Gestão do conhecimento

Implementação da gestão do conhecimento

        O primeiro passo para implementar um sistema de gestão do conhecimento é definir os objetivos do sistema. Antes de selecionar uma ferramenta, definir um processo, e desenvolver fluxos de trabalho, você deve imaginar e articular o estado final. A fim de estabelecer os objetivos do programa adequados, identificar e documentar os problemas de negócios que precisam de resolução e os drivers de negócio que irá proporcionar força e justificação para a empreitada. Após isso, é necessário q a empresa esteja preparada para mudanças.

        A gestão do conhecimento é mais do que apenas uma aplicação da tecnologia. Trata-se de mudanças culturais na forma como os funcionários percebem e compartilham conhecimentos que eles desenvolvem ou possuem. Ainda é necessário definir os processos de alto nível. Para facilitar a gestão eficaz dos ativos de conhecimento de sua organização, você deve começar por colocar para fora um processo de gestão do conhecimento de alto nível.

        O processo pode evoluir progressivamente com os procedimentos detalhados e instruções de trabalho em toda a passos. A empresa precisa determinar e priorizar necessidades tecnológicas. Com uma tal variedade de soluções de gestão de conhecimento, é imperativo compreender os custos e benefícios de cada tipo de tecnologia e os fornecedores de tecnologia primárias no mercado.

        Após tudo isso, é necessário avaliar a situação atual. Avaliação da gestão do conhecimento deve abranger todas as cinco componentes do núcleo de gestão do conhecimento: pessoas, processos, tecnologia, estrutura e cultura. Uma avaliação típica deve fornecer uma visão geral da avaliação. A implementação de um gerenciamento completo conhecimento leva tempo e dinheiro, no entanto, os resultados podem ser impressionantes e riscos podem ser minimizados através de uma abordagem faseada que dá retornos benéficos em cada etapa.

Knowledge Management Softwares

Freshdesk é um ótimo exemplo de software de Knowledge Management que tem várias características que torna o software único como:

Inbox diferenciado:

        Maneira inovadora de resolver problemas uso de uma poderosa caixa de entrada(inbox) capacidade da resolução de todos os problemas em um só lugar. Por causa da parceria com outras empresas o freshdesk consegue captar mensagens de redes sociais e mandar para inbox da organização onde pode ser categorizada, botar em ordem de prioridade além de impedir o problema de dois funcionários resolverem o mesmo item agilizando a resolução de problemas

Respostas de e-mails de forma otimizada:         

        Resolução de respostas de forma otimizada através de “Canned Responses” que é o processo salvar um formato de resposta e utilizá-la em perguntas frequentes simples, “Suggested Solutions” que são formatos de respostas já disponibilizada pelo freshdesk e “Merge Tickets” que é poder de selecionar os e-mails com mesmas perguntas e respondê-los com apenas um e-mail

Mobilidade:

        freskdesk além de ser um software utilizado em computadores também utiliza dos apps que da opção de resolver problemas em qualquer lugar aumentando a rapidez dos processos.

Live chat:

        O software apresenta um portal de conversas conectado com seu site e com o app, ainda mais permite a resolução de problemas em uma conversa ao vivo, dando a opção de resolução de problemas quando e onde os consumidores quiserem

Helpdesk Gamification:

        Responder e-mails é uma tarefa repetitiva e cansativa então freshdesk criou uma maneira diferente e engraçada para aumentar a produtividade “the Gamification of Helpdesk” que é o processo de descontrair e criar uma pequena competição entre funcionários criando um sistema de premiação muito parecido com os dos videogames atuais (“achievements”)

Knowledge Base:

        O software disponibiliza de um banco de dados livres que os clientes podem entrar e procurar tutoriais, guias de montagem e respostas para erros comuns e funcionários também podem disponibilizar conteúdo para ajudar outros funcionários ou disponibilizar conteúdo trabalhos internos da empresa.

Community Forums:

        Fóruns que consumidores podem conversar com outros consumidores e trocar experiências de problemas passados dos produtos e como resolver eles

Measure and track performance using reports

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Track customer satisfaction with surveys

Integrar pesquisas de satisfação em suas conversas de suporte e medir o quão feliz seus clientes com seu desempenho. Freshdesk ajuda você a coletar feedback diretamente de seus solicitantes junto com o e-mail do problema. Freshdesk inclui 16 tipos diferentes de relatórios que facilita definir metas fornecendo um resumo de alto nível que permite os administradores se aprofundarem em períodos de tempo específicos
Pesquisas de satisfação não só ajudar você a entender o quão bem sua equipe está atuando e descobrir quem está fazendo um bom trabalho, mas também fornece uma maneira para os clientes a compartilhar suas ideias e sugestões com você.

Extend your support capabilities with integrations:

        Freshdesk é também o único serviço de informações que é totalmente integrado com o Google Apps além de ter integração com diversos aplicativos de negócios populares como sistemas de CRM, ferramentas de faturamento, e soluções de comércio eletrônico, entre outros. Exemplo: Ameyo, Billiving, Capsule entre outros. Essas integrações permitem que uma enorme quantidade de recursos adicionais.
        freshplug é uma ferramenta que freshdesk usa para abranger mais softwares que não tem interação com freshdesk trazendo informações críticas desses outros aplicativos.