O ISO 9000

ISO 9000

Desde os primórdios da industrialização, sempre foram levantadas questões relativas à “padronização” e à “qualidade” de processos e produtos. Com o aumento das escalas produtivas, devido à melhoria das tecnologias, ficou inviável o controle de qualidade em todos os produtos e processos. Com a 2ª Guerra Mundial, onde houve uma enorme evolução tecnológica, acompanhada por uma complexidade técnica de materiais, de processos de fabricação, e de produtos, as empresas (mais especificamente as fabricantes de armas e munições) registravam inúmeros problemas com a qualidade de seus produtos, que ocasionavam sérios acidentes com perda de vidas e de patrimônio. O Governo britânico passou a solicitar aos fabricantes procedimentos de fabricação, conforme normas, registrados por escrito, visando garantir que esses procedimentos estavam sendo seguidos. Surgiram, então, os Sistemas de Gestão da Qualidade. Seguindo os britânicos, outros países, através de suas empresas, adotaram diversos modelos de Sistemas de Gestão, pois quem atuasse dessa maneira, fornecia a seus clientes uma evidência tangível de sua preocupação com a Qualidade. Após o fim da Guerra, e já com tendências para Globalização, representantes de vários países reuniram-se, e com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais usados no mundo, decidiram criar uma organização internacional, a “International Organization for Standardization” (ISO), criada em 1947, com o objetivo de promover o desenvolvimento da normalização no mundo. Em 1987, com base em normas já existentes, principalmente na norma britânica “BS 5750”, e com influência de normas americanas e normas de defesa militar, a ISO criou a série de normas técnicas ISO 9000, que estabeleceram um modelo de Gestão da Qualidade para organizações de todo tipo e dimensão, e são de fundamental importância para as que querem conseguir destaque no cenário nacional e internacional. Essa padronização fornecida pela pelo sistema ISO é aconselhável para qualquer instituição que quiser lucrar, beneficiando ambos os lados: oferta e demanda.

Assim que criada, a série ISO 9000 passou a ter enorme peso nos alicerces da comunidade europeia. A adoção das mesmas por vários países foi extremamente rápida. De tão poderosa, passou a ser uma necessidade.

No início, era um conjunto de cinco normas (ISO9000, ISO9001, ISO9002, ISO9003 e ISO9004), sendo as normas ISO9001, ISO9002 e ISO9003, as normas “certificáveis”, e as normas ISO9000 e ISO9004, as normas “guias”.

Na Gestão da Qualidade, a ISO 9000, hoje, é um conjunto composto pelas normas ISO9000, ISO9001, ISO9004 e ISO19011. Essas normas são aplicáveis em situações que exijam a qualidade do produto ou serviço. Objetivam atingir e manter a qualidade de seu produto ou serviço, prover confiança aos clientes, de que a qualidade pretendida está sendo atingida. Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam: na melhoria dos processos internos, na maior capacitação dos colaboradores, no monitoramento do ambiente de trabalho, na verificação da satisfação dos clientes, com colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade.

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações, uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade. A Qualidade vem se tornando cada vez mais uma ferramenta estratégica para as organizações que buscam um diferencial competitivo, por meio da demonstração da capacidade de gestão eficaz sobre dados gerados, através da implantação dos novos conceitos e princípios, e uma pró-atividade para tomada de decisões gerenciais objetivas e diferenciadas.

A norma ISO9000 descreve os fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) e estabelece a terminologia para estes sistemas.

A norma ISO9001 especifica requisitos para um SGQ onde a organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atentam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis, e, objetiva aumentar a satisfação do cliente. Essa norma é obrigatória na implantação do SGQ no caso de uma futura certificação. Mostra como deve ser cada processo da organização.

A norma ISO9004 fornece diretrizes para o sucesso sustentado, que consideram tanto a eficácia quanto a eficiência do SGQ, e orientações básicas para a implantação do SGQ.

A norma ISO19011 possui as diretrizes para as auditorias de Sistemas de Gestão.

