Faculdade de Administração e Ciências Contábeis

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Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ)

Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas (CCJE)

Faculdade de Administração e Ciências Contábeis (FACC)

Curso de Ciências Contábeis (CC)

Matéria Administração (ACA111)

AV3

AV3 será um trabalho de pesquisa, onde o estudante deverá fazer uma pesquisa e relacionar 3 matérias de jornais de ampla circulação com 3 abordagens da Administração que estudamos durante o semestre*

*Deverão ser escolhidas 3 Abordagens: Clássica, Humanística, Neoclássica e Comportamental

Abordagem Clássica:

As empresas de call center fornecem serviços para empresas diversas. O contrato celebrado entre as partes paga o custo da eficiência do trabalho por meio da eficácia do prestador de serviço. A empresa responsável pelo call center oferece uma força de trabalho bem treinada, especializada em tarefas que atendem aos objetivos das empresas contratantes, os quais, em geral, são: satisfação do cliente, recolhimento de dívidas, venda de produtos e resolução de problemas técnicos ou comerciais.

O dia a dia dos colaboradores é pautado por padrões rígidos e conservadores, ao mesmo tempo em que possuem recursos técnicos avançados proporcionados pelo advento da globalização. A empresa busca o controle total dos colaboradores e de seus processos, desde a seleção para atrair os talentos mais capacitados para o cargo, até um amplo treinamento que visa adequar os colaboradores às regras da empresa, como: rígidos controles de entrada e saída e 20 minutos de intervalo. O comportamento mecânico esperado, como entrar na hora certa, parar para descansar e sair, incluem 6 horas e 20 minutos de trabalho, atendimento a determinado número de clientes com tempo médio de ligação programada, fornecimento de produtos a um determinado percentual de clientes e no final do mês ter um número pré-determinado de produtos vendidos, ou dívidas recuperadas, etc.

Na matéria https://www.terra.com.br/noticias/setor-de-call-center-foca-em-treinamento-para-manter-motivacao-no-home-office,9ec83ab1accadd7bc61cce8cbcf50e28thrgqkc0.html, podemos observar que a pandemia e a mudança no ambiente de trabalho trouxeram para as empresas de Call Center um dos maiores desafios já vividos, segundo o consultor Marcelo Reis, "Um call center tem uma dinâmica muito processual, é extremamente dependente de tecnologia e as informações e processos mudam constantemente. Com uma estrutura presencial, é mais fácil confirmar se as pessoas compreenderam os novos processos. É mais simples também garantir que a infraestrutura esteja funcionando, pois ela é toda centralizada, e não pulverizada, como acontece no home office".

A preocupação básica da abordagem clássica era aumentar a produtividade da empresa por meio do aumento de eficiência no nível operacional, isto é, no nível dos operários. Daí a ênfase na análise e na divisão do trabalho do operário, uma vez que as tarefas do cargo e o ocupante constituem a unidade fundamental da organização. Nesse viés, observamos que as empresas de Call Center estão tendendo a prestar atenção na saúde mental de seus funcionários, porém, como ferramenta de otimizar o resultado final de seu produto. " As empresas precisam se munir de ferramentas para garantirem tanto o bem-estar quanto preparo técnico de quem está trabalhando de casa. Criar programas que façam com que os profissionais saibam que estão sendo treinados, e que têm o que é necessário para prestar um bom trabalho com foco técnico e qualidade. Porém, os gestores não podem abrir mão de implementar atividades e assistências comportamentais que ajudem os atendentes a se sentirem bem dos pontos de vista físico e mental", pontua Marcelo.

Abordagem Humanística:

A abordagem humanística nasce da crítica às Teoria da Administração Científica e Clássica. Ela combate o formalismo na administração e desloca o foco da administração para os grupos informais e suas inter-relações, e deposita na motivação a expectativa de levar o indivíduo a trabalhar para atingir os objetivos da organização. O incentivo econômico não é a única forma motivadora, o trabalhador não se comporta como um ser isolado e a especialização funcional não cria necessariamente a organização mais eficiente.

Taylor acredita que maximizar a eficiência também maximizaria a renda dos trabalhadores e empresários, resolvendo assim o conflito entre capital e trabalho. Portanto, assume que as recompensas econômicas são suficientes para motivar os trabalhadores, e que os gestores sucumbirão ao ver diminuir seu papel na organização científica do processo produtivo, recorrendo à padronização e divisão de tarefas.

Por causa desse tipo de pensamento, as abordagens científicas e clássicas costumam levar ao esgotamento dos funcionários. A síndrome de Burnout foi descrita pela primeira vez pelo psicólogo clínico Herbert J. Freudenberger em 1974. É um grupo de problemas psicossociais e biológicos não específicos causados ​​pela demanda excessiva de energia no local de trabalho.