ESTUDAR OS CONCEITOS DE GESTÃO DA QUALIDADE: O conceito básico da qualidade

ESTUDAR OS CONCEITOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

O conceito básico da qualidade

Esse capítulo tem como objetivo estudar os conceitos de gestão da qualidade, seus aspectos e suas características, apresentando exemplos e teorias.

Segundo Paladini (2007), a palavra “qualidade” é de domínio público, o que significa que não se pode defini-la de qualquer modo e que, além disso, não é uma palavra empregada em contextos bem definidos. O autor define alguns significados da palavra qualidade, como: que qualidade é um sinônimo de perfeição, ou ainda que qualidade seja a capacidade de um produto ou serviço tenha de sair de acordo com seu projeto.

“(...) o primeiro passo é considerar a qualidade como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou serviço”. (PALADINI, 2007)

Nesse contexto, o enfoque mais usual para a definição da qualidade envolve a idéia de centrar a qualidade no consumidor. Esse direcionamento abrange múltiplos itens: afinal, para o consumidor é importante o preço do produto, suas características específicas, seu processo de fabricação e até mesmo aspectos gerais que o envolvem, como sua marca. Ocorre, porém, que dependendo do consumidor e do próprio produto, alguns itens são mais relevantes do que outros (há quem considere, em um carro, segurança como o item mais relevante – como há quem considere desempenho, preço ou assistência técnica) (PALADINI, 2007, p. 30).

O autor afirma que o foco da gestão da qualidade está no consumidor e destaca que suas opiniões difundem, e que dependendo do consumidor a relevância que ele considera para determinado aspecto de um produto, por exemplo, se altera.

PALADINI (2007 p. 30 e 31) afirma que a meta da gestão da qualidade no contexto de multiplicidade de itens, citada acima, é simples: devem-se focalizar as atividades produtivas para o atendimento do consumidor e considerar os múltiplos itens que ele considera relevante. Afirma também que à medida que se investe em um processo de acompanhamento, que tem como objetivo observar o comportamento do cliente e suas preferencias, para atendê-las e adequá-las cada vez melhor.

O conceito da qualidade enquanto “adequação ao uso” tem gerado ao longo do tempo, generalizações praticas consideráveis. Essas aplicações têm conferido consistência ao conceito da qualidade. Três generalizações são particularmente importantes: (1) a visão da qualidade total (2) as abordagens práticas (originariamente criadas por garvin); e (3) o impacto social da qualidade. O conceito da qualidade total criou um modelo de gerencial especifico (a Gestão da Qualidade Total). As abordagens de garvin tiveram reflexos em varias áreas, talvez mais fortemente consolidados na gestão da qualidade no Processo, que trouxe para o interior do processo produtivo prioridades até então próprias do Ambiente externo da organização. E o impacto social da qualidade criou novos enfoques, a partir de distinções praticas pouco observada, como a diferença conceitual entre consumidor e cliente. (PALADINI, 2009)

O autor demonstra que a gestão da qualidade passou por inúmeras mudanças com o passar dos anos, Mas não perdeu o seu conceito ou melhor a sua função dentro da organização que é de garantir a excelência do produto desde o seu projeto inicial até o seu produto final.

A aplicação pratica mais relevante do conjunto de conceitos que define qualidade refere-se às ações que eles requerem da gestão da qualidade. A primeira e mais evidente é o direcionamento da organização para o mercado, para os consumidores em particular. As demais decorrem desta postura e mostra uma flexibilidade, nos conceitos que deixa espaços para ações estratégicas. (PALADINI, 2009)

VERIFICAR O PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO E O CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL.

Segundo Las Casas (2006) a implantação dos processos de qualidade total deve ser feito através da comunicação, iniciando-se na alta administração. Há necessidade de envolvimento dos executivos de todos os níveis, preocupando-se com a disseminação dos processos da organização.

Alguns conselhos uteis sobre a implantação da qualidade total de acordo com Las Casas (2006):

• "aprenda com os vencedores. Copie tudo o que for possível (benchmarking). Esteja atento aos melhores mercados;

• coloque o cliente em primeiro lugar. Não apenas no papel, mas também na prática. É uma questão de atitude;

• invista no pessoal (dê treinamento, delegue responsabilidade). Não pense que você treina funcionários para a concorrência. Se a empresa for boa, o funcionário não sairá;

• qualidade de serviços está no detalhe. Tudo conta. Observe todos os momentos de verdade. Todos são importantes;

• o comprometimento com o serviço começa no topo da empresa;

• escreva um plano. Assim, será mais fácil analisar e controlar os resultados ou buscar a excelência;" (LAS CASAS, 2006, p. 177)

O aprendizado é fundamental para a implantação da qualidade total, baseando-se nos vencedores. O cliente deve estar em primeiro lugar na organização que busca a qualidade total, invertendo os níveis hierárquicos organizacionais e colocando o cliente no "topo". O investimento no pessoal é fundamental para a qualidade de vida do funcionário e de serviços ou produtos que a organização oferece, um funcionário que sente-se bem em seu ambiente de trabalho e está ciente que tem responsabilidades importantes, oferece melhores contribuições à organização. Os detalhes são extremamente importantes, deve-se sempre estar atento, pois a credibilidade da organização pode se perder por pequenos detalhes e comentários que circulam. O topo da empresa deve estar em sincronia e comprometidos com o objetivo da organização. Escrever um plano é importante, pois assim, será mais simples analisar os resultados, baseando-se nos erros e acertos buscando a qualidade total.

De acordo com Campos (2004) um plano de implantação deve ser montado pelo escritório de TQC (Total Quality Control), apresentada como proposta ao comitê de implantação de TQC, que deve ser analisada para decidir se haverá aprovação. Esse plano pode ser montado utilizando o diagrama de árvores e o 5WHI, para que todas as responsabilidades fiquem definidas e expostas de maneira adequada.

No âmbito global, cabe