Estudo de Caso
Por: Bruno0207 • 22/5/2015 • Trabalho acadêmico • 2.046 Palavras (9 Páginas) • 200 Visualizações
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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
curso DE bacharelado em ADMINISTRAÇÃO
BRUNO de melo e souza
ESTUDO DE CASO: AMERICANAS.COM
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Sete Lagoas-MG
2011
BRUNO de melo e souza
ESTUDO DE CASO: AMERICANAS.COM
Trabalho apresentado ao Curso de Administração da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para as disciplinas de Gestão de Pessoas II, Operações e Logística, Estratégia de Marketing, Administração da Produção, Módulo VI, Turma A, Pólo Sete Lagoas-MG.
Profs.: Elisete A. Zampronio de Oliveira
Thiago Nunes Bazoli
Alexandre Cabral de Azevedo
Luiz Antônio Gabriel
Tutora de Sala: Prof.(a): Fabiana Reis Naves
Sete Lagoas-MG
2011
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................4
1º DESAFIO- COMPETÊNCIAS GENÉRICAS DA ÁREA GERENCIAL..........5
2º DESAFIO- PROGRAMA DE TREINAMENTO........................................................5
3º DESAFIO- ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO.....................................................6
4º DESAFIO- MÍDIA UTILIZADA PELA EMPRESA...................................................6
5º DESAFIO- LOGÍSTICA DO PRODUTO..................................................................7
6º DESAFIO- PEDIDOS E ESTOQUE.........................................................................8
7º DESAFIO- COMPETÊNCIA CENTRAL DA AMERICANAS.COM ........................9
8º DESAFIO- FLUXO DE PROCESSOS.....................................................................9
9 CONCLUSÃO.........................................................................................................10
10 REFÊNCIAS..........................................................................................................11
1 INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem o intuito de aprimorar os temas abordados nas disciplinas do semestre, e, a partir do estudo de caso da empresa “Americanas.com” do ramo de comércio eletrônico, serão apresentadas possíveis soluções para os desafios propostos.
A intenção é que o negócio da empresa seja conduzido de forma diferente a fim de dar sustentabilidade e criar uma vantagem competitiva aos produtos comercializados pela organização.
1º DESAFIO- COMPETÊNCIAS GENÉRICAS DA ÁREA GERENCIAL
O domínio de determinadas competências leva profissionais e organizações a fazerem a diferença no mercado. No caso do site de comércio eletrônico Americanas.com a empresa deixou de utilizar uma série de competências que são fundamentais para que o negócio tenha sucesso, como planejamento e organização, capacidade para resolução dos problemas e ética com os clientes.
O conjunto desses três fatores são essenciais para que a organização atenda bem os seus consumidores, pois vimos diante do que foi apresentado que ela não tem um cronograma organizado de vendas, não consegue resolver a questão do prazo de entregas das mercadorias aos clientes e sobretudo não da o feedback para as pessoas que foram lesadas pelo não compromisso da entrega do produto.
2º DESAFIO- PROGRAMA DE TREINAMENTO
Quem deve ser treinado- os funcionários que atendem e respondem as reclamações dos clientes.
Objetivo- capacitar os profissionais da área de comunicação a fim de repassar conhecimentos e práticas para o bom desempenho do atendimento aos clientes, visando mostrar a importância da imagem da empresa perante a sociedade.
Programa do Curso:
- papel da ouvidoria;
- processos da comunicação e a sua importância;
- atendimento ao cliente;
- conhecimento dos processos utilizados nas vendas;
- importância do feedback aos clientes.
Metodologia- reunião com as pessoas do setor de atendimento e através da utilização de materiais impressos, vídeos e dinâmicas de grupo, passar informações dos processos de vendas da empresa e pertinentes ao bom atendimento aos clientes.
Data e Horário- o curso deverá ser ministrado no início de cada mês após o fechamento das vendas do mês anterior, antes da jornada de trabalho de cada turno com carga horária de três horas.
Local do curso- na sala de treinamentos da empresa.
Instrutor- consultor contratado pela Americanas.com experiente em vendas no comércio eletrônico e motivação de equipes de trabalho.
3º DESAFIO- ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO
A fim de evitar maiores transtornos nos processos de vendas dos seus produtos, a empresa deveria utilizar seus recursos de mídia como email, telefonemas, mensagens de texto via celular para prestar esclarecimentos com relação aos atrasos na entrega e o estágio do pedido das encomendas, mantendo com isso os clientes informados da data de recebimento da mercadoria.
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