O Diagnóstico Empresarial

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1. Francisca Diene Braz dos Santos
2. Sandra Maria Carneiro Pimentel
3. Géssica Guimarães Matos
4. Luiz Rigério Bispo dos Santos
5. Tutor Externo²

        

1. 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

        O diagnóstico estratégico proporciona aos gestores, informações básicas e pertinentes das vantagens do planejamento estratégico, o objetivo é mapear e retratar os aspectos nocivos da empresa com identificação dos pontos fortes, pontos fracos e expectativas visando possíveis medidas de intervenção.

        A empresa abordada neste trabalho é uma empresa real que atua no ramo de comercio e logística, Mercante Dist de Mat. Elet. E de Construção. Fundada em 14 de maio de 1993, a mesma é referência na distribuição de materiais elétricos e de construção civil atuando atualmente nos estados da Bahia, Sergipe, Piauí, Paraíba, Pernambuco e Rio Grande do Norte. Especializada em distribuição, mantém um relacionamento comercial de vários anos com a BASF, sendo DISTRIBUIDOR EXCLUSIVO das marcas SUVINIL e GLASURIT nos estados de BAHIA e SERGIPE.

        A Mercante é uma empresa comercial atacadista procurando sempre atender as necessidades do mercado, efetuando sempre pesquisas mercadológicas para se manter atualizados e buscando sempre melhorias para atender melhor aos seus clientes.

Esta vem se mantendo firme no mercado e se tornou referencia em seu segmento, tendo como principais pontos fortes a procura pelo atendimento satisfatório às necessidades do mercado, efetuando sempre pesquisas mercadológicas para se manter atualizada buscando sempre melhorias para atender melhor aos seus clientes. Além de possuir uma rota própria o que garante maior agilidade das entregas, seus clientes recebem seus pedidos semanalmente. Vista como uma empresa comprometida, com a entrega rápida e segura garante a tranquilidade de quem depende dela para manter seu estoque atualizado, pode se observar também o seu forte investimento em pessoal, pois sua a equipe de venda recebe treinamentos e capacitação semanalmente junto aos parceiros fornecedores, as reuniões com a equipe são feitas mensalmente para melhor desenvolver suas estratégias além de Investir sempre em seus colaboradores através de cursos, buscando sempre atender melhor aos seus clientes e parceiros.

Buscando entender como que funciona as atividades principais da empresa, escolhemos analisar o departamento comercial. Entende-se que o comercial é o setor responsável pelo relacionamento com os clientes. Muito mais do que vender este setor atua desde a prospecção dos clientes até o pós-venda, com o intuito de entender as necessidades dos consumidores e garantir satisfação.

        Não é difícil encontrar empresas que fazem de seus clientes seu produto mais importante. Isso gera no cliente um vínculo com a organização, ele retribui o tratamento aplicado, prestigia e sempre recomendam a empresa. A construção de relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes exige um esforço concentrado por parte de todos os funcionários e da direção de uma empresa. É preciso saber o que satisfaz o cliente e o que ele valoriza. Para arquitetar relacionamentos genuínos, íntimos e duradouros com os clientes é preciso mais do que um programa de comprador frequente ou um banco de dados que permita o envio de correspondências, para fidelizar um cliente é preciso conquistar seu emocional (BARNES, 2002).

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        Na Mercante os funcionários recebem treinamentos para atender sempre bem o cliente, buscando sempre treiná-los a cordialidade e também a utilidade dos produtos. Eles são capazes de saber quais os produtos e quantidade comprada pelo cliente, até mesmo quando ele não se lembra do nome do produto ou qual foi sua última compra. Com uma boa recepção o vendedor além de receber seus clientes como “amigos”, sempre sabe os costumes deles. Isso gera confiança e fidelização.

        As vendas são realizadas pelos vendedores externos e pelo televendas. Cada região é coberta por vários vendedores, cada um com sua própria carteira de clientes o que torna o atendimento mais afetuoso pois o cliente cria vínculo com o profissional. No atendimento realizado pelo televendas o profissional fica disponível o tempo todo, realizando ou recebendo ligações para fazer novas ofertas, apresentar as novidades ou até mesmo uma promoção exclusiva para quem já é cliente.
O atendimento realizado pelos vendedores externos propõe que o cliente receba a visita pessoal do vendedor à sua loja, telefone sempre ativo e receptivo, cliente pode entrar em contato diretamente com o vendedor até mesmo pelo Whatsapp.

        Para melhor acompanhamento, gestão e supervisão das vendas o setor comercial conta com a participação do supervisor de vendas. É delea responsabilidade de gerir as vendas realizadas pela sua equipe. Ele é quem acompanha as metas de cada vendedor e motivá-los a atingir o objetivo. Além de controlar e observar as vendas, está sempre pronto para resolver qualquer problema existente quando necessário. É imprescindível que o supervisor conheça as forças e fraquezas de cada um e também conhecer os principais clientes. Apoio e envolvimento emocional para este profissional é importante e interessante para a equipe, mas precisa manter a autonomia junto a equipe para que tudo aconteça da forma planejada.

        Em complemento, temos o gerente de vendas, ele acompanha todo o processo. Sua função é gerir o supervisor, observando o processo de forma mais analítica acompanhando desde as vendas em si até a carteira de clientes. Quando o vendedor não bate a meta, tem uma alta taxa de pedidos cancelados ou até mesmo reclamações ele orienta ao supervisor como agir. A mesma coisa acontece se ele percebe oportunidades de crescimento ou evolução no atendimento ao cliente, seja um em especifico ou uma região que tenha potencial de crescimento.

        E para que tudo isso ocorra de forma ordenada e estratégica temos o Diretor Comercial. Ele quem analisa os melhores canais de venda, faz a constante análise de rentabilidade do negócio, gerencia o desenvolvimento da equipe em geral, pensa junto com o setor de compras sobre o reajuste de preços e segmentação dos produtos e pesquisas de mercado, mede a satisfação dos clientes, mantém o relacionamento com os fornecedores e parceiros sempre buscando novas ofertas e bonificação para sua equipe e para seus clientes além de sempre promover a inovação, parâmetro de grande valor já que os clientes sempre são muito exigentes.