O RELATÓRIO DE ESTAGIO UNIP

Introdução

Neste relatório irei apresentar as experiências vividas durante a prática da disciplina proposta pela faculdade de estágio curricular. A seguir apresentarei aqui as atividades que foram realizadas em um período de 6 meses, com carga horária de 30 horas semanais, realizado o período de 01/03/18 a 28/08/2019 no horário das 10:00 às 16:00, com principal atuação na área comercial e com objetivo de ampliar os conhecimentos obtidos ao longo do curso de administração, para que haja eficiência e qualidade no ramo de atuação escolhido.

Iremos abordar aqui o funcionamento e estrutura do Itaú Unibanco S.A, correlacionada com sua unidade sendo ela a Agencia localizada na Ataliba Leonel conhecido pelo seu número 0746, sendo ela ambiente de atendimento ao público correntista ou não correntista na instituição financeira, que permite vivenciar o atendimento na área comercial atuando diretamente com seus clientes , na agencia também lidamos diretamente com os colaboradores da equipe, para resolução de conflitos diários, realizamos reuniões semanais para identificar pontos que podem ser desenvolvidos, e fazemos elaborações de projetos para podermos melhorar os processos. O que nos proporciona ter visão de dono, tanto com os clientes internos, quanto externos. Ao auxiliar todas essas atividades que são realizadas no ambiente agencia, nos proporcionam uma visão mais ampla dos seus processos, e a necessidade de conhecer cada processo da organização que contribuem para o desenvolvimento do administrador no conhecimento do processo como um todo, e não só na sua área de atuação.

1. Perfil da Organização

1.1 Nome da Organização

Itaú Unibanco S.A – Banco Itaú

1.2 Tipo de Empresa

Empresa Privada

1.3 Atividade Principal Tem como principal objetivo a prestação de serviços bancários, que atua como banco múltiplo, com carteira comercial que atende seus clientes nas redes de agências fornecendo aos seus clientes prestação de serviço com excelência para facilitar o dia a dia tendo horário de atendimento ao público para que seus clientes possam tirar todas as suas dúvidas com gerentes em atendimentos presencias para contratação de produtos e serviços que são fornecidos pela organização, disponibilizando também os serviços de caixas humano para pagamentos e recebimentos de contas, e com sua estrutura digital para auxiliar os clientes que precisam deste serviços porém não tem tempo de ir até a agência, e disponibilizando cerca de cinco mil agências espalhadas no Brasil para atendimento. O Itaú trabalha também com carteira de investimento com atuação principal no mercado financeiro intermediando a relação entre seus clientes e o mercado. 1.4 Porte (pequeno, médio, grande) – Segundo os critérios do BNDES Empresa de grande porte 2 Produtos e Clientes 2.1 Clientes- Alvo O Itaú não possui uma especificação de cliente alvo, pois a instituição abrange para todo o público que necessita de seus serviços na área bancária. 2.2 Necessidades e expectativas dos clientes finais Clientes que buscam o Itaú Unibanco procuram um intermediário que faça prestação de serviços de banco múltiplo, buscam também confiança pela marca para conseguir movimentar seus valores no mercado com mais facilidade e diminuindo os

riscos. Os clientes buscam a instituição que possa atender as suas expectativas, seja através de atendimento presencial em sua rede de agências, como atendimento a distância através de centrais. O cliente busca também consultoria de atendimento para o mercado financeiro, para expandir seus conhecimentos. Ao escolher uma instituição financeira o cliente escolhe depositar sua confiança, e espera que sua expectativa seja superada.

2.3 Produtos Principais Prestação de serviços ao público no ramo de atuação bancária.

2.4 Serviços associados aos produtos principais O Itaú possui um aplicativo online (Banco Itaú, Itaú Light e Itaú Personalite) no qual o cliente pode baixar o aplicativo e obter todos os serviços do banco, e todas informações da sua conta bancária. O Itaú contou com a tecnologia presente nos dias atuais para facilitar o dia a dia dos seus clientes, assim possibilitando que os clientes tenham acesso aos seus serviços online, e conta com ajuda de uma assistente virtual se necessário, o Itaú com essa iniciativa quis demonstrar a importância de estar sempre ao alcance de seus clientes. 3. Força de Trabalho 3.1. Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vinculo. A agência é composta por duas áreas comercial e operacional, os colaboradores que compõe as áreas são: 1 GGC (gerente geral comercial), 1 GO (gerente operacional), 2 GR (gerentes de relacionamento), 1 SUP OP (supervisor operacional), 3 CAIXAS (operadores de caixas), 3 AGENTES COMERCIAIS (atendentes de mesa), trabalhando em período integral com regime jurídico CLT das 09:00 ás 18:00 (gerentes e supervisores) e das 10:00 as 16:30 (caixas e agentes).

4. Principais Insumos 4.1. Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.

Utilizam-se produtos de higiene e limpeza de uma empresa particular, gastos mensais com material de escritório tais como folhas de sulfite, canetas, lápis, grampeador e carimbo e outros materiais fornecidos por uma empresa terceirizada. Despesas com contas de água e luz, manutenção de toda a estrutura da rede de agências tais como computadores, telefones, ar condicionado, porta giratória mesas e cadeiras e etc. O controle é feito através de um sistema onde ficam salvos todos os pedidos realizados por todos colaboradores mensalmente.

4.2. Citar as principais práticas para garantir a qualidade do que é adquirido de fornecedores

A empresa tem como características nesse aspecto: Assim que chegam os materiais o gerente é responsável por conferir se o pedido que chegou é igual ao solicitado, e se estão em estado perfeito para uso conforme as regras de controle de qualidade estabelecidas e a credibilidade e confiança da empresa fornecedora em questão de cumprimento de prazos e satisfação pelo serviço prestado a agência.

5. Descrição dos Processos 5.1 Principais Processos Processos Descrição sumária Atendimento Pessoal – Apresentação dos serviços Saber qual é a necessidade do cliente e apresentação dos produtos e serviços do banco. Serviços auxiliares – Apresentação da instituição Mostrar para o cliente tudo que a instituição