A norma ISO 9001, hoje na versão 2008 (ABNT NBR ISO 9001:2008), representa a unificação das normas certificadoras (9001, 9002 e 9003) em uma, e é seguramente uma das normas mais conhecidas do mundo. Ou seja, a certificação ISO9000 é baseada na ISO9001:2008. É nela que são baseadas as auditorias para a certificação.

Essas normas são revisadas a intervalos de 5 anos.

A organização que implantar o seu SGQ baseado na NBR ISO 9001:2008, promove inúmeros ganhos, entre eles:

- eliminação de fluxos irracionais ou desnecessários;

- redução do desperdício;

- aumento da participação dos colaboradores e do desempenho da organização;

- aproximação das áreas e eliminação de barreiras internas;

- ações baseadas em fatos e não em opiniões;

- foco no cliente, com meta em sua satisfação;

- manter seus clientes e conquistar novos mercados;

- mudança comportamental e criação de um novo conceito de administração;

- criação de cultura voltada para a Qualidade com uniformidade e clareza de conceitos;

- aumento da capacitação dos colaboradores;

- estímulo à “melhoria contínua”.

A ISO9001:2008 apresenta muitas melhorias em relação às versões anteriores, dos quais podemos destacar:

- a adequação às necessidades de setores fora da indústria (prestação de serviços vem tendo um enorme crescimento no número de certificados emitidos);

- foi dada maior ênfase em melhoria contínua do desempenho da organização, na satisfação do cliente e na comunicação interna;

- foi facilitada a integração com outras normas de gestão, tais como gestão ambiental e de segurança e saúde no trabalho.

Existem “8 Princípios de Gestão”, nos quais a ISO9001 se baseia, que formam a “pedra fundamental” do Sistema de Gestão da Qualidade. Foram desenvolvidos para serem utilizados pela Alta Direção, como um “guia” à melhoria da performance das organizações. São eles:

1. Foco no Cliente – Entender e atender suas necessidades atuais e futuras, buscar sempre a sua satisfação, tentando exceder às expectativas dos mesmos. Requer constante sensibilidade, flexibilidade e rapidez de resposta.
2. Liderança – é papel dos líderes criar um ambiente onde todos estejam comprometidos com o SGQ, estimulando a participação, o aprendizado e a criatividade. Os líderes têm a responsabilidade de influenciar as pessoas para que os objetivos organizacionais sejam alcançados.
3. Envolvimento de Pessoas – as pessoas são o maior recurso da organização, e sua cooperação, envolvimento e motivação permitem que suas capacidades sejam utilizadas para o benefício da organização. Investir em treinamentos, educação e oportunidades de crescimento profissional é um ótimo caminho.
4. Abordagem de Processo – quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo, o resultado é obtido de forma mais eficiente. É um grande avanço para a obtenção de resultados com maior previsibilidade, melhor uso de recursos, tempos mais curtos e custos operacionais mais baixos.
5. Abordagem Sistêmica – enxergar as inter-relações entre os processos e atividades, suas ligações, entradas, saídas e dependências, permite à diretoria e à liderança atuarem nos pontos críticos da organização, resolvendo problemas e atuando nas causas e não nos efeitos. Identificando, entendendo e gerenciando processos como um sistema, melhora muito a eficácia e a eficiência da organização.
6. Melhoria Contínua – deve ser um objetivo permanente. Isso garante que a partir de ações de correção e de prevenção, a organização siga na busca da excelência de seus produtos e processos.
7. Abordagem Factual para a Tomada de Decisões – decisões corretas são baseadas em fatos e dados para evitar ações simplórias ou subjetivas. Medições e informações são essenciais para planejamento e análise do desempenho da melhoria contínua das operações.
8. Benefícios Mútuos nas Relações com Fornecedores – formar parcerias com fornecedores aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. Gera benefícios mútuos, como meios estruturados de comunicação, enfoque para progresso, meios  para adaptação às mudanças, novas estratégias, etc.

Inflação baixa, internet, clientes exigentes, fronteiras abertas, globalização, crises econômicas mundiais, incertezas no mercado, etc., jogaram por terra as técnicas gerenciais adotadas até então. A estratégia gerencial a ser adotada, praticamente obriga a empresa a: