Gestão de Pessoas

MELHORIA DE QUALIDADE DE SERVIÇO EM DELEGACIAS DE POLÍCIA: EM FOCO A DELEGACIA DO MUNICIPIO DE EUCLIDES DA CUNHA/BA

1. INTRODUÇÃO

Quando nos reportamos para a pesquisa sobre os aspectos judiciários com foco em delegacia de polícia, nos deparamos com um órgão com peculiaridades próprias, as quais sofre diferença dos demais órgãos públicos que prestam serviços à população. Os problemas apresentados pelos usuários da Instituição são os mais diversos, muitas vezes não sendo de competência da esfera criminal, precisam de uma resposta imediata; possíveis existências de presos nas dependências internas da delegacia que exigem cuidados e ações específicas tanto em nível gerencial quanto no administrativo; há a própria especificidade da função policial – Polícia Judiciária – com sua parte investigativa e cartorária.

O Cartório, que é um dos setores da Delegacia de Polícia, conhecido como o local onde se consolidam todas as atividades policiais, ou seja, onde são adotados a termo todos os procedimentos administrativos instaurados resultando nas peças administrativas que importam as soluções legais para os problemas apresentados pelos clientes. Estes por sua vez são em sua maioria não equipados e não funcionam como deveria funcionar.

No município de Euclides da Cunha/Ba a Delegacia de Polícia tenta dar a solução do problema apresentado por seus usuários/clientes, o que muitas vezes pode não ser àquela que o mesmo anseia, pois frequentemente as circunstâncias que o levam a registrar uma ocorrência policial estão atreladas a sentimentos de angústia, ansiedade, medo, insegurança, e outros. Logo, existe a necessidade do desenvolvimento de um modelo com ações específicas para uma melhora na qualidade do serviço prestado em uma Delegacia de Polícia, principalmente no que tange a parte cartorária, onde o cliente, tanto interno quanto externo necessita de procedimentos e informações seguras, rápidas e eficientes. Assim posto, nessa pesquisa (projeto) serão descritas em relação a gerência de qualidade, os processos necessários para assegurar que as necessidades da Delegacia de Polícia sejam satisfeita, ou pelo menos amenizadas.

1. DESENVOLVIMENTO

Como arcabouço teórico, aqui no Desenvolvimento, descreveremos teoricamente os Conceitos de Qualidade e sua abrangência no que diz respeito ao planejamento e sua garantia. Buscaremos ainda apresentar as metodologias para a execução da qualidade em serviços e iniciativas na atualidade para implementação da qualidade no serviço público, de forma que o estudo das mesmas permita auxiliar e apontar os principais padrões e requisitos. Segundo Juran (1993) a palavra qualidade tem dois significados: as características do produto que respondem satisfatoriamente às necessidades dos clientes e ausência de deficiência.

Para o supraticado autor, podemos dizer que o significado da qualidade abarca certas palavras chave como:

• Produto: saída de qualquer processo, seja de bens, “software” e serviços;
• Serviço: tarefas desempenhadas para outra pessoa, assim como significada tarefa desempenhada por pessoas dentro de uma instituição/órgão;
• Medidas de Qualidade: a avaliação usual não é em termos de falta de carências, mas em termos de expansão de carências, tais com presença de erros ou fração defeituosa;
• Gerenciamento para Qualidade: realizado pela efetivação de 3 elementos do Processo de planejamento, controle e melhoramento, chamados de planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoramento da qualidade.

A conceitualização de QUALIDADE, vai além de nossas expectativas, são muitos os autores que a definem e Farias Filho (2000) afirma que alguns autores determinam qualidade como um atributo, uma qualidade, ou categoria das coisas ou das pessoas capaz de abalizar das outras e de lhes motivar a natureza. Em uma linha graduada de valores, qualidade permite aferir e, consequentemente, abonar, aceitar ou abdicar qualquer coisa. Segundo Paladini (1995):

Não há forma de definir qualidade sem atentar para o atendimento integral ao cliente. Não há forma de atender ao cliente sem qualidade no processo produtivo. Por isso, é verdade que a qualidade começa e termina no cliente, também é verdade que a qualidade é projetada, desenvolvida e gerada no processo. E isto independe do tipo de produto que estamos falando – se bens tangíveis, métodos ou serviços.

Em se tratando de Qualidade de Serviço Público, Juran (1993) afirma que o conceito de qualidade em serviços é dada da mesma forma que sua definição genérica de adequação ao uso, ou seja, como sendo a competência de um serviço de retribuir suficientemente às precisões do cliente quando o serviço é deparado. Albrecht (1992) de forma igual trata a qualidade em serviços como a competência que um ensaio ou qualquer outro fato tenha para contentar uma precisão, definindo um problema ou fornindo benfeitorias para alguém. A qualidade dos serviços possui dois componentes: o serviço propriamente dito e a forma como este é percebido pelo cliente/ usuário. O Serviço Público, segundo Carmo (2015):

 “é todo aquele prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou simples conveniências do Estado”.

Assim, pelo posto segundo autores, pode-se observar que qualidade do serviço, seja este efetivado por uma entidade privada ou pública, torna-se variável conforme com o perfil do cliente/usuário e seus anseios no que se refere a afinidade da solução do problema posto, pois não faz diferença estar diante de empresa privada ou pública, o que se anseia de um serviço de qualidade é que o mesmo, além de atender as esperas, possa também solucionar os problemas que cliente/usuários desejam que sejam resolvidos.

Segundo Ferreira (1999), podemos apontar as diferenças entre o serviço privado e público da seguinte forma:

 

Serviço Privado

• Motivação pelo lucro
• Recursos recebidos pelos clientes
• Regime de competição
• Satisfação ao cliente é o interesse do setor privado
• Política voltada as metas de competividade para obtenção, manutenção e expansão do mercado
• Liberdade de ação

Serviço Público

• Motivação pelo desejo da reeleição
• Recursos custeados pelos contribuintes através dos tributos
• Sistema de monopólio
• Satisfação ao cliente é dever da administração
• Política voltada às metas da busca da excelência no atendimento ao cidadão ao menor custo possível
• Limitação por lei

Como vimos, para a efetivação de um modelo de qualidade que seja eficaz em relação ao serviço público, devemos levar em consideração as diferenças entre o serviço público e o privado. É necessário entender o funcionamento dos mesmos, e assim reconhecer pontos positivos e negativos, diferenciando os aspectos que são atribuídos aos serviços. Fato este que no fim, deve atender as necessidades dos usuários/clientes, tanto os internos quantos os externos.