Fichamento - Clínica de Pronto Atendimento

REFERÊNCIA: MAISTER, David; DOYLE, Shauna; PIGNERI, Rocco. Harvard Business School 16 de Junho 2006.

O estudo de caso, refere-se a ao desenvolvimento na triagem de um clinica de autoatendimento no qual a protagonista se chamava a Kathryn Angel, recém mestre na área de Gestão e Política de Saúde ela foi contratada para o cargo de Diretora Assistente do ambulatório do serviço de saúde da Harvard Universit, esta clinica oferecia serviços de emergência 24 horas, serviços de tratamento mental, serviços laboratoriais, raio-x entre outros serviços especializados .

Em seu novo cargo, tinha o principal objetivo de reorganizar a Clínica de Pronto Atendimento, era responsável pela organização dos serviços médicos, de suporte, pelo planejamento em geral. Ela tinha a missão de melhorar a prestação do serviço médico através da melhor coordenação e implementação de novos programas na Clínica. Kathry implementou na Clínica um programa de triagem, que funcionava da seguinte maneira: quando os pacientes chegavam na clínica, eles eram checados por um coordenador de triagem para determinar ali se o paciente seria tratado com uma enfermeira ou com um médico.

Antes do sistema de triagem, o paciente se identificava, fornecia informações pessoais em folha numerada no balcão de atendimento e esperava na sala de espera. Após a verificação da ficha a recepcionista solicitava o registro médico do paciente ao Departamento de Registros Médicos, esse tramete todo chegava ter a demora de até 10 minutos, após a checagem dos dados dos pacientes, que era feita no período de ate 5 minutos. Existia também os pacientes que chegavam aguardar até 40 minutos, pois solicitavam atendimento com um medico especifico. Outors pacientes evitavam a clinica pela demora nos atendimentos e por considera-la fria, impessoal e ineficiente.

Um dos maiores dilemas em referencia ao nos sistema de triagem era as consultas agendadas ou médicos escolhidos que ainda permanecia como opções dos pacientes, mesmo os médicos tendo a orientação de não encorar essa pratica ela ainda permanecia, o que ainda causava demora nos atendimentos desse caráter . Com o tempo a insatisfação que os pacientes as vezes expressavam com o antigo sistema teve uma mudança de cenário devido a nova abordagem para cuidados ambulatórias agudos e bem diferentes do que eles tinham anteriormente. Embora o novo sistema já estivesse recebendo elogios Angell sabia que ainda tinha alguns problemas a serem desenvolvidos, porém alguns colaboradores da clinica como médicos e enfermeiros já sentiam a melhora no processo geral.

Alguma das alternativas seria tentar educar os pacientes, sobre se seria consulta ou urgência. Ou pedir aos coordenadores de triagem para serem mais firmes com os pacientes que pedem para passar por determinado médico de sua escolha. Ou até mesmo adotar uma política firme na Clínica de Pronto Atendimento de não aceitar solicitações para ser atendidos por médicos específicos. Angell assim teria mais algumas semanas para adequar suas novas descobertas e processos a serem implantados.

Local: A Obra se encontra na biblioteca virtual da Universidade Estácio de Sá.