Identificação e Avaliação de Indicadores de Desempenho de Processos

Matriz de atividade individual*

Módulo: 2	Atividade: Atividade Individual
Título: Identificação e Avaliação de Indicadores de Desempenho de Processos
Aluno: Lilian Marilene Baptista
Disciplina: Administração da Qualidade	Turma: SP Q T0052 0215
Introdução O presente trabalho tem por objetivo identificar e avaliar os Indicadores de Desempenho de Processos. Tal estudo se faz necessário porque a qualidade de um produto ou serviço é entendida quando as necessidades dos clientes são atendidas, e com a exigência cada vez maior dos consumidores em suas avaliações a gestão da qualidade tornou-se primordial para a sobrevivência das empresas. A gestão da qualidade surgiu na Segunda Guerra para corrigir os erros dos produtos bélicos. O termo inicialmente utilizado era Controle de Processos e com a evolução, esse termo passou a ser chamado de Garantia de Qualidade e no começo do século XX surgiu o Controle de Qualidade. No Brasil, os Programas de Gestão de Qualidade, tiveram início na década de 80, e mais acentuadamente, nos anos 90, época em que seu deu o início da abertura ao mercado internacional. Com o objetivo de não perder espaço para os produtos estrangeiros, houve um movimento na busca de maior competitividade. Para garantir a competitividade, é necessário estabelecer um programa gerencial que garanta e evidencie a qualidade do produto ou serviço, não basta dizer ao mercado que o produto ou serviço tem qualidade, o mercado precisa perceber essa qualidade. Segundo Prazeres, programa de qualidade é... ...o programa gerencial planejado, documentado, controlado e implementado com o objetivo de atingir e manter a qualidade de um trabalho, item, material, produto, serviço ou de toda organização. O Sistema de Gestão de Qualidade – SGQ, é o sistema que auxilia a empresa a melhorar continuamente a satisfação do cliente, atendendo suas expectativas e necessidades. Processo monitorado A empresa que apresentarei a análise será o Cel Lep, escola de Idiomas estabelecida em são Paulo e grande São Paulo, em unidades próprias de rua e dentro de escolas regulares. Após a aquisição em Setembro de 2012, por um grupo de investidores americanos, a empresa passou por um processo de profissionalização e regulamentação do sistema de Gestão de Qualidade. A marca e o conceito da marca passaram por um processo de branding, indicando o posicionamento da marca no mercado. A Liderança da empresa traçou de forma clara o objetivo de excelência comum a todos, independente da função, departamento ou hierarquia.   Hoje a empresa tem mais de 47 anos de excelência no ensino de idiomas e pretende proporcionar aos seus clientes a melhor experiência de um falante do idioma inglês. A missão da empresa é ser a melhor escola de inglês para estudar e trabalhar. Como um dos principais processos é o foco no cliente, portanto vou tratar especificamente do objetivo em ser a melhor escola de inglês para estudar. Para garantir a qualidade na prestação de serviços, são realizadas pesquisas constantes entre os alunos e responsáveis financeiros, onde são elencadas as melhores práticas e as insatisfações dos alunos. Os dados são coletados, analisados e ações são propostas para compartilhar as melhores práticas e dirimir as insatisfações, pois a prevenção dos erros tem um custo muito mais baixo do que a correção dos mesmos. Os alunos recebem uma devolutiva com as ações tomadas sobre as questões levantadas. Para viabilização desse processo, toda a equipe deve estar envolvida e participativa, bem como a gerência e diretoria aptos a ouvir e agir. A qualidade dos serviços deve ser mantida para garantir a fidelização dos alunos, pois hoje a concorrência se dá com as mais diversas escolas de idiomas, não mais necessariamente as mais conceituadas. O aluno, se pessoa física, considera o valor que mensalmente cabe em seu bolso e as empresas por sua vez destinam uma verba específica mensal, para investir no desenvolvimento de seus funcionários. A qualidade dos serviços se dá ao identificar a evolução dos alunos e o retorno do investimento feito pelas empresas, através de relatórios de acompanhamento de cada um dos alunos. O intuito é evidenciar a relação custo benefício do serviço prestado. Indicador de Qualidade Irei elencar abaixo, três dos dezessete indicadores de qualidade, a saber: Clientes/usuários satisfeitos Indicador medido pelo número de módulos cursados pelos alunos. A fidelização é um sinal que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados. Existe um programa de fidelização, onde quanto mais módulos cursados, menor é valor pago pelo aluno, através de um programa de descontos progressivos. O programa inicia com 10% de desconto a partir do terceiro módulo cursado e chega a 40% de desconto a partir do décimo terceiro módulo cursado. A empresa concede em média desconto de 20% aos seus alunos, portanto os alunos cursam em média pelo menos oito dos vinte e dois módulos oferecidos. Investimento em Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal Treinamentos pre-service e in-service para garantir a qualidade dos profissionais; Conferências semestrais onde os docentes adquirem e trocam experiências e boas práticas em sala de aula; Acompanhamento pela equipe de treinamento e coordenadores responsáveis de unidades, com feedbacks construtivos, claros e objetivos com o intuito de melhoria das práticas em sala aula, quer na produção acadêmica quanto na dinâmica das turmas; Seminários