.

É necessário identificar os consumidores mais lucrativos, classificando-os conforme sua importância em relação ao retorno obtido, buscando saber quanto a empresa vale ao longo de seu tempo de vida como cliente.

O CRM tecnologico não pode ser visto como uma solução unica e sem flexibilidade. É verdade que desde seu aparecimento, a industria de tecnoligia, apoiada por consultores de markenting, desenvolveu novas aplicações para tentar se adaptar a necssidade de cada empresa.

A implementação do CRM deve ser acordo com aplicações distintas que estejam em sintonia com a empresa, contando com uma variedade de recursos para o profissional de markenting, vendas e relaçõs com o cliente. As 4 formas mais comuns de aplicações de CRM são: Aplicação por finalidade estratégica (operacional, analítico e colaborativo), aplicação por areas da organização (markenting, força de vendas, serviços ao cliente, gestão de parcerias e força de trabalho interno), aplicação de CRM por processos e aplicação por tipo de industria que atende.

Cases

Souza Cruz: A central de relacionamento da Souza Cruz recebe milhares de chamadas todos os dias. Ela é dividida em vários segmentos e possui serviços para atender aos ususarios finais, acionistas, produtos de fumos e fornecedores. O call center atua desde a convecção e a checagem do pedido ate a chegada da mercadoria no ponto de venda.

Milhares de pequenas, medias e grandes empresas de todo o Brasil adquirem os produtos, atraves de call center autamente qualificada operado por parceiros. A central de atendimento realiza vendas diretas para empresas, mas caso o cliente queira falar com o vendendor, é possivel uma teleconferencia.

A Souza Cruz estava com um problema há algum tempo: o intervalo entre o pedido e a entrega na empresa do cliente era de, aproximadamente, 72 horas só que esse tipo de produto, a exemplo dos refrigerantes, não pode faltar nos pontos de venda, pois os clientes podem imediatamente optar por outra marca. Dessa forma, a empresa adotou, com ajuda do call center, uma solução para reduzir o prazo de entrega