Gestão do Conhecimento

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

Fichamento de Estudo de Caso

Larissa Ap.ª Prestes

Trabalho da disciplina Gestão do Conhecimento,

                                                 Tutor: Prof. João Luiz Rocha de Oliveira

Ibiúna

2016

Estudo de Caso :

UNIVERSITY HEALTH SERVICES:

Clínica de Pronto Atendimento

REFERÊNCIA:

MAISTER, David H.; DOYLE, Shauna; PIGNERI, Rocco: Harvard Business School Publishing, 611-P08, Jun,2006.

Nesse estudo, o autor busca apresentar o funcionamento de uma Clínica de Pronto Atendimento de uma determinada instituição e suas estratégias para melhorias no atendimento, visando principalmente, a redução do tempo de espera e qualidade de atendimento dos pacientes.

A Clínica analisada neste estudo faz parte do University Health Services (UHS) da Harvard University, que oferece cuidados médicos para estudantes, funcionários, professores e seus dependentes. A UHS opera principalmente como uma organização de manutenção de saúde.

Os serviços médicos oferecidos incluíam instalações de cirurgia e emergência 24 horas, enfermaria, serviços de tratamento mental, instalações de laboratório e raio-x e clinicas de pronto atendimento e de escolas profissionais da universidade.

A clínica funciona de segunda a sexta-feira das 08h às 17:30h e aos sábados das 08h às 12:45h. Os pacientes com problemas médicos agudos ou de cirurgia eram tratados por ordem de chegada e os pacientes de emergência, logicamente, eram tratados imediatamente. O atendimento médio da clínica é de 143 pacientes por dia.

Os médicos trabalhavam, em média, 40 horas por semana e tinham sua carga horaria dividida entre atendimento de pacientes em consultório com horário agendado, enfermaria, tarefas administrativas e atendimento na clínica de pronto atendimento.

 As equipes da Clínica de Pronto Atendimento eram montadas com base em experiências anteriores, não havia critério para definir os níveis de pessoal. Além dos médicos, complementavam a equipe enfermeiras padrão e enfermeiras clinicas certificadas.

Afim de otimizar o atendimento e diminuir o tempo de espera dos pacientes, Kathryn Angell, diretora assistente do ambulatório optou por implantar um sistema de triagem dos pacientes.

Antes do sistema de triagem, um paciente fornecia informações de identificação em uma folha sequencialmente numerada no balcão de atendimento e se dirigia a sala de espera, enquanto um atendente fazia a checagem padrão da documentação. Sua ficha ficava em uma pilha, por ordem de chegada, até o atendimento pela primeira enfermeira disponível. Se o paciente ainda precisasse ver um médico, a enfermeira encaminhava sua ficha na “pilha dos médicos”, também por ordem de chegada e o paciente voltava a sala de espera até ser atendido pelo próximo médico disponível. Todo este processo levava em média 40 minutos.

A insatisfação com a Clinica de Pronto atendimento era geral. Alguns pacientes reclamavam que o tamanho de suas esperas não era relacionado à natureza da visita (tal como uma espera de 55 minutos para uma nova prescrição). Pacientes viam a Clinica de Pronto Atendimento como fria, ineficiente e impessoal.

O sistema de triagem introduzido foi definido como “avaliação preliminar e encaminhamento de pacientes para o profissional de saúde adequado, baseado em decisões sobre a natureza dos problemas dos pacientes e o conhecimento das prioridades e competências dos profissionais disponíveis.”