Estrutura e Processos Educacionais

ATIVIDADE INDIVIDUAL

Matriz de atividade individual
Disciplina: Estrutura e Processos Educacionais	Módulo: I
Aluno: Misael Luiz Pereira de Oliveira	Turma: PÓS ADM 76
Tarefa: Atividade individual
Pesquisa in loco
McDonald’s Burguer King Restaurante familiar metas da organização (rapidez, atendimento, clima, etc.)  Agilidade   Serviço eficiente Agilidade Automatização Experiência de localidade e intimidade estrutura de autoridade Cadeia de comando Cadeia de comando Cadeia de comando estrutura da organização (mecanicista, orgânica) Mecanicista Mecanicista Orgânica trabalho em equipe ou individual (as pessoas trabalham juntas ou sozinhas?) Individual Individual Equipe interdependência (até que ponto os empregados dependem uns dos outros nas suas tarefas?) Total dependência Total dependência Dependência alta, mas não total tarefas (rotineiras ou não rotineiras) Rotineiras Rotineiras Rotineiras especialização dos empregados nas tarefas Não possuem muita expertise Não possuem muita expertise Alguns detém mais especialização e delegam funções padronização (até que ponto as tarefas e os produtos são variados?) Tarefas e produtos pré-definidos e padronizados Tarefas e produtos pré-definidos e padronizados Tarefas e produtos pré-definidos e padronizados, com um toque de exclusividade habilidade exigida (técnica, social) Exige-se um mínimo de habilidade técnica e habilidades básicas de atendimento ao cliente Exige-se um mínimo de habilidade técnica e habilidades básicas de atendimento ao cliente Dependendo da área de alocação, é exigido o mínimo, porém, em funções maiores, exige-se habilidades técnicas e sociais. tomada de decisões (centralizada/descentralizada) Centralizada Centralizada Centralizada nos comandos e descentralizadas em decisões básicas.
Avaliação dos dados
Questão 1 Analisando o posicionamento estratégico dos restaurantes analisados, a saber: Mc Donald’s, Burger King e um restaurante familiar localizado na cidade de São Paulo, tradicionalmente italiano, podemos identificar alguns pontos importates. No caso do Mc Donald’s, observamos a padronização dos processos, com funcionários desempenhando papéis completamente definidos, desde o atendimento até a entrega do pedido. Na unidade deste restaurante observada, localizada na Zona Sul do Rio de Janeiro, podemos identificar que não há uma boa organização da fila de clientes, como também aparentemente não houve um preparo/treinamento para que o atendente desenvolvesse habilidades técnicas e sociais (na minha experiência de pedido na unidade mencionada, além de uma espera fora do normal, o atendente errou os procedimentos do sistema para lançar o pedido, o que me fez perder mais tempo ainda. Depois do pedido feito, o tempo entre a emissão da nota e a entrega do produto foi muito rápido, mais rápido até do que o tempo entre entrar na fila e efetuar o pedido/pagamento. Já na segunda marca analisada, o Burger King, o tempo de espera na fila foi maior, consideravelmente maior. Porém, a fila possuía um marcador, que a organizava melhor, gerando uma sensação de mais cuidado com a mecânica do processo. O tempo de entrega do produto também foi relativamente maior. Um ponto observado foi que havia apenas um funcionário na unidade da Burger King, o que fazia com que o tempo entre o pagamento e a entrega fosse muito maior do que a outra marca analisada previamente (Mc Donald’s). Na análise da estrutura organizacional, percebemos que tanto as unidades de fast food, quanto o restaurante caseiro possuem a estrutura linear, com papéis bem definidos. No restaurante familiar, italiano, tradicional, existe uma família que comanda o negócio, com alguns funcionários que provavelmente são também relativos à família e/ou conhecidos próximos. Era notória a informalidade do trabalho, com funcionários que se entreolham e conseguem comunicar-se entre si. Tal baixa formalização é característica do modelo orgânico de uma estrutura organizacional. Outro ponto bem observado, é entre o tempo de atendimento e de entrega do produto no restaurante. O atendimento era relativamente eficiente, especialmente no que toca ao consumo de bebidas prontas, enquanto que o tempo médio para que um prato ficasse pornto variava entre 30-45 minutos, dependendo de qual prato era escolhido e o número de pessoas que pediam ao mesmo tempo. Como era domingo e o restaurante estava cheio, o tempo médio foi de 40 minutos. Uma estratégia que pôde ser identificada no caso do restaurante familiar, foi a de vender a experiência, mais do que vender um produto. Esta forma de abordagem traz um sentimento de proximidade/exclusividade, que as outras duas unidades não possuem, uma vez que vendem o produto, e não o atendimento em si. O ambiente, música, cenário, decoração, todos os detalhes levavam à uma experiência “italiana”. Considerando os três modelos organizacionais e duas respectivas estruturas, considero os três modelos eficientes. Tanto o modelo mecanicista, quanto o modelo orgânico fazem jus ao que é proposto, cada qual dentro de sua realidade. Como o restaurante familiar tem uma proposta diferente, ele vende muito mais experiência do que apenas produto/serviço. Questão 2 Com base nos pontos observados e na disciplina cursada, considero importante, caso houvesse uma consultoria para tais restaurantes, as seguintes propostas, numeradas por cada segmento: - Mc Donald’s: investir num treinamento melhor e mais direcionado para cada colaborador/área relacionada, pois perdeu-se muito tempo por conta do despreparo do funcionário; organizar melhor a cadeia de sequência do produto, uma vez que geralmente trata-se de um “combo”. - Burger King: contratação de mais funcionários para não sobrecarregar os poucos que já têm; limpeza do ambiente dos clientes periódica, pois não estava dos melhores. - Restaurante italiano: sugeriria uma melhor adequação dos funcionários, principalmente atendentes, além da padronização dos mesmos, como roupas iguais e identificação de quem é quem, pois, de uma certa forma, ficava confuso entender os níveis hierárquicos. Passar conhecimentos técnicos/de cozinha/receitas para mais chefs, especializando a mão-de-obra, para que o tempo de espera do produto fosse reduzido, pelo menos em 30%. A experiência dentro do ambiente é ótima, mas falta otimização do tempo. O preço poderia ser reduzido também, uma vez que a porção era muito pequena em relação ao mesmo. No mais, a experiência é realmente válida. Acredito que um investimento maior em uma estratégia definida de inovação também seria um diferencial, uma vez que tal fato permitiria a este restaurante estar à frente de seus concorrentes por meio de novos produtos e/ou serviços.
Referências bibliográficas
CELANO TEIXEIRA, Ana Christina. Estrutura e Processos Organizacionais . 1. ed. [S.l.]: FGV IDE, 2018. 118 p. v. I.