O Manual Gestão de Serviços

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Índice Geral

ITEM – ASSUNTO                                                                                                PÁGINA

1.

Introdução        2

1.1 - A Empresa        2

1.1.1 - Dados da empresa        2

1.1.1.1 – Missão        

1.2.1.2 – Visão        

2 – A Natureza dos Serviços        4

2.1– Características do serviço em estudo        4

3 – conceito do serviço        5

3.1 – Definição do conceito do serviços em estudo        5

4 - o pacote de serviços        6

4.1 – Elementos do pacote do serviço        6

5 - O MAPA DO SERVIÇO...................................................................................................................................7

5.1 - Recomendações para melhorias nos serviços da empresa...........................................................................7

6 - CONCLUSÃO....................................................................................................................................8

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1 - Introdução

1.1 – Objetivos:

Este Projeto tem por objetivo analisar a concepção dos serviços da empresa ....................................... como atividade laboratorial dos alunos do curso de administração da Faculdade de Ciências Aplicadas do Sul de Minas – FACESM, na disciplina administração de serviços aplicada pelo prof. Ronaldo Abranches.

1.2 A EMPRESA:

Apresentação da empresa:

Breve texto com a história da empresa

Dados da empresa:

DADOS DA EMPRESA	DESCRIÇÃO
Razão social
Nome fantasia
Data de abertura
CNPJ
Codigo e descrição da atividade econômica principal (CNAE)
Endereço
Email
Telefone
Nomes dos proprietários

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1.2.1 – Missão

Qual a razão da existência da empresa?.

1.2.2 – Visão

        Onde se pretende chegar no futuro?

1.2.3 – Valores

Quais os Valores a empresa considera e faz parte de sua cultura?

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2 - A NATUREZA DOS SERVIÇOS DA EMPRESA:

DEFINIÇÃO DA NATUREZA DOS SERVIÇOS
Nº	ELEMENTOS	NATUREZA	COMENTARIOS
01	Volume de mão de obra (intensidade)
02	Grau de interação com o cliente (contato)
03	Grau de divergência (personalização x customização)
04	Grau de complexidade
05	Ato dos serviços (Intangibilidade)
06	Nível de investimento
07	Enfatiza Front-office ou Back-office
08	O contato Enfatiza equipamentos ou pessoas
09	Tipologia dos serviços
10	Dirigido a pessoas ou a bens (objetos)
11	Outra natureza identificada

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3 –  O CONCEITO DO SERVIÇO DA EMPRESA .........................................................

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4 - O PACOTE DE SERVIÇOS DA EMPRESA ............................

4.1 – Questionário de entrevista com o Gestor (empreendedor) dos serviços:

Levar o formulário para preenchimento.

Antes de iniciar o preenchimento do formulário, perguntar:

1 – Como foi desenvolvido o serviço?

2 – Foi utilizado alguma metodologia para desenvolver o serviço?

Após o preenchimento do formulário, perguntar:

1 – Você já conhecia  este método de avaliação do pacote de serviços?

2 – Se você fosse oferecer um novo serviço ao mercado, você recorreria a estes elementos do pacote para melhorar a entrega?

4.2 – Diagnóstico do pacote de serviços

Analise o pacote de serviços da empresa ..........................................., registrando nos quadros respectivos a cada elemento que envolve o pacote dos serviços.