ESTUDO DE CASO

Componentes:

Leonardo Da Silva Ribeiro

Beatriz Mesquita Machado Lima

Mariana Mayara Santos Silva

Natalya Pinheiro Alves Freire

Estudo de Caso I – Rappi

1. Quais as principais diferenças da Rappi para os outros deliveries convencionais? Cite pelo menos três e sua relação com os processos organizacionais.

Hoje na América Latina o Rappi é classificado por seus usuários como “O delivery de tudo”, daí já podemos ter uma noção acerca do leque de vantagens que a empresa proporciona, fugindo da tradicional entrega de comida via aplicativo. Contudo, alguns pontos se destacam em sua execução. Entre os principais diferenciais podemos elencar a dedicação do time Rappi para a entrega do melhor produto, uma vez que a empresa conta com uma equipe dedicada que é responsável pelo sucesso da empresa, que auxilia desde o cliente inicial como um supermercado, por exemplo, até o consumidor final. Outro diferencial é o delivery de dinheiro que foi, inicialmente, um pedido inesperado dos usuários, mas que a startup integrou ao seu catálogo de serviços como opção, tornando viável para o usuário tanto o envio de dinheiro para pessoas, quanto a solicitação de notas em espécie; hoje esse tipo de solicitação cresceu de forma tão expressiva que a empresa lançou o Rappi Pay, serviço de movimentação monetária para usuários e não usuários do Rappi.

Outra inovação possível de elencar como destaque é a realização de acompanhamento constante de seus clientes: eles estão atentos aos estabelecimentos que recebem uma grande demanda de pedidos e marcam uma reunião com o proprietário para apresentar propostas personalizadas, afim de manter a qualidade do serviço e não decepcionar nenhum de seus clientes (cliente "estabelecimento" e cliente final). Além disso, a Rappi oferece para seus clientes a opção Rappi Prime, que cobra uma mensalidade de 19,90 por mês e extingue a taxa de entregas; a Rappi é um dos únicos aplicativos de delivery que oferece esse tipo de opção.

Podemos relacionar esses elementos citados como diferenciais com o processo organizacional da empresa. Existem três diferentes tipos de processos organizacionais, os Primários, de apoio e gerenciais, os processos primários estão diretamente ligados a entrega para o cliente, ao produto final, como por exemplo, em um restaurante o processo de cozinhar o alimento se contrata de um processo primário. Os processos de apoio são aqueles que não entregam valor ao cliente de forma direta, como por exemplo, no restaurante, o processo de compras dos alimentos necessários para cozinhar se trata de um processo de apoio. E os processos gerenciais são aqueles que existem para garantir a execução com excelência dos processos primários e de apoio, como por exemplo, quando realizada uma pesquisa de satisfação após a ida a um restaurante para que possa ser analisado os pontos de melhorias. Alinhado com os três tipos de processos organizacionais podemos relacionar os diferenciais dispostos acima como processos primários em sua maioria, visto que todos tem ligação direta com a entrega o produto final, com exceção do acompanhamento constante de seus clientes, visto que está relacionado a um processo gerencial.

1. No que tange a processos internos, quais as diferenças operacionais da Rappi para as demais? No que essas diferenças contribuem para o seu sucesso?

Os processos internos da Rappi permitem uma liberdade de atuação de seus funcionários, no que tange entregadores e colaboradores internos. A Rappi oferece liberdade para seus funcionários, principalmente em relação à flexibilização do horário de trabalho. Além da liberdade criativa para resolução de problemas internos, esses fatores acabam agregando ao desempenho com um atendimento personalizado e ágil, gerando uma maior satisfação do consumidor final, além de que o mesmo funcionário responsável pelo pedido é responsável pela entrega do produto, o que gera uma menor preocupação do usuário visto que a entrega será realizada o mais rápido possível.

Podemos também relacionar o sucesso da empresa colombiana à gestão de riscos que a empresa desempenha, hoje em parceria com a ClearSale, que garante o controle contra fraudes nos pedidos e a segurança para quem usa o aplicativo via mobile ou através de desktop.

No entanto, a diferença mais expressiva está no time comercial da empresa, que bate de empresa em empresa para conseguir parcerias com estabelecimentos, independendo do tamanho da empresa. Ou seja, de lanchonetes a hipermercados, a startup trata como cliente em potencial, sem estabelecer grandes diferenças e significando uma interação direta, de empreendedor para empreendedor. Recentemente a empresa anunciou seu marketeplace, que possibilita aos seus parceiros a utilização do aplicativo para realizarem as entregas através da sua própria frota de veículos, como por exemplo, o Pão de Açúcar. Hoje essa é uma das maiores estratégias de crescimento da empresa, como forma de ampliar seu portfólio de serviços.

3)  Do ponto de vista do cliente, como os processos da Rappi podem influenciar na hora da decisão de escolha por utilizar o serviço?

Podemos classificar as diferenças do aplicativo Rappi em aspectos que tangem nichos diferentes: dos empreendedores, entregadores e clientes finais. Estes usam o aplicativo e sentem as diferenças em âmbitos distintos, mas que completam a experiência. Para os empreendedores, a principal diferença se dá no modo como são tratados pela startup colombiana, o que eles chamam na reportagem da Exame como “de empreendedor para empreendedor”. A Rappi acompanha com grande aproximação todas as empresas em seu catálogo, oferecendo consultorias voltadas principalmente para a área estratégica; há ainda uma atenção especial para aquelas que se destacam, principalmente nas entregas, dentro do aplicativo,  método que podemos associar ao conceito de gamificação: ao perceber o destaque de seus clientes, entram em ação gerentes que acompanham de forma direta a empresa, focadas em crescimento e feedbacks, tornando-se assim key accounts da Rappi.