GESTAO EMPRESARIAL

ISAN FGV

IMPERATRIZ – MA

GESTAO EMPRESARIAL

GESTAO DA QUALIDADE E PROCESSOS

SILVIO BATISTA DOS SANTOS

2-GESTÃO POR PROCESSOS

DEFINIÇÃO E IDENTIFICAÇÃO DE PROCESSOS

        Processo é a transformação, com agregação de valor, de recursos em alguma coisa esperada. Podemos identificar em cada processo a presença de três agentes: a entrada, matéria-prima ou insumo – aquilo que vai ser transformado em outra coisa; a transformação em si; o resultado da transformação, que chamamos de produto ou de saída.

        O nosso comprometimento como gestores de processos é de fundamental importância para o sucesso de nossas organizações.

        Os dois modelos de referência ISO 9000 e MEG, apresentam a mesma definição para processo: “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos(entradas) em produtos(saídas)”. A ISO 9000 afirma que “uma organização, para funcionar de forma eficaz, precisa identificar e gerenciar os processos”.

        Processos estão presentes em qualquer tipo de organização e são a base da forma de conduzi-la e melhorá-la.

Uma organização, segundo o Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ, é uma companhia, corporação, firma, órgão, instituição, empresa ou uma unidade dessas; sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária, que tem funções e estruturas administrativas próprias ou autônomas, no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, deportes pequeno, médio ou grande.

Já a norma ISO 9000 define organização como grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidade, autoridades e relações. O conjunto de processos existentes em uma organização é comum classificá-los em macroprocessos, processos e subprocessos, sendo o subprocesso uma subdivisão do processo, e este, do macroprocesso. Segundo os critérios de excelência do PNQ, os processos podem ser classificados em: processos principais do negócio – agregam valor diretamente para os clientes, processos de apoio – sustentam os processos principais do negócio e a si mesmos, fornecendo bens e serviços e processo gerencial – não operacional.

É importante identificar alguns aspectos relacionados à organização e, assim, conhecer de forma mais apropriada os processos. O perfil é uma apresentação geral da organização apresenta aspectos relevantes do processo de transformação de insumos em produtos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo. São pontos de destaque solicitados no perfil:

• propósitos e porte;
• produtos e processos;
• principais equipamentos, instalações e tecnologias;
• composição da sociedade ou identificação dos membros mantenedores ou instituidores;
• força de trabalho;
• clientes e mercados;
• fornecedores e insumos;
• sociedade;
• parceiros e outras partes interessadas.

No perfil é solicitada, para todas as partes interessadas - cliente, pessoas fornecedor, acionista, sociedade -, a informação sobre suas principais necessidade e expectativas.

INDICADORES DE GESTÃO

        Segundo W. Edwards Deming “não se gerencia o que não se mede”. No ciclo PDCA, a letra “C” (check, em inglês) corresponde a verificar. E para verificar precisamos monitorar ou medir.

        O sucesso de uma gestão está diretamente relacionado ao acompanhamento dos processos por medições, e a forma mais tradicional de medir um processo é a utilização de indicadores, com base em um sistema de medição que integre todos os indicadores da organização.

        Takashina e Flores (1999) definem indicadores como “formas de representação quantificáveis das características de produtos e processos”.

        Indicadores são informações quantitativas ou fatos relevantes que expressam o desempenho de um produto ou processo, em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação, e, em geral, permitem acompanhar sua evolução ao longo do tempo.

        Galvão e Mendonça (1999:14) definem indicadores como “relação entre variáveis representativas de um processo que permitem gerenciá-lo”.

        O uso dos indicadores permite aos gestores de uma organização “sentirem” como estão os processos e produtos e, a partir daí, tomarem decisões com base em fatos.

CLASSIFICAÇÃO DOS INDICADORES

        É importante classificar os indicadores a serem adotados, não só para podermos aplicá-los de forma eficaz, como também para facilitar o desdobramento do sistema de medição em todos os níveis da organização, se possível, até cada indivíduo. De acordo com o nível hierárquico do indicador a classificação é a seguinte: indicadores de nível estratégico, de nível gerencial e de nível operacional.

        Os de nível estratégico são usados para avaliar os principais efeitos da estratégia nas partes interessadas e nas causas desses efeitos. Os de nível gerencial são usados para verificar a contribuição dos setores e dos macroprocessos organizacionais à estratégia e para avaliar se estes setores e macroprocessos buscam a melhoria contínua de forma equilibrada. Os de nível operacional servem para avaliar se os processos ou rotinas individuais estão sujeitos à melhoria contínua e à busca da excelência.

        Galvão e Mendonça (1999) apresentam três grupos de indicadores: indicador da qualidade, indicador de produtividade e indicador de saída.

ATRIBUTOS DESEJÁVEIS DE UM INDICADOR

        É fundamental que um bom indicador comunique a intenção do que se pretende medir e que seja quantificável, confiável e medido de maneira contínua. A finalidade principal de um sistema de medição é ser base para a tomada de decisões. Para Takashina e Flores(1999), na definição dos indicadores, um conjunto de informações deve fazer parte da sua especificação, conforme se segue: abreviatura, unidade de medida, periodicidade, revisão, tipo-chave, arquivo, título, definição, origem, critério para estabelecimento de metas, referenciais de comparação, fonte, metodologia de medição, metodologia de análise, metodologia de uso, público-alvo, responsável.