O Estudo Atividade Marketing Serviços

Marketing de Serviços

Bens com Serviços associados: Restaurante que fornece comida, porém disponibiliza um ambiente confortável, estacionamento com segurança e etc.

Serviços com Bens associados: Um banco no qual o cliente movimenta seu dinheiro e além disso é fornecido a ele cartão, talão de cheque e etc.

Para Bateson e Hoffman tudo que pode ser tocado é um bem e o que não pode ser tocado é um serviço.

Tangível: Dispositivos físicos.

Intangível: Esforços, Propriedade Intelectual, Experiência, Conhecimento e Ensino.

A importância de estudar serviço é justamente entender esse ramo para se diferenciar dos concorrentes, sabemos que alguns produtos mesmo que possua tangibilidade terá uma vantagem competitiva se a organização oferecer um serviço que agregue valor a marca e ao produto.

Serviços possui características que o diferencia de bens tais como:

Intangibilidade: É a diferença primordial, pois a o serviço ele não pode ser tocado e consequentemente não pode ser provado e experimentado antes de ser executado.

 

Inseparabilidade: Diferente do produção do bens, no qual o produto é fabricado e depois consumido por um cliente, a produção de serviço não permite a separação de quem produz e quem consome, sendo mais claro, quando um serviço é prestado ambos, tanto quem presta o serviço e quem está consumindo, estão no mesmo ambiente partilhando a essa experiência. Outro fator importante é que o consumidor vira parte do processo de execução como um agente responsável.

Heterogeneidade: Ela entendida como a variabilidade da oferta de serviços, ou seja, nunca um serviço será igual a outro serviço prestado, e essa característica é difícil de ser corrigida, pois o serviço é tratado por pessoas.

Perecibilidade: Essa característica é basicamente entendida como a impossibilidade de guardar, armazenar ou estocar os serviços, porém pode ocorrer a perda do serviço quando na ausência de quem presta ou quem toma causa um desequilíbrio na oferta e demanda.

QUALIDADE DO SERVIÇOS

A qualidade do serviços é avaliada entre a expectativa e percepção do cliente, pois não dá para avaliar a qualidade de algo que tem as características de intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.

Diferença entre Qualidade de Serviço e Satisfação do Cliente

Podemos definir que a qualidade de serviço é atitude formada por uma avaliação global do desempenho de uma empresa repetidas vezes, no longo prazo. Quando um cliente fica satisfeito com o serviço é uma circunstância momentânea, porém se a satisfação é repetidas diversas vezes, o cliente terá a percepção de qualidade.

Lacuna de Qualidade de Serviços. 

A lacuna basicamente é uma ferramenta objetivando a melhoria da qualidade na perspectiva do cliente, segue a imagem:

Lacuna do Conhecimento: Nessa primeira lacuna é necessário conhecer as expectativas do cliente, pois nada adianta prestar serviço sem entender o que cliente realmente quer, é literalmente desperdiçar esforços. O quadro a seguir mostra quais fatores podem aumentar ou diminuir a lacuna do conhecimento.[pic 1]

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Obs.: A lacuna em si necessita reduzir, quanto menos será melhor para satisfação do mesmo.

Lacuna de Padrões: Essa etapa é considerado o nível padrão que o cliente deseja o seu serviço e a responsabilidade do gestor é transmitir as exigências do seu cliente para os seus funcionários, essa é a grande dificuldade, segue a orientação através do quadro para reduzir essa lacuna.

[pic 3]

Lacuna da Entrega: Após a empresa conhecer a expectativas do seu cliente e sabe como operacionalizar é necessário os funcionários estarem dispostos para não entregar o serviço de forma desleixada.

[pic 4]

Lacuna da Comunicação: Essa lacuna está associada no que diz a respeito o que a empresa comunica sobre o seu serviço e o que entrega, ou seja, se a empresa promete um serviço tem que cumprir.

[pic 5]

As lacunas servem de entendimento para analisar a percepção e expectativa do cliente, quando cumprimos aquilo que o cliente esperava há um sentimento neutro, quando a percepção é maior que a expectativa existe a satisfação, porém se a percepção for menor que a expectativa a insatisfação será evidente.

PERCEPÇÃO E EXPECTATIVA

É justamente a diferença entre o que esperava e o que foi recebido que o cliente se sentirá satisfeito ou insatisfeito. Para isso é preciso conhecer os estágios do processo de compra do consumidor de serviço. O estágio é Pré-Compra, Consumo e Pós Compra.

[pic 6]

1 - Estágio de Pré Compra: são esforços que causa interesse e até a realização da compra são eles Estimulo, Reconhecimento do Problema, Busca de Informação, Avaliação de Alternativas, Escolha e Avaliação Pós Compra.

1.2 - Estimulo:

• Comercial - quando propagandas muda o comportamento do indivíduo e influencia a consumir algo.
• Social - quando a pressão de um grupo faz o indivíduo consumir algo.
• Físico - incentivos biológicos como comer, beber e etc.

1.3 -Reconhecimento do Problema:

O estímulos nos servem para identificar que a nossa vida não está 100%, portanto ao identificar essa lacuna vamos buscar a compra para ter a normalidade da nossa vida, cabe o profissional de marketing dar solução para o problema do indivíduo.