IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA EM UMA EMPRESA DE ARTIGOS DE LIVRARIA E BRINQUEDOS ATRAVÉS DA ANALISE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA EM UMA EMPRESA DE ARTIGOS DE LIVRARIA E BRINQUEDOS ATRAVÉS DA ANALISE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Lucas de Lima Schwarzbach

Silvana Anita Walter

Mário Luiz Soares

Resumo: Este artigo é um estudo realizado com base na analise de uma pesquisa aplicada em uma loja de artigos de presente, brinquedos e papelaria, a loja alvo foi uma loja do setor varejista de presentes, brinquedos e artigos de papelaria, localizada no município de Mercedes, Paraná, Brasil e tem como objetivo identificar oportunidades de melhoria na satisfação de clientes de um COMÉRCIO DE PRESENTE, BRINQUEDOS E PEPALERIA através do uso conjunto do Modelo Kano e da Matriz de Importância x Desempenho, a pesquisa, com 15 atributos, foi aplicada a 153 clientes da loja, com idades entre 14 e 80 anos. A analise de importância x desempenho consiste em uma técnica de identificação de oportunidades de melhoria introduzida originalmente por Martilla e James (1977), nela os consumidores avaliam qual a importância para eles e o desempenho da organização em relação ao atendimento de suas expectativas para cada atributo, à análise é feita através de um matriz bidimensional que é dividida em quatro quadrantes que classificam os atributos em: pontos fracos, pontos fortes, pontos fracos menores e pontos fortes menores, já o Modelo Kano considera a relação não linear entre desempenho e satisfação com os atributos, classificando os atributos em cinco, que são: Obrigatórios, Atrativos, Unidimensionais, Neutros e Reversos. Através do estudo feito com base na pesquisa foram notadas algumas características na loja física que necessitavam de melhorias, porém, não eram muito notados ou não era dada grande importâncias para tais, como por exemplo, espaço físico da loja, visual da loja, que até então era considerado pelo proprietário satisfatório e encomendas por catálogo. Concluindo, como atributos prioritários para melhoria foram identificados o espaço físico da loja, variedade de produtos, visual da loja e encomendas por catálogo. Os resultados demonstraram a potencialidade de aplicação conjunta dos dois métodos na identificação de oportunidades de melhoria na Loja do setor varejista de presentes, brinquedos e artigos de papelaria.

Palavras-chave: Satisfação de cliente; Matriz de Importância x Desempenho; Modelo Kano de qualidade atrativa e obrigatória.   

        

1 INTRODUÇÃO

O artigo em questão tem como foco uma loja do setor varejista de presentes, brinquedos e artigos de papelaria, loja que explora o ramo de artigos de papelaria, como cadernos, agendas, cartolinas, papel sulfite, e materiais de escritório em geral; presentes, que vão desde opções para uso pessoal até opções para decoração da casa; brinquedos, tais como bonecas, carrinhos, opções de realidade simulada, como cozinha de brinquedo e outros materiais interativos, conta também com material infantil pedagógico, como livros de leitura e panfletos para colorir, disponibiliza também para seus clientes opções em livros que vão desde literatura brasileira até contos de fadas. É importante ressaltar que a loja trabalha como representante oficial, e única da cidade, da marca Rafitthy (marca de moda feminina, referência em bolsas de mão).

O mundo esta muito dinâmico, ágil e liquido no sentido de que as referências e os gostos mudam de forma muito rápida, a constante verificação de novos padrões faz-se necessária, da forma que, o consumidor recebe um lugar de grande, senão de maior importância na elaboração de novas estratégias de mercado. Segmentar o mercado, para identificar as vontades e necessidades do público em grupos diferenciados agora é o ponto mais central e o qual merece grande atenção dos donos de estabelecimentos que buscam vantagens no atual cenário global, no que se diz respeito à administração de empresas.

Cada consumidor é único e por isso tem necessidades diferentes, e justamente são essas que estão sendo levadas em conta para a laboração de novas estratégias mercadológicas. (SANTOS, 2015).

Para alcançar a satisfação de seus clientes, uma empresa precisa, acima de tudo, entender as necessidades do público-alvo, usando de métodos de pesquisa e analise de dados para dessa forma alcançar, de forma eficiente, a preferencia de seus clientes. De forma mais aprofundada, uma empresa, de qualquer espécie ou exploração, deve primeiro estabelecer suas metas com seus clientes, ela primeiro precisa entender quais são as necessidades das pessoas que vai atender e fornecer seus produtos, afinal, clientes são a parte mais importante dos negócios, nenhuma empresa abre para satisfazer unicamente seus donos, elas precisar vir com um propósito para seus clientes, e pesquisar os gostos do público-alvo é a forma mais eficiente para entender os mesmos. Descobrir o que é mais valorizado pelo cliente, da à empresa um norte sobre onde e como investir em seu estabelecimento, produtos e funcionários.

Partindo da premissa acima colocamos a seguinte pesquisa para analise: Quais as oportunidades de melhoria em um comércio de artigos de papelaria, presentes e brinquedos através da analise de satisfação dos clientes? A partir dessa premissa temos então o objetivo de identificar oportunidades de melhoria em uma empresa de artigos de livraria e brinquedos através da analise de satisfação dos clientes, já os objetivos específicos estão divididos em quatro etapas; Mensurar a satisfação por meio de método linear; Avaliar a satisfação geral e a importância dos atributos; Mensurar a satisfação por meio do método não linear; Comparar os dois métodos para eleger oportunidades de melhoria.

Esse estudo explora, como lacuna, a analise conjunta de atributos lineares e não lineares e que pode gerar dois métodos de identificação e analise de melhoria, a matriz de Importância x Desempenho e o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória. A matriz de Importância x Desempenho, consiste em uma técnica de melhoria de oportunidades, nela os consumidores colocam a importância e o desempenho da empresa com cada atributo em paralelo com suas expectativas sobre a empresa. (ROCHA; WALTER, 2006), já o modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória diferencia três tipos de atributos que interferem na satisfação do cliente, os atributos obrigatórios, os unidimensionais e os atrativos (ROCHA; WALTER, 2006).

Compõem o presente artigo, cinco partes, além desta introdução. Parte com uma base teórica ressaltando referenciais teóricos a esta pesquisa, segue pela apresentação dos procedimentos metodológicos, continua com a analise dos dados obtidos, e termina com as considerações finais e a parte de referencias.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

        A seguir será feita uma analise conjunta de atributos lineares e não lineares e que vai gerar dois métodos de identificação e analise de melhoria, a matriz de Importância x Desempenho e o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória, que estão, abaixo, descritos e estudados.