A compreensão da qualidade na prestação de serviços, o seu conceito, a sua ênfase na esfera da competitividade das organizações e o seu impacto na escolha do cliente para um determinado serviço

QUALIDADE EM SERVIÇOS

Michel Do A. Conceição

Rafael Lopes

Prof. Carlos Rolhano Filho

Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI

MBA - Gestão Estratégica Empresarial e Marketing (MKT8)

Disciplina: Gestão de Operações e Qualidade

07/06/13

RESUMO

Trabalho desenvolvido para apresentar um entendimento sobre qualidade na prestação de serviços, seu conceito, seu destaque para a o alcance da competitividade nas organizações e sua influencia na escolha do cliente por determinado serviço, passando oportunamente pelo conceito de serviços e apresentando suas características, também traremos um entendimento sobre qualidade, um pouco sobre sua história e sua importância no exigente e competitivo cenário atual.

Palavras-chave: Serviços. Qualidade. Percepção.

1 INTRODUÇÃO

Esse trabalho tem como objetivo dissertar sobre um tema tão importante na sociedade moderna: A Qualidade na Prestação de Serviços.

Para tanto iremos primeiramente conceituar serviços conforme nossa percepção, embasado em autores que consideramos primordiais para o desenvolvimento desse trabalho, iremos apresentar serviços de acordo com o que é e suas características.

Também conceituaremos qualidade, apresentando-a, passando um pouco pela história, onde mostraremos que a qualidade existe há muito tempo, mas não era entendida como tal e chegando a atualidade onde iremos contextualizar a percepção desse tema por clientes e fornecedores.

Após iremos unir esses dois conceitos e chegarmos ao tema objetivo de nossa pesquisa: Qualidade em Serviços.

Em Qualidade na prestação de Serviços ou simplesmente Qualidade em Serviços, iremos discorrer sobre a importância dessa união, a exigência dos clientes e a percepção dos mesmos.

2 SERVIÇOS

Segundo Albrecht (2002, p.30) serviços é “o conjunto de atividades cuja produção é intangível”, conforme seu livro, profissionais do departamento de comercio dos Estados Unidos consideram a partir dessa definição que 61,4% da população ativa nos EUA estão empregados nessas atividades.

Correa (2002, p.68) conceitua serviço “como um trabalho realizado por uma pessoa ou grupo em beneficio de outra”, segundo ele é preciso acostumar-se ao fato de que quase todos os negócios têm serviços em seu escopo, pois “trabalhar é servir”, portanto a simples costura de uma peça de roupa ou moldar uma barra de chocolates enquadra-se em servir, ou prestação de serviços propriamente dito.

2.1 CARACTERÍSTICAS

A prestação de serviços caracteriza-se por sua intangibilidade e inseparabilidade (produção e consumo ao mesmo tempo).

Para entender as características dos serviços é necessário entender as diferenças entre esse setor e o setor fabril.

Correa (2002) apresenta algumas delas tais como:

 Estoque – impossibilidade de gerar estoques no setor de serviços;

 Capacidade produtiva – o setor de serviços tem que aproximar-se ao máximo da demanda;

 Filas e fluxos – enquanto no setor fabril as filas são de materiais transformados, em serviços são feitos por clientes;

 Gestão da Qualidade – em serviços essa gestão é mensurada pela percepção dos clientes, por outro lado no setor fabril é de acordo com especificações pré-estabelecidas.

Correa (2002) apresenta três principais diferenças que foram por ele levantadas através de pesquisas em outros autores e estuda cada uma delas:

 Simultaneidade de produção/consumo – conforme já citado, os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo.

 Necessária participação do cliente – na maioria dos serviços há a exigência da presença do cliente (como em um salão de beleza, por exemplo) o cliente está diretamente em contato com o produto (serviço) e com o processo (prestador). Isso implica diretamente em sua percepção acerca da qualidade do serviço.

 Intangibilidade – dificuldade de ser avaliado na questão qualidade por não ser palpável, estocável, transportável e consumível em momentos diferentes. O serviço só poderá ser avaliado após o consumo pelo cliente, poderá sim ser feitos testes, assim como um produto físico, mas a prestação de serviços depende de