Gestão de Operação e Serviços

Respostas

1.  O negócio é planejar os detalhes e prever o que pode dar errado. Uma vez feito o planejamento, podemos antecipar possíveis problemas e planejar como enfrentá-los, ou melhor ainda, evitar que ocorram. É impreterivelmente que haja um bom planejamento para que a operação seja desenvolvida com qualidade, pois quando se segue um fluxo pré estabelecido a tendência é identificar os pontos fortes e os pontos de melhoria no processo.

 

1.  O autor fala de multifuncionalidade quando fala sobre a política de assegurar que os funcionários do restaurante possam sempre exercer mais de uma tarefa, pois dessa forma resolve a problemática do tempo de resposta de atendimento aos clientes de acordo com cada demanda.

1.  Sim. Quando diz que não se pode esperar que os funcionários temporários tenham o mesmo preparo que os funcionários efetivos, dessa forma se faz necessário manter os funcionários extra na retaguarda e deixar os funcionários efetivos bem treinados para realizar o atendimento ao cliente.

1.  Situações onde o hotel mostra a sua preocupação com o desempenho:

Qualidade: A qualidade no serviço se faz parte da estratégia e é algo que mais se preza no hotel, pois é fundamental a qualidade em todos serviços prestados para atrair e aumentar ainda mais o número de clientes do hotel. A cordialidade e a simpatia dos funcionários para com os hóspedes é indispensável na visão da administração.

Rapidez: A administração do hotel diz que o cliente não deve ficar esperando, pois de realizar um pedido deve ser atendido naquele momento. Se todos os hóspedes do hotel pedirem um refeição ao mesmo tempo, devem ter o seu pedido o mais rápido possível, para isso a evolução dos pedidos são acompanhados atentamente.

Confiabilidade: É considerado que em grandes ocasiões que a confiabilidade é fundamental. Exemplo: Na realização de um banquete tudo deve estar devidamente preparado, as bebidas, a alimentação e o entretenimento devem estar conforme o planejado.

 Flexibilidade: Os funcionários devem estar preparados para atender as solicitações dos hóspedes. Exemplo: Se um hóspede pedir algum tipo de alimento que não há no hotel, um funcionário vai até o supermercado em busca do alimento solicitado pelo cliente para satisfação do cliente.

Custo: Os alimentos e bebidas representam 60% do custo operacional do hotel e fica óbvio que o com simples fato de não desperdiçar o alimento mantém o custo mais baixo e faz  com que o hotel não comprometa a sua qualidade para reduzir o custo.

Diante de todas essas situações e objetivos, sabemos que se não houver uma estratégia eficaz para manter um bom e alto desempenho, com certeza comprometerá a confiabilidade dos clientes e refletirá negativamente na imagem da empresa (hotel), fazendo com que a procura seja cada vez menor.

1.  Sim, acredito. Pois a partir do momento que há uma integração dos objetivos e todos os funcionários estejam realmente motivados e engajados a melhorar cada vez mais na qualidade, se preocupando na confiabilidade dos clientes e sendo flexíveis para melhorar no atendimento o custo tende a cair naturalmente, pois o excelente atendimento faz com que tenha um aumento significativo no número de hóspedes e consequentemente faz o custo diminuir.

1.  Todos os objetivos faz com que o hóspede de sinta em um ambiente agradável e a confiabilidade é um fator fundamental para o aumento na procura do hotel, a preocupação com a qualidade faz com que a administração do hotel se antecipe às necessidades dos hóspedes, pois por se tratar de um hotel de luxo e de primeira classe qualquer detalhe é percebido pelo cliente, isso faz com que aumente a preocupação em realizar um atendimento eficiente, eficaz e com alta qualidade. A vantagem competitiva do hotel é que a maior preocupação é em manter um serviço impecável e não o preço.

 

Conclusão:

De acordo com a globalização e a exigência cada vez maior por parte dos clientes pela alta qualidade no atendimento e o baixo custo pelo produto, deixa claro que a maneira de dirigir o hotel e a forma que é administrado não só é apropriado mas também aumenta cada vez mais a competitividade nos negócios. A maneira de dirigir o hotel mostra que a visão da empresa é ter um retorno a longo prazo fazendo que através da confiabilidade dos hóspedes, além de voltarem a frequentar o hotel também irão valorizar a imagem do hotel fazendo com que novos clientes procurem para se hospedarem, pois quanto mais hóspedes frequentarem o hotel, maior é a taxa de utilização dos apartamentos e restaurantes.