Gestão de Operações Serviços

FGV – GSERV

Gestão de Operações Serviços

[pic 1]

   [pic 2]Cristiano Lorenz de Mattos

• Daniela Mattos

• Jean Calbar

• Maximiliano Ledur

• Renata Casara

• Paulo Bissacotti

• Tatiane Hollmann

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Sumário

Análise Bissacotti odontologia        

Missão, Visão e Valores        

Características dos serviços        

Hibridização: Tangível e Intangível        

Ciclo de serviços        

Atributos da qualidade        

Mapeamento sistema de serviço - blueprint        

Alternativas na gestão de capacidade, demanda e administração de espera        

POssibilidades de terceirização        

Composto de serviços        

Tratamento de Queixas        

Adequação do modelo de serviços        

Segmentação e posicionamento        

Localização, instalações e layout        

Sistema de serviço        

Lean, six sigma        

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Análise
Bissacotti odontologia

Este estudo tem por objetivo analisar a matriz da clínica odontológica Bissacotti localizada em Porto Alegre, que também possui uma filial em Eldorado do Sul. A clínica oferece serviços especializados nas áreas de prótese dentária, implantodontia, ortodontia, endodontia, periodontia.

Missão, Visão e Valores

Missão: Prestar serviços odontológicos, com excelência em atendimento, prevenção e tratamentos. Nosso foco está em contribuir para a saúde e bem estar de nossos clientes e colaboradores.

Visão: Ser reconhecida pela qualidade na prestação de serviços e pela satisfação dos nossos clientes.

Valores:

• Ser a empresa de serviços preferida dos nossos clientes
• Nosso relacionamento baseado na ética, transparência, confiança, responsabilidade e pontualidade.
• Crescer e evoluir juntos
• Amamos a tecnologia

Características dos serviços

Intangibilidade: a fim de tangibilizar o serviço na clínica são utilizados materiais visuais demonstrando os procedimentos no momento da consulta. O ambiente pensado de forma a transmitir uma percepção de limpeza e modernidade, com equipamentos de última geração, com equipe de especialistas reconhecidos pela experiência de mercado, para gerar confiança nos clientes. No site da clínica expõem casos de sucesso e informações de procedimentos, porém desatualizados. Contudo, poderia trabalhar melhor este sentido e explorar os outros 5.

Variabilidade: não possui padrões de atendimento ao cliente, ficando muito suscetível a variabilidade na prestação do serviço tanto pelos seus profissionais como por seus pacientes e principalmente por não ter uma equipe treinada para diversas situações.

Inseparabilidade: no aspecto visual a equipe de atendimento utiliza uniforme padrão, maquiagem leve, unhas curtas, claras e bem feitas, cabelo preso com touca. No aspecto decisório a equipe possui empowerment suficiente para resolver as questões relacionadas a sua especialidade.

Dificuldade estabelecimento preço: é contornado com pesquisas de mercado para levantamento de preços da concorrência, também levado em conta o custo/hora, material utilizado e custos fixos.

Presença do cliente ou bem da sua posse: a localização da clínica é em bairro nobre da cidade, com fácil acesso. Por outro lado o custo do estacionamento nos arredores ainda é um problema em avalição. Quanto a interação do prestador, vide item de inseparabilidade.

Não patenteáveis: problema característico da indústria, o qual se busca contornar com atendimento personalizado e que supre as necessidades sem superar as expectativas.

Simultaneidade de produção e consumo: não desenvolve meios para absorver os picos de demanda tendo períodos de ociosidade. Bem como não possui inspeção de qualidade e não tem ensaio e nem desenvolve a consciência da importância de cada participante.

Perecebilidade: como os serviços são prestados com hora marcada não há maiores atos neste sentido, mas ainda assim são feitas ações de fidelização premiando assiduidade.

Hibridização: Tangível e Intangível

Não é explorada no momento, exceto para produtos intrinsicamente ligados ao serviço, tais como aparelhos ortodônticos, resinas, implantes, dentes artificias e etc.

Porém, estão sendo estudadas ações de vendas de itens de higiene bucais por meio de planos mensais.

Ciclo de serviços

[pic 3]

Avaliação do momento da verdade “Atendimento inicial”:

[pic 4]

Atributos da qualidade

O principal atributo da qualidade para o serviço prestado, odontologia, é o atributo da credibilidade / segurança. Para divulgar este aspecto da empresa, confia na divulgação entre consumidores, boca a boca.

Acessórios a este atributo temos os aspectos de consistência e atendimento. Para estes a empresa confia na qualificação dos profissionais e qualidade dos equipamentos.

Mapeamento sistema de serviço - blueprint

Evidencias físicas	Via telefonica	Recepção de entrada	Sala de espera	Consultório	Recepção de saída	Pesquisa telefônica
Ações do consumidor	Ligar para clínica	Chegar na clinica	Esperar	Ser atendido	Pagar	Solicitar reagendamento	Responder pesquisa
Ações visíveis		Recepção e registro do cliente		Atendimento e procedimento	Receber pagamento	Reagendar	Ligação para cliente
Contato invisível	Agendar consulta		Disponibilizar atendimento	Manutenção equipamentos			Análise resultados
Suporte	Sistema de Reserva		Prontuários Equipamentos	Sistema Financeiro	Sistema de Reserva	Telefones