O DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO

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UNIVERSIDADE DO ESTADO DE MATO GROSSO

CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE JUARA

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO

Trabalho apresentado aos alunos da 6º Fase do Curso de Administração da UNEMAT - Universidade do estado de Mato Grosso, para a disciplina de SI - Sistema de Informação da Professora Sandra Mara dos Santos, pelos discentes Carlos Henrique da Silva Costa, Cássio Rebelim Farto, Flávia Naiara Pereira da Silva e Matias Pereira Rodrigues.

JUARA, MT

2019

INTRODUÇÃO

Com o anseio no aproveitamento do tempo, a exigência da eficiência fica cada vez mais evidente no fator competitivo levando a adaptação das empresas com ferramentas que permitam solucionar as necessidades da forma mais rápido possível, e não é diferente com os bancos. Filas longas, burocracias em papeladas e tempos de espera demasiado se tornam um problema.

O avanço da tecnologia permitiu a redução dos custos com instalações físicas, redução também com custos de mão de obra e com papeladas e insumos, e um aumento da eficiência nos atendimentos com Centrais de auto-atendimento, caixa eletrônico, internet banking, e móbile banking como explana Pinheiro & Mendes (2004) todas essas vantagem geram competitividade no mercado eficiente e comodidades aos clientes.

A tecnologia se torna importantíssimo entre as organizações bancarias como a chave de destaque na disputa de mercado e Soares & Hoppen (1997) já afirmava essa importância no mercado e esse trabalho procura ressaltar esses impactos tanto para a organização quanto para os clientes.

O QUE É AUTOATENDIMENTO?

Autoatendimento quer dizer atender a nós mesmo, onde que a palavra auto refere-se a automático e atendimento no sentido que se trata de uma função que descarta as ações de terceiros, assim visando a facilidade na realização de tarefas.

O autoatendimento é uma realidade que a cada dia esta cada vez mais presente em nossa sociedade, pois se encontra presente em muitos lugares, como bancos, farmácias, shoppings, empresas alimentícias, lojas virtuais, entre outras.

É BOM OU RUIM PARA OS NEGÓCIOS?

Essa é uma questão de ponto de vista e diverge de estabelecimento para estabelecimento, pois existem muitos lugares que a interação física é muito importante. A importância do atendimento pessoal é se dada em ocasiões que os clientes possuem a necessidade de atenção extra, mas na maioria das vezes estamos optando por chegar com as dúvidas esclarecidas e presando em agilidade e eficiência, principalmente no setor bancário, onde as plataformas interativas ganham destaque.

IMPLANTAÇÃO DOS MEIOS DE AUTOATENDIMENTO

A realidade de trabalho nas agências bancárias mudou a partir da invenção do primeiro caixa eletrônico, que foi em Londres, em 1967.

Os primeiros caixas eletrônicos instalados no Brasil foi em Curitiba, no início dos anos 80.

Os bancos são um dos pioneiros de investimento em tecnologia da informação para realizações de suas atividades, trazendo para a instituição financeira uma melhor vantagem competitiva e valorização das expectativas dos clientes que buscam por mais segurança, qualidade e agilidade, além possibilitar melhor atendimento e aumento da rentabilidade.

No começo dos processos de autoatendimentos e modernizações, existia preconceitos contra à modernização dos processos bancários, por alguns clientes, mas principalmente por funcionários, com temor de perderem seus empregos.

MODERNIZAÇÃO DOS  AUTOATENDIMENTOS

Meirelles (2010), disse que “o desenvolvimento tecnológico dos bancos traz diversos benefícios ao sistema financeiro e exerce, cada vez mais, papel fundamental para a inclusão social do cidadão brasileiro”.

A efetivação de novas plataformas para atendimento bancário facilitou muito a vida das pessoas trazendo conforto, agilidade, segurança e custos menores.

Hoje, qualquer pessoa com conta bancaria pode realizar transações nesses meios de autoatendimento, pois há facilidade de acesso e variedade de serviços bancários disponibilizados, não servindo apenas para fazer serviços básicos como a consulta do saldo de uma conta ou o saque, mas também transferências de valores, pagamentos de boletos, documentos de arrecadação do poder público, faturas de cartão de crédito, contratação de seguros, empréstimos e financiamentos, além de aplicação de dinheiro.

Uma das últimas atualizações que alguns aplicativos bancários passaram à ter, é a opção de depósitos de cheques, com isso, sem a necessidade de ir até uma agencia para realizar o deposito. Basta apenas o cliente tirar uma foto do cheque.

Atualmente muitos bancos, entendendo a real importância de modernização e autoatendimentos dos processos bancários, fornecem metas para os colaboradores das agências, para que alcancem uma porcentagem de clientes locais que passam a usar os aplicativo do banco, e que assim usem menos os colaboradores da agência.

TIPOS DE CANAIS DE AUTOATENDIMENTO NO BRASIL

Os bancos brasileiros disponibilizam quatro meios principais de autoatendimento aos seus clientes: os caixas eletrônicos, as centrais de atendimento, home banking e  mobile banking.

• Caixas Eletrônicos:

São equipamentos que permitem ao cliente realizar suas operações mesmo quando a agência está fechada, em qualquer dia da semana. Os caixas eletrônicos podem ser encontrados não somente nas agências, mas também em pontos espalhados pelas cidades, como supermercados, shoppings e lojas de conveniências.

São várias as opções de operações que podem ser realizado nesse canal, como, retiradas e depósitos de dinheiro, realizar operações de transferências, consultar saldos e extratos, colocar crédito no celular e imprimir cheques, entre outros serviços (Fenabran).

• Centrais de Atendimento:

Essa modalidade de atendimento já está no mercado há algum tempo e funciona via telefone. Seu funcionamento se dá a partir da ligação feita pelo cliente a uma central de atendimento através de telefone fixo ou celular, onde contata um atendente real ou virtual oferecendo as opções de transações disponíveis para o cliente.

Nos canais telefônicos devem ser utilizados para realizar serviços transacionais: consultas de saldo e extrato bancário, pagamentos de contas, aplicação e resgates de investimentos, pedidos de talões de cheques, transferências, esclarecimento de dúvidas sobre produtos e serviços (Febraban).