GESTÃO DA QUALIDADE - DEFINIÇÕES E CONCEITO

INTRODUÇÃO

O Ciclo PDCA é utilizado nas empresas para antecipar erros que podem ocorrer na produção ou na prestação de serviços em uma empresa. É uma ferramenta muito importante para que as empresas se mantenham no mercado que está cada vez mais competitivo e os clientes mais exigentes, então quanto melhor forem os produtos/serviços oferecidos, maiores serão as chances de a empresa permanecer no mercado.

O Modelo de Excelência da Gestão se classifica como um conjunto de conceitos que envolvem critérios e requisitos visando a excelência da gestão dentro das organizações. Alguns modelos são mais avançados e pró-ativos, e outros mais reativos, mas o que importa realmente é que dentro de uma organização precisa ser definida uma sistemática para gerenciar seus processos.

GESTÃO DA QUALIDADE – DEFINIÇÕES E CONCEITO

Podemos definir a gestão da qualidade como sendo qualquer atividade coordenada para controlar e dirigir uma organização, no sentido de possibilitar a melhoria de produtos e serviços, com objetivo a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes, relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.

Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização, como por exemplo, o foco no cliente, uma liderança forte e organizado, envolver toda a organização, trabalhar com uma abordagem em cima dos processos, estar focada na melhoria contínua e uma boa relação com os stakeholders.

Juran (1991) enfatiza que a gestão da qualidade deve provir dos recursos humanos e políticos, mas, principalmente, do envolvimento da alta direção, constituindo-se no ponto forte para a melhoria contínua, capaz de reduzir os desperdícios e de melhorar a satisfação dos colaboradores e clientes. Portanto, este autor deixa clara a necessidade de processos específicos com uma boa gestão de qualidade.

A norma ISO 9000, com foco na visão de satisfação do cliente, define sistema da qualidade como sendo: "o conjunto de práticas de negócios e qualidade que uma empresa utiliza para assegurar que ela atende os requisitos dos consumidores".

A implementação e a certificação de Sistema de Gestão da Qualidade, SGQ, tornou-se um diferencial para as organizações que procuram obter vantagens competitivas e expandir seus negócios, pois contribuem para o aumento da satisfação do cliente e da percepção de melhoria dos produtos (UJIHARA, 2007).

O sistema de gestão da qualidade, SGQ, é a parte do sistema de gestão da organização focado em alcançar os objetivos da qualidade, sendo, portanto, um complemento aos outros sistemas de gestão da organização, como o financeiro, ambiental, de saúde e segurança ocupacional, entre outros. Para a NBR ISO 9000, o SGQ pode ser entendido como um conjunto de atividades (ou elementos) que se inter-relacionam para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. O SGQ pode ser considerado um conjunto de recursos e regras implementadas com o objetivo de orientar cada parte da empresa a executar a sua tarefa de forma correta e no devido tempo, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o mesmo segmento do objetivo comum da empresa: ser competitiva no mercado.

Neste contexto, pode-se definir como Gestão da Qualidade como a forma de gestão de uma organização definida pela alta direção, tendo como base as necessidades de seus clientes fundamentadas na identificação de requisitos de qualidade do produto ou serviço, no estabelecimento de um planejamento para que este padrão seja atingido e na constante busca pela melhoria em todos os seus aspectos, visando á satisfação dos clientes e a eficácia da organização. A evolução do conceito de qualidade e a sua aplicação em diversas empresas levaram ao desenvolvimento de um completo modelo de gerenciamento conhecido como Gestão da Total Qualidade ou Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management).

Desde o início do século XXI, não podemos mais considerar a qualidade como uma

Função isolada ou como apenas um diferencial no mercado. Os clientes tornaram-se mais exigentes e conscientes, fazendo com que a qualidade seja uma questão de sobrevivência para as organizações. Definido dentro de uma visão organizacional consiste no compromisso contínuo dos gestores de negócios pelo comportamento ético que contribua para o desenvolvimento social, ambiental e econômico, pressupondo a realização de decisões que reflitam sobre a qualidade de vida atual e futura da sociedade, afetada e envolvida nesse processo.

Entrevista sobre os Fundamentos da gestão da qualidade.

Destacamos como ponto importante dessa entrevista a relação do surgimento da gestão da qualidade, através dos artesãos e sua evolução para os tempos atuais.

O surgimento da gestão da qualidade começou através dos artesãos, pois compravam a matéria prima e aferiam a qualidade e acompanhavam todos os processos dos seus produtos, além de serem responsáveis pelo controle e garantia do seu produto.

Hoje existem tecnologias que fazem essas aferições da qualidade durante todo processo. Temos sistemas automatizados e sistematizados, muito mais rígidos para a satisfação do cliente através de produtos e serviços com excelência de qualidade.

O autor deixa clara a dependência da qualidade dos produtos pelo modo como são desempenhadas as atividades básicas na cadeia de produção. Também comenta da busca contínua por oportunidades de melhora e os princípios da gestão da qualidade, como o foco no cliente, melhoria contínua e trabalho em equipe visando a melhoria da qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Os programas e ferramentas da qualidade são: 5 S (Descarte, Arrumação, Limpeza, Saúde e Disciplina) para melhorar a qualidade de vida dos funcionários; PDCA (Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar) para desenvolver, implementar e melhorar o sistema de gestão da qualidade; o TQM ( Gestão da Qualidade Total) para integrar o desenvolvimento e manutenção da qualidade como todos os grupos da organização; Kanban (Sinal visível ou cartão) para controle da produção; Programa de Sugestões, para uma gestão participativa sobre a qualidade; 5W1H e 5W2H identifica as causas e raiz dos problemas; Análise do Modo e do Efeito das Falhas