O Estudo de Caso - Hospital Geral de Cingapura

Estudo de Caso

O Hospital Geral de Singapura – Singapore General Hospital (SGH) – é o maior hospital de tratamento de doenças terminais do país. Possui 1612 leitos e 22 departamentos clínicos que fornecem ampla variedade de serviços médicos. Emprega ao redor de 5.500 funcionários, de diretores clínicos e de pesquisa a pessoal de atendimento. O SGH está estruturado como empresa privada para flexibilidade das operações, mas é uma organização que não visa ao lucro, de propriedade do Governo de Cingapura.

A missão do hospital é fornecer excelência em cuidados com a saúde por meio de métodos eficientes em custo para o benefício do paciente, da comunidade e dos funcionários. Lawrence Lim é o CEO do hospital e explica como a organização cumpre a sua missão. O serviço, que é cuidar de nossos pacientes, é nossa prioridade número um. O segundo pilar é o ensino e a preparação das gerações seguintes de atendentes, médicos, enfermeiras, fisioterapeutas etc., e o terceiro é a pesquisa clínica, que proporciona a expansão do nosso conhecimento e habilidade na ciência médica.

Em termos de serviço, visamos oferecer a nossos pacientes o “melhor resultado e a melhor experiência”. Desejamos fornecer o melhor resultado, ao proporcionar o melhor tratamento clínico. Conheço pessoas que não desejam ir a um hospital, mas se isso for necessário, precisamos proporcionar-lhes a melhor experiência possível. Essas ideias foram desenvolvidas em conjunto por médicos e administradores. Fornecem um propósito comum, um modo de pensar e uma linguagem que permeiam todo o hospital. Isso está fundamentado em quatro princípios chaves:

• Assegurar os melhores resultados (qualidade clínica);
• Criar serviços impecáveis (qualidade operacional);
• Construir relacionamentos;
• Agradar com cuidados personalizados (qualidade dos serviços).

 

Temos um conselho de qualidade formado por médicos e ad ministradores que desenham as estratégias e os programas de qualidade do hospital. Eles discutem a qualidade clínica, que tem a ver com motivar médicos, enfermeiras, fisioterapeutas, etc., a oferecer o melhor resultado para o paciente. Também conversamos sobre a qualidade operacional, isto é, como conduzimos um paciente pelo hospital e organizamos nossos serviços para que ele obtenha o melhor resultado. Essas atividades envolvem, principalmente, os processos operacionais que tentamos desenvolver para criar um serviço ininterrupto para o paciente. Também estamos preocupados com a

qualidade do serviço, focando o indivíduo, construindo um relacionamento com os pacientes, e mostrando que nos preocupamos com eles. Da perspectiva dos pacientes, todos esses três tipos de qualidade, isto é, clínica, operacional e do serviço, estão interligados, mas precisamos assegurar que nossos funcionários também estejam focados em todos eles.

Trabalhamos com diferentes pessoas no hospital, tentando fazer com que todos reflitam como melhorar o serviço. São estimuladas a desenvolver habilidades de comunicação, até mesmo em termos de linguagem, da apresentação pessoal, das roupas e do corpo. Somos um hospital público e o conceito das pessoas sobre esse tipo de hospital no passado era de burocracia, autoritarismo e lentidão de resposta. “Sempre digo a meus funcionários que devemos surpreender o paciente”