ministrados pela FAFE – Fundação de Apoio à Faculdade de Educação da USP, tendo como foco a ampliação da compreensão da educação e privilegiando os vários aspectos da relação entre desenvolvimento e aprendizagem. Prevenção/Redução de Erros Através da análise das pesquisas realizadas com os alunos, onde são apontadas as falhas e ações assertivas para minimizar ou dirimir as falhas apontadas. Ferramenta para monitoramento A ferramenta para monitoramento utilizada é o Ciclo PDCA. O Ciclo PDCA começa pelo planejamento. Em seguida, a ação ou o conjunto de ações planejadas são executados. Posteriormente, ocorre a conferência se o que foi feito estava de acordo com o planejado, de maneira cíclica. Com base nessa verificação são realizadas as ações necessárias para eliminar ou minimizar as falhas identificadas. Também conhecido como “Ciclo de Deming”, o PDCA é uma das primeiras ferramentas gerenciais e permite o controle do processo. O PDCA foi criado na década de 20 por Walter A. Shewart, mas foi William Edward Deming, o “guru do gerenciamento da qualidade”, quem disseminou seu uso no mundo todo (por isso, a partir da década de 50, o ciclo PDCA passou a ser conhecido como “Ciclo Deming”). “PDCA” é a sigla as palavras em inglês que designam cada etapa do ciclo:  Plan”, planejar; “Do”, fazer ou agir; “Check”, checar ou verificar; e “Action”, no sentido de corrigir ou agir de forma corretiva. No Cel Lep, os gerentes operacionais, reúnem-se mensalmente com o CEO e os Diretores de Operações, Marketing e Corporativo para analisar o Ciclo PDCA, planejar as ações e organizar a execução das mesmas. As ações são acompanhadas através de alertas sobre identificação dos problemas e as ações efetivamente realizadas. Importância do indicador A utilização de Indicadores de Desempenho é de extrema importância por uma causa bem simples: só temos o conhecimento do que medimos. Não tem sentido algum realizar as atividades da empresa sem saber o seu andamento, objetivo a ser atingido e os resultados pretendidos. É bem verdade que boa parte dos indicadores está relacionado à qualidade, mas há também os indicadores que pontuam prazo, quantidade e processos. Medidores bem elaborados, de maneira clara e objetiva, mensurável e que possibilite o alcance de todos é o que importa. Importante manter o foco no processo, pois o número de informações é imenso e que muitas vezes são desnecessárias. As premissas são ter foco bem traçado e utilizar corretamente os indicadores de desempenho. Cada indicador deve possuir uma meta, que deverá retratar a real situação da empresa, que por sua vez devem ser analisadas e melhoradas continuamente para que a análise seja a mais fiel possível. Caso as metas não sejam atingidas é preciso identificar o motivo e consertar o problema. O mais importante é saber lidar com as informações e atingir o objetivo traçado. Clientes satisfeitos, funcionários envolvidos e resultados positivos.
Conclusão Através da apresentação deste trabalho, fica muito clara a importância dos Indicadores de Qualidade com seus princípios claros e objetivos, sem perder o foco no processo e nos resultados. O envolvimento de todos é essencial, mas para que aconteça, todos os envolvidos devem fazer parte do processo e estarem prontos para se colocar e também ouvir a todos, independente do nível hierárquico. A busca pela excelência é permanente e dinâmica, diante do mundo consumista e globalizado. A todo instante chegam as mais variadas ofertas de produtos e serviços e se a empresa quer se manter visível e uma opção no mercado consumidor, precisa estar atenta às tendências e às necessidades dos seus clientes, quer sejam externos ou internos.
Referências bibliográficas Apostila Administração da Qualidade, FGV online, Módulo 2, Unidade 1 – Desenvolvimento e Implantação de um Programa de Gestão da Qualidade, acessado pela plataforma moodle, em 02/03/2015. Cel Lep - Quem somos, no site: http://br.cellep.com/1-secao-Quem-somos, acessado em 02/03/2015. FGV online, 17 Indicadores de uma empresa de qualidade, acessado pela plataforma moodle, em 02/03/2015 - MOLLER, Claus. 17 indicadores de uma empresa de qualidade. In: O lado humano da qualidade. [S.l.: s.n], . Disponível em: <abramente.wordpress.com>. Acesso em: 06 jul. 2012. Gestão de Qualidade, no endereço: http://gestao-de-qualidade.info/, acessado em 02/03/2015. Graduação FGV EAD – Administração da Qualidade – Biblioteca Virtual em: http://ead2.fgv.br/ls5/centro_rec/pag/verbetes/sistema_gestao_qualidade_sgq.htm, acessado em 02/03/2015 Info Escola – Navegando e Aprendendo, PDCA (Plan do, check, action), em: http://www.infoescola.com/administracao_/pdca-plan-do-check-action/, acessado em 02/03/2015. Mundo das Marcas, em: http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2007/08/cel-lep-english-for-life.html, acessado em 02/03/2015. Portal Administração – Indicadores de Desempenho Organizacional em: http://www.portal-administracao.com/2014/07/indicadores-de-desempenho-organizacional.html, acessado em 02/03/2015 PRAZERES, Paulo Mundini . Minidicionário de termos da qualidade. São Paulo. Atlas, 1997. Sobre Administração – A importância de utilizar indicadores de desempenho, no site: http://www.sobreadministracao.com/importancia-utilizar-indicadores-de-desempenho/, acessado em 02/03/2015

*Esta matriz serve para a apresentação de trabalhos a serem desenvolvidos segundo ambas as linhas de raciocínio: lógico-argumentativa ou lógico-matemática.  

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