Implementando mudança

1.      Problema, Tópicos de Pesquisa e Plano de Estudo

Ao avaliarmos o caso apresentado, o problema definido pela equipe foi “Colocar em prática os processos de melhoria na empresa”. As possíveis causas para esse problema são que, após a Orion ter contratado uma consultoria para ajudá-los a conhecer e implementar os requisitos do sistema de gestão da qualidade ela mostrou interesse em buscar novas melhorias e ferramentas de qualidade para a transportadora, em concorrer no próximo ciclo de premiação na categoria Serviços do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e também foi alertada pelos consultores que é de extrema importância melhorar os processos principais e os de apoio. A partir desse problema da empresa, a equipe definiu alguns tópicos a serem pesquisados para solucioná-lo. São eles: Controle de processos e de qualidade, SIPOC, Racionalização e Melhorias, Critérios de Excelência do PNQ e Ferramentas da Qualidade. Toda pesquisa foi realizada no âmbito da Biblioteca da PUC-Campinas, a qual teve a participação de toda a equipe e auxílio de computadores e utilização de sites acadêmicos.

2.          Conceitos Relevantes

2.1 Controles de processos e de qualidade

Ao nos referirmos a controle de processos, devemos ter em mente que ele é composto por três ações fundamentais:

1.        Estabelecimento da diretriz de controle, isto é, a meta, a faixa de valores desejada para o item de controle e o método, os procedimentos que serão necessários para o cumprimento da meta;

2.        Manutenção do nível de controle, que consta na correção de erros detectados nos desvios ocorridos no cumprimento da etapa anterior através de reparos que atuam no resultado, para repor imediatamente o processo em funcionamento, ou que atuam na causa, para prevenir o reaparecimento do problema;

3.        Alteração da diretriz de controle no caso de mudança das necessidades das pessoas, matérias-primas, tecnologias, etc., para garantir a sobrevivência do processo.

O “controle de processo” é exercido por meio do Ciclo PDCA de controle de processos. As siglas PDCA (plan, do, check e action) significam planejar, executar, verificar e atuar corretivamente. A etapa de planejamento consiste em estabelecer metas sobre os itens de controle e estabelecer a maneira (o caminho e o método) para atingir as metas propostas. Esta é a fase do estabelecimento da diretriz de controle. A fase de execução consiste na realização das tarefas exatamente como prevista no plano e coleta de dados para a verificação do processo. Nesta fase é essencial o treinamento no trabalho decorrente da etapa de planejamento. Já a verificação ocorre a partir da análise de dados coletados na execução, comparando-se o resultado alcançado com a meta planejada. Por último atua-se corretivamente quando detectado algum desvio, no sentido de fazer correções definitivas de tal forma que o problema nunca volte a ocorrer.  (Ver ANEXO A).

O ciclo PDCA é utilizado para manutenção e melhorias do nível de controle. Na manutenção é utilizado quando o trabalho executado consta essencialmente do cumprimento de procedimentos padrão de operação (“Standard Operation Procedure – SOP”), ou seja, são processos repetitivos e o plano (P) consta de uma meta que é uma faixa aceitável de valores. Os itens de controle nesse caso são faixas de valores-padrão como qualidade-padrão, custo-padrão, prazo-padrão, etc. Quanto à utilização do ciclo PDCA para melhorias o processo não é repetitivo e o plano consta de uma meta que é um valor definido e de um método, que compreende aqueles procedimentos próprios necessários para se atingir a meta. Essa meta é o novo nível de controle pretendido.

Quanto ao controle de qualidade total, ele é definido como um novo modelo gerencial centrado no controle de processo, tendo como meta a satisfação das necessidades das pessoas. O objetivo desse controle é garantir a qualidade de seu produto ou serviço centrado na satisfação do cliente. O controle da qualidade é abordado com três objetivos:

1.        Planejar a qualidade desejada pelos clientes, ou seja, deve-se localizar o cliente, saber suas necessidades, traduzir essas necessidades em características mensuráveis, para que possa atingir o objetivo;

2.        Manter a qualidade desejada pelo cliente, cumprindo padrões e atuando nas causas dos desvios;

3.        Melhorar a qualidade desejada pelo cliente, ou seja, ir além de suas expectativas e localizar os resultados indesejáveis (problemas).

2.2 SIPOC

O SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers), em português fornecedores, entradas, processo, cliente, é uma ferramenta que busca identificar todos os elementos relevantes de um projeto antes do início do mesmo. Essa ferramenta permite a visão de todas as inter-relações dentro do processo, evidenciando suas interfaces e o impacto destas interfaces na qualidade do Output e contribuindo assim para desenvolver uma visão da organização voltada para o processo. O elemento fornecedor(S) do diagrama SIPOC, representa os indivíduos, departamentos ou organizações que provém materiais, informações ou recursos que serão trabalhados nos processos em análise. As entradas (I), por outro lado, representam as informações ou materiais fornecidos. O processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as entradas em produto ou serviço final (as saídas). As saídas (S) se referem aos serviços ou produtos finais que são resultados do processo. Os clientes (C) são indivíduos, departamentos ou organizações que recebem as saídas do processo.                            (Ver ANEXO B).

Para a elaboração da matriz SIPOC devem ser seguidos os seguintes passos:

-       Criar um nome para o processo;

-       Criar uma área onde a equipe do projeto possa adicionar informações a Matriz SIPOC;

-       Definir os sub processos que fazem parte do processo mapeado;

-       Identificar as Saídas;

-       Identificar os Clientes;

-       Identificar as Entradas;

-       Identificar os Fornecedores;

-       Validar o processo com o patrocinador e outros stakeholders envolvidos no projeto.

2.2.1 Analise de Stakeholder