GESTÃO DE PROCESSOS, PESSOAS E COMPETITIVIDADE

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3

2 DESENVOLVIMENTO 4

3 ANÁLISE FUNDAMENTADA 9

4 CONCLUSÃO 13

REFERÊNCIAS 14

1 INTRODUÇÃO

Neste trabalho, buscamos aperfeiçoar nossos conhecimentos analisando uma empresa na área de prestação de serviços de telefonia e internet.

Procuramos identificar na empresa a utilização de conceitos das áreas de operações e logística, marketing, administração de produção, gestão de pessoas. A empresa escolhida foi a Real Celulares Ltda.

Nela podemos conhecer sua estrutura organizacional, as medidas de gestão de recursos humanos, higiene e segurança do trabalho, os métodos de treinamento e desenvolvimento de seus funcionários, a forma de avaliar o desempenho da equipe. A empresa é adepta da utilização do marketing como forma de atrair seu público-alvo e no decorrer do trabalho, poderemos exemplificar isso de maneira mais clara e sucinta. Também conhecemos as formas de controle e planejamento da produção, neste caso, da prestação de serviços frente à sua clientela.

Com o estudo, aprimoramos os conceitos e aplicamos a teoria à prática em um caso real.

2 DESENVOLVIMENTO

Escolhemos como empresa referência para análise em nosso trabalho a organização prestadora de serviços Real Celulares Ltda.

1 – Organograma da empresa

2 – Gestão de Recursos Humanos

2.1 De acordo com os conceitos de gestão de pessoas e capital humano a empresa Real Celulares pratica uma gestão participativa, onde toda a equipe tem voz ativa e há espaço destinado para explanação, onde em reuniões semanais para alinhamentos operacionais a equipe tem um momento para colocarem o sentimento de mercado e o movimento mercadológico. Como cultura organizacional voltada às pessoas, a empresa tem momentos especiais para uma conversa individual com cada colaborador, espaço este destinado para o colaborador se expor e colocar a mesa assuntos particulares e que podem ajudar de forma motivacional em sua rotina.

2.2 Há Riscos ergonômicos para a força de vendas internas; riscos físicos para a força de vendas externas: acidente, exposição ao clima (chuva e sol);

Como prevenção às doenças ocupacionais a empresa investe em mobiliário sob medida, troca de uniforme periódica (sapatos e/ou tênis de 03 em 03 meses).

2.3 - Como treinamento a empresa possui software interno da empresa Oi para todo e qualquer alinhamento necessário, com cursos intensivos e específicos de cada produto e serviço comercializado pela empresa. Para um colaborador iniciante se tornar um vendedor, são necessários a conclusão de 23 cursos online (pode ser realizado em qualquer ambiente virtual, um simples computador particular como as máquinas da empresa). Como forma de mensurar o resultado, após o termino do curso há uma avaliação de entendimento com mínimo exigido de 70% para a finalização do curso. Após a conclusão dos cursos iniciais o colaborador recebe seu login para iniciar suas rotinas e a cada lançamento de novas ofertas e ou novos produtos/serviços, ele deve acompanhar e manter sempre 85% das atividades atribuídas concluídas. Isso mantém o time alinhado com todo o portfólio que a empresa atua e garante que as informações estejam sempre disponíveis em todo time.

- Ações da empresa para o desenvolvimento das pessoas:

a) Ambiente virtual com cursos atualizados para alinhamento de informações;

b) Semanalmente é realizado reuniões com toda a equipe de venda para “Clinica de Vendas”, onde é realizado dinâmicas, teatros para conferir o entendimento da equipe;

c) Ações de vendas, com incentivos variados como a finalidade de mensurar o entendimento da equipe. Um exemplo: Big Fone da Oi, onde os gerentes e equipe de gestão dividiu a equipe em dois subgrupos e cada integrante recebia ligações com perguntas inerentes as rotinas diárias, processos internos, ofertas, produtos de lançamento, etc. Após a ligação era lançado um ranking ativando o senso de competição entre as equipes, garantindo assim um fluxo de informações entre os integrantes.

(2.4 - ) O objetivo da empresa ao avaliar o desempenho das pessoas é mensurar o grau de conhecimento e entendimento quanto aos serviços que a empresa presta aos seus clientes. Um funcionário bem treinado vende muito mais do que os produtos e serviços, mas vende também confiança e economia. A principal preocupação no ramo de telefonia é que o vendedor consiga analisar o perfil dos seus clientes e consiga encontrar a melhor oferta e com isso gerar economia.

b) O processo de avaliação é online, onde cada curso só é finalizado com uma avaliação de curso sobre cada matéria designada, ou seja, se o colaborador tirar uma nota inferior a 75% terá que refazer todo o curso da matéria especifica e seu superior imediato é indicado via e-mail de cada curso e nota de seus subordinados. Dessa forma o gestor da equipe tem uma visão geral do grau de entendimento de toda a sua equipe e em quais produtos/serviços deve focar maior atenção em treinamentos.

c) como dito acima, a Oi dispõe de processo online para desenvolvimento intelectual de cada colaborador. O sistema utilizado se chama Oi Vende e utiliza duas plataformas subdenominadas: OI Vende (plataforma onde o colaborador acessa a área de vendas) e Oi Conhece (onde o colaborador acessa sua área de treinamento virtual). Sua eficácia é 100% pois o gestor de cada loja tem em tempo real e disponível a todo momento o índice de conhecimento de sua equipe e qual curso não foi realizado e os prazos de cada curso.

3 – Estratégia de Marketing

O público-alvo da empresa são os da classe B, C, D e E. O desejo da empresa é ser reconhecida como a mais completa no mercado de Telecom. Atualmente a organização é considerada quadriplay (TV, móvel, fixo e internet) e buscam o maior “share” no mercado brasileiro. Ela divulga seus produtos em todos os canais de mídia de divulgação, desde um panfleto distribuído de forma local e em rádios como em âmbito nacional com propagandas na TV em horário nobre. O material publicitário trata de informações a respeito de vendas de produtos e serviços na