Níveis de Serviço Logístico
Por: Lucas Queiroz • 10/9/2016 • Trabalho acadêmico • 4.886 Palavras (20 Páginas) • 281 Visualizações
FACULDADE PITÁGORAS DE SÃO LUÍS - FAMA
KROTON EDUCACIONAL
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ADRIANA EVANGELISTA SARAIVA
ALESSANDRA CUNHA MACEDO
DANRLEY DE MORAES COQUEIRO
FELIPE RANIERE ROSA PEREIRA
GEOVANE MUNIZ SANTOS
LUCAS DE QUEIROZ FERREIRA
MAYCO CIRIO AVELAR SARAIVA
OTONIEL REIS AZEVEDO E SILVA NETO
THAYLAN ALMEIDA TEIXEIRA
TAINARA CORREIA ANDRADE
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE: Rentabilidade de clientes, nível de serviço e administração do nível de serviço juntamente com a satisfação do cliente.
São Luís
2016
ADRIANA EVANGELISTA SARAIVA
ALESSANDRA CUNHA MACEDO
DANRLEY DE MORAES COQUEIRO
FELIPE RANIERE ROSA PEREIRA
GEOVANE MUNIZ SANTOS
LUCAS DE QUEIROZ FERREIRA
MAYCO CIRIO AVELAR SARAIVA
OTONIEL REIS AZEVEDO E SILVA NETO
THAYLAN ALMEIDA TEIXEIRA
TAINARA CORREIA ANDRADE
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE: Rentabilidade de clientes, nível de serviço e administração do nível de serviço juntamente com a satisfação do cliente.
Trabalho apresentado a disciplina de Logística do curso de Administração da Faculdade Pitágoras, como requisito para obtenção de nota parcial do primeiro bimestre.
Prof. Esp.: Hilderson Marques Costa
São Luís
2016
RESUMO
O presente estudo tem por finalidade fazer uma análise dos níveis de serviço ao cliente, assim como, demonstrar sua importância na geração de valor no que tange a produtos e serviços. Para propor essa análise, precisaremos compreender conceitos sobre rentabilidade de clientes, nível de serviço e administração do nível de serviço juntamente com a satisfação do cliente, que irão abranger todas as atividades referentes a cadeia de suprimentos, desde a recepção do pedido até a entrega do produto ao cliente, lembrando que as atividades pós-venda também se inserem nessa cadeia de atividades referentes ao nível de serviço logístico. Com o desenvolvimento desse trabalho será observado a rentabilidade de clientes, nível de serviço e administração do nível de serviço juntamente com a satisfação do cliente, através de dados obtidos por meio de pesquisas bibliográficas em livros e na internet, evidenciando o seu diferencial competitivo para as atividades empresariais.
Palavras chave: Níveis de serviço; Cliente; Cadeia de suprimentos.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 5
2 DESENVOLVIMENTO......... ............................................................................. 6
2.1 Logística ................................................................................................................ 6
2.2 Nível de serviço logístico ..................................................................................... 7
2.3 Nível de serviço ao cliente ................................................................................... 9
2.4 Rentabilidade de clientes e nível de serviço ....................................................... 10
2.5 Administração do nível de serviço ..................................................................... 11
2.6 O cliente ................................................................................................................ 12
2.7 Satisfação do cliente ............................................................................................. 13
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................. 15
REFERÊNCIAS ................................................................................................... 16
1 INTRODUÇÃO
O conceito de qualidade está intimamente ligado aos níveis de serviço ao cliente, pois, um produto, além de não poder conter falhas, precisa atender as necessidades e exigências do cliente. Neste sentido, torna-se vital a mensuração do Nível de Serviço Logístico que consiste em avaliar o ciclo do pedido, considerando desde a recepção do pedido até a entrega deste ao cliente, sendo que em alguns casos este processo vai até as funções de montagem, assistência técnica e outros tipos de apoio ao cliente no uso do produto e/ou serviço adquirido. Com base nisso, precisamos entender que devido aos altos níveis de competitividade, as empresas buscam se diferenciar de seus concorrentes. Na busca por esta diferenciação, as corporações procuram alcançar a satisfação do cliente, por meio de uma qualidade intrínseca no produto, um custo reduzido, atendimento que supera as expectativas do cliente e satisfaz suas necessidades que vão além daquelas supridas pelo produto em si, pelo comprometimento da empresa em fabricar produtos obedecendo as normas reguladoras existentes no país e é fundamental que o produto ofereça segurança ao cliente.
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