Estudo de Caso - McDonald's

Questões 01 e 02

        O objetivo das teorias administrativas e organizacionais é compreender as organizações como um fenômeno social, além de, como toda teoria, tem o caráter normativo e prescritivo presente na idealização ou proposta de modelos que sugerem o melhor modo de se organizar, traduzindo em instrumentos úteis para a prática organizacional.

        A primeira teoria que pode ser utilizada para analisar o caso é a da Escola Clássica, que se divide em três áreas; uma delas é a administração científica, onde sintetiza um conjunto de princípios em busca da gestão eficiente do trabalho direcionado ao chamado 'homem comum', que por meio de um treinamento rápido e adequado, poderia executar a tarefa 'taylorista', na qual “é especificado o que deve ser feito e também como deve ser feito, além do tempo exato concebido para execução. Para Frederick Winslow Taylor, o principal representante do movimento de administração científica acredita que há uma única maneira certa para desempenhar cada tarefa, visando maximizar sua eficiência, assegurando o máximo de rendimento ou produtividade. Isto é perceptível no caso, já que no McDonald's todos os funcionários são treinados para atuar em todas as tarefas do restaurante, seja como caixa, seja na limpeza ou no atendimento, além de que todos os procedimentos foram formalizados em um manual de operações, em um total de 750 páginas que descreve como os operadores devem fazer milk shakes, hambúrgueres grelhados e batatas fritas, especificando detalhes de forma e tempo de preparo, sendo assim, o tempo e os movimentos de todas as tarefas executadas na cadeia de fast-food são rigorosamente cumpridos.

        Outra divisão da Escola Clássica é 'Teoria da burocracia' que visa a divisão do trabalho com funções bem definidas, subdivididas racionalmente em tarefas simples e rotineiras; a impessoalidade na qual os membros da organização têm direitos e deveres definidos por regras, aplicadas de forma uniforme a todos, de acordo com seu cargo ou sua função; a hierarquia, onde cada cargo inferior está sob o controle e supervisão do superior; o profissionalismo, no qual o recrutamento é feito por regras previamente estabelecidas, garantindo a igualdade de oportunidades no acesso à carreira; e a padronização e formalização. Todos esses fatores estão presentes no McDonald's, o que é perceptível na forma de atendimento, que inclusive, é também rigorosamente controlada: “Bom dia, senhor, qual é o seu pedido?” - sempre com um sorriso no rosto - “Gostaria de um McSunday para a sobremesa?”; “Uma torta?”; “Obrigado! Tenha um bom apetite! E até a próxima!”; na padronização e na rotina das tarefas em cada loja, além de que exigem uma maior supervisão – seja pela observação humana, seja por controle tecnológico permitido pelo sistema de iluminação – e funcionários mais preparados – e responsáveis; o controle de operações, com base no qual se determinam o conteúdo e a quantidade dos pedidos, é exercido apenas por uma pessoa, havendo então, uma divisão clara das tarefas; sem contar o fato de que o funcionário pode crescer na empresa, já que no McDonald's, à medida que o funcionário se destaca em suas atividades, ele pode ser gradativamente promovido a treinador, coordenador de equipe, trainee de gerente, segundo assistente, primeiro assistente e gerente operador; vale ressaltar que em todas essas etapas são ministrados cursos de reforço.

        Também observamos a escola de relações humanas com enfoque comportamental ao introduzir praticas motivacionais do 'Destaque do Mês', a gincana 'Na ponta da língua' e a competição intitulada de 'All Star'; através uma rotatividade nas funções a serem desempenhadas pelos colaboradores e a um sistema de cargos e carreiras, como já foi citado.

        A Teoria dos sistemas também está presente na análise visto que para ela a organização é um sistema complexo composto por diversos subsistemas em contínua interação. Subsistemas de natureza técnica, estrutural, psicossocial, de valores etc. Interagem e compõem a organização; já que a filosofia do sistema McDonald's é dedicar-se exclusivamente à tarefa de preparar refeições e servi-las aos clientes; por isso, não produz nenhum dos ingredientes que utiliza em seus produtos, fazendo-os depender de fornecedores, o que leva a relação da empresa com eles e seus franqueados também ser considerada um dos fatores-chave da administração; é relevante considerar também o fato de eles estarem em contraponto com a excessiva especialização das disciplinas científicas e estarem preocupados com a satisfação dos mercados locais.

        Por fim, existem tendências contemporâneas também, principalmente porque houve o fim da dicotomia ideológica comunismo versus capitalismo, e o McDonald's passou a se preocupar também com o impacto da globalização, o amplo uso das tecnologias de informação e também a crescente importância do setor de serviços.

Questão 03

        As iniciativas motivacionais utilizadas pelo McDonald’s são: “Destaque do Mês”, que homenageia um de seus funcionários de elevado desempenho, eleito pelos seus colegas, premiando-o com uma foto e um bônus de 25 % do salário médio da função. A gincana “Na ponta da língua”, que avalia a compreensão dos atendentes sobre os compromissos da McDonald’s através de indagações realizadas mensalmente. As unidades nas quais o pessoal acerta todas as questões recebem um diploma. Outra competição que premia os que sabem de tudo sobres os conceitos de qualidade, serviços e limpeza é a “All Star”, que distribui bolsas de estudo aos vencedores. Atitudes estas baseadas na escola comportamental que tem como contribuição, a inclusão do fator humano na análise organizacional, assim como alerta sobre o impacto da motivação humana no desempenho das organizações, promovem mais eficiência organizacional pela motivação individual, introdução de práticas como participação, autonomia, iniciativa individual e trabalhos enriquecidos na administração. Essas iniciativas motivacionais  guiam e propõem metas aos profissionais, que realizam um esforço para atingir determinado objetivo, impulsionando-os a conseguir um melhor desempenho nas atividades realizadas, até atingir o resultado previsto ou esperado.