IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2000 EM UMA EMPRESA DE SANEAMENTO

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE GUARATINGUETÁ

IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2000 EM UMA EMPRESA DE SANEAMENTO

Ederson Luis Alves Ferreira

Monografia apresentada a Faculdade de Tecnologia de Guaratinguetá, para graduação no curso de Automação de Escritórios e Secretariado.

Guaratinguetá – SP

2014

---

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE GUARATINGUETÁ

IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2000 EM UMA EMPRESA DE SANEAMENTO

Ederson Luis Alves Ferreira

Monografia apresentada a Faculdade de Tecnologia de Guaratinguetá, para graduação no curso de Automação de Escritórios e Secretariado.

Área de Concentração: Administrativa

Orientador(a): José do Patrocínio Morais de Souza

Guaratinguetá – SP

2014

FERREIRA, E.L.A. Implantação de um sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 em uma empresa de saneamento. Guaratinguetá, 2010. 45 p. Monografia , Faculdade de Tecnologia de Guaratinguetá

FERREIRA, E.L.A. Implantação de um sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 em uma empresa de saneamento. Guaratinguetá, 2014. 47 p. Monografia, Faculdade de Tecnologia de Guaratinguetá

RESUMO

Esta monografia teve por objetivo acompanhar de forma teórica e prática a implantação de um sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 em uma empresa de saneamento. O trabalho esteve baseado na NBR ISO 9001:2000 em outros materiais sobre o mesmo assunto, a fim de explicar de forma direta e simples as etapas pelas quais uma organização deve passar para implantar esse sistema de gestão da qualidade, o papel dos colaboradores, da diretoria, qual a motivação para se realizar esse trabalho, como elaborar os cronogramas, fazer diagnósticos, trabalhar por processos, como criar o manual da qualidade, enfim tudo aquilo que a norma exige para que se conquiste a certificação. O trabalho mostra ainda, o processo de implantação da ISO 9001:2000 na SAAEG (Companhia de Serviço de Água, Esgoto e Resíduos de Guaratinguetá), projeto esse que não teve sua conclusão, devido a interrupção ainda em sua fase inicial por decisão da diretoria da empresa. O que se pode mostrar em relação à empresa acima citada, foram os passos iniciais, como reuniões para tomadas de decisões, feitas por uma empresa de consultoria contratada para auxiliar na implantação, a política da empresa e isso acabou fazendo com que o trabalho fugisse do seu enfoque inicial que era acompanhar em tempo real a implantação do projeto, desde o seu início até a conclusão, com a conquista ou não da certificação. Pode-se concluir então que essa norma traz grandes modificações para ao ambiente onde esta sendo implantada e que ela não tem como único objetivo obrigar a empresa a cumprir o que está escrito e sim, modificar a forma de administrar os negócios, o que a torna a ISO mais necessária ainda, pois são essas mudanças que o mercado de hoje quer de todas as organizações.

Palavras-chave: Empresa, Gestão, ISO, Saneamento.

FERREIRA, E.L.A. implementation of a quality management system ISO 9001: 2000 in a sanitation company. Guaratinguetá, 2014. 47 p. monograph, School of Technology de Guaratinguetá

ABSTRACT

This monograph aims to follow up the theoretical and practical implementation of a quality management system ISO 9001:2000 in a company sanitation. The work was based on ISO 9001:2000 and other material on the same subject, to explain in simple and direct steps by which an organization must spend to implement such a system of quality management, the role of employees, the board, which the motivation to undertake this work, how to prepare the schedules, make diagnoses, work through processes such as creating quality manual, in short everything that the standard requires that to win certification. The work also shows the process of implementing ISO 9001:2000 in SAAEG (Service Company of Water, Sewage and Waste Guaratinguetá), a project that was not his conclusion, owing to the interruption still in its early stages by a decision of the board the company. What can be shown in relation to the above mentioned company, were the initial steps, such meetings to make decisions, made by a consulting firm hired to assist in the deployment, the company's policy and this made the job of running away its initial focus was to monitor real-time implementation of the project from its inception to completion, with the achievement or non-certification. It can therefore be concluded that this rule brings great changes to the environment where it is being implemented and that it aims only to force the company to fulfill what is written and yes, change the way of managing the business, which makes ISO is even more necessary because those are changes that the market wants today from all organizations.

Keywords: Company, Management, ISO, Sanitation.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO............................................................................................................. METODOLOGIA.........................................................................................................	09 11
1 IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ...............	12
1.1 Gerenciamento da Qualidade .................................................................................	12
1.1.1 Raciocínio Sistêmico ...........................................................................................	12
1.1.2 Domínio Pessoal ..................................................................................................	13
1.1.3 Modelos Mentais..................................................................................................	13
1.1.4 Objetivo Comum..................................................................................................	13
1.1.5 Aprendizado em Grupo........................................................................................	14
1.2 A NBR 9001:2000...................................................................................................	14
1.2.1 Abordagem por Processo......................................................................................	15
1.3 Motivação para Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade....................	17
1.3.1 Elaboração do Diagnóstico e Cronograma...........................................................	18
2 IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE SANEAMENTO SEGUINDO OS REQUISITOS DA ISO 9001:2000......................................................................................................................	19
2.1 Requisitos Gerais.....................................................................................................	19
2.1.1 Requisitos de Documentação...............................................................................	20
2.1.2 Manual da Qualidade...........................................................................................	20
2.1.3 Controle de Documentação..................................................................................	21
2.1.4 Controle de Registros...........................................................................................	22
2.5 Responsabilidade da Direção..................................................................................	23
2.5.1 Comprometimento da Direção.............................................................................	23
3 OBJETIVOS DA QUALIDADE...............................................................................	26
3.1 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade.................................................	26
3.2 Representante da Direção........................................................................................	26
3.3 Comunicação...........................................................................................................	27
3.4 Análise Crítica da Direção......................................................................................	28
3.5 Gestão de Recursos.................................................................................................	29
3.5.1 Provisão de Recursos............................................................................................	29
3.5.2 Recursos Humanos...............................................................................................	30
3.5.3 Infra – Estrutura....................................................................................................	31
3.5.4 Ambiente de Trabalho..........................................................................................	31
3.6 Medição, Análise e Melhoria..................................................................................	32
3.6.1 Generalidades.......................................................................................................	32
3.6.2 Satisfação dos Clientes.........................................................................................	32
3.6.3 Auditorias Internas...............................................................................................	32
3.6.4 Medição e Monitoramento de Processos..............................................................	34
3.6.5 Medição e Monitoramento de Produtos...............................................................	35
3.6.6 Controle de Produto Não – Conforme..................................................................	35
3.6.7 Análise de Dados..................................................................................................	36
3.6.8 Melhoria Contínua................................................................................................	37
3.6.9 Ações Corretivas..................................................................................................	37
3.6.10 Ações Preventivas..............................................................................................	38
4 PROCEDIMENTOS ADOTADOS NA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001:2000 NA SAAEG...................................................................................................................	40
4.1 Análise da Situação.................................................................................................	40
4.2 Oportunidades de Melhoria.....................................................................................	40
4.3 Objetivos.................................................................................................................	41
4.4 Medidas a serem tomadas........................................................................................	41
4.4.1 Comunicação interna............................................................................................	41
RESULTADO E DISCUSSÃO.....................................................................................	44
CONCLUSÃO...............................................................................................................	45
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................................................................	47