O Tratamento de Manifestações

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Guia Prático: Tratamento de Manifestações

Agosto de 2020

SECRETARIA DE GOVERNO - OUVIDORIA GERAL DO ESTADO

Rua Voluntários da Pátria, 596 - 10º andar - Fone (11) 2868-4646 – CEP 02010-000 - São Paulo – SP www.ouvidoriageral.sp.gov.br

Sumário

Apresentação        3

1. Tipos de usuário por perfil        4
2. Tratamento das manifestações        5

1. Visão geral do tratamento de manifestações        6
2. Gerenciamento das manifestações no sistema        7
3. Tipos de resposta e prorrogação de prazo        8
4. Classificação das manifestações        8
5. Reclassificação de manifestações no sistema        11
6. Manifestações com pedido de acesso restrito        11
7. Tratamento de denúncia anônima        11
8. Registro de manifestações recebidas por outros meios        12
9. Conclusão das manifestações        13

1. Boas Práticas        14

1. Encaminhamento para área interna        14
2. Pesquisa de uma manifestação        14
3. Reabrir manifestações        15
4. Temas gerais e temas específicos        15
5. Encaminhamentos para outro órgão        19

1. Relatório Semestral        20

1. Preenchimento do relatório        20
2. Ciência do Secretário        21

Apresentação

Desenvolvido pela Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo), o “Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo” é utilizado por diversos órgãos para recebimento e tratamento de manifestações.

A Ouvidoria Geral do Estado (OGE-SP), por meio da Coordenação da Rede Paulista de Ouvidorias administra as adesões ao sistema, assim como auxilia as ouvidorias na sua utilização realizando treinamento do sistema e realiza ainda a intermediação junto à PRODESP nas questões técnicas, oferendo assim suporte aos integrantes, quando necessário.

Os manuais de uso, que apresentam as funcionalidades do sistema para servidores e cidadãos, já estão disponíveis na web, assim como as legislações e normativas.

Neste contexto, e diante das atribuições elencadas no Decreto 61.175/2015, apresentamos este primeiro Guia Prático, que aborda o tratamento das manifestações, trazendo detalhes e exemplos, a partir de situações vividas pelas ouvidorias que utilizam o “Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo”, com base nas dúvidas apresentadas em reuniões, contatos por e- mail, telefone e treinamentos.

Boa leitura!

Ouvidoria Geral do Estado (OGE-SP)

1. Tipos de usuário por perfil

Existem sete tipos de usuário no “Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo”. A seguir, o detalhamento de cada perfil:

Perfil	Descrição
Cidadão	Pessoa física/ jurídica que busca atendimento.
Ouvidor - servidor de ouvidoria	Usuário do órgão, Ouvidor, que aderiu ao sistema para recebimento das manifestações.
Assessor de Ouvidoria - servidor de ouvidoria	Usuário do órgão, apoio ao ouvidor. Acesso total, igual ao ouvidor.
Assistente de Ouvidoria - servidor de ouvidoria	Usuário do órgão compõe a equipe da ouvidoria, não tem acesso as manifestações sigilosas.
Atendente de Ouvidoria - servidor de ouvidoria	Usuário do órgão compõe a equipe da ouvidoria, não tem acesso as manifestações sigilosas e manutenção das tabelas auxiliares (serviços, temas, modelos de respostas, etc. ).
Secretário	Parecer dos respectivos relatórios, Secretaria e órgãos vinculados. Conforme Decreto nº 50.656/2006.
Administrador do Sistema	Perfil restrito a Ouvidoria Geral do Estado, com acesso à visão geral do sistema.

1. Tratamento das manifestações

Todas as manifestações que chegam à ouvidoria por meio dos canais de contato (telefone, e-mail, carta, sistema, etc.) devem ser tratadas e concluídas. Para o usuário do sistema, com cadastro na ouvidoria, existe uma opção básica para iniciar o tratamento de uma manifestação: “Relato”, onde acessa o conteúdo da manifestação e identifica se compete ou não a sua ouvidoria.

Quando a manifestação não é de competência da sua ouvidoria, pode-se fazer o “encaminhamento para outro órgão”.

Nas manifestações com falta das informações para o seu devido andamento, pode- se dar um “Retorno” ao cidadão solicitando os dados necessários.

A “Classificação” da manifestação se dá quando: a manifestação compete à ouvidoria do órgão e tem todos os dados necessários para andamento.

Caso a ouvidoria já disponha de pronto da resposta para uma manifestação, não é necessário encaminhar para nenhum setor, deve-se dar uma “Resposta Rápida”.

O quadro abaixo resume essas ações, que serão detalhadas ao longo do Guia.

Funções para tratamento das manifestações	Definição
Relato	Manifestação do cidadão
Encaminhamento para outro órgão	Quando a manifestação não compete à aquela ouvidoria
Resposta rápida	Quando já se tem uma resposta
Retorno	Quando falta informação no relato do cidadão, ouvidoria solicita complemento
Classificação	Quando a manifestação compete à ouvidoria

1. Visão geral do tratamento de manifestações

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Contato com áreas internas: Se a ouvidoria não possui um sistema interno de tramitação de manifestações ou documentos, deve encaminhar por e-mail, ou impresso. Se a ouvidoria desejar integrar o “Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo” deve entrar em contato com a OGE-SP, por meio do endereço [e-mail].

1. Gerenciamento das manifestações no sistema

Antes de começar a análise, é importante conhecer as situações (status) que uma manifestação pode ter no sistema e aprender a manusear a lista de manifestações, que contém detalhes que podem ajudar a organizar o trabalho.

Tipos de Situação	Definição
Manifestação a classificar	Manifestação que não teve nenhum andamento ou foi dado retorno ao cidadão.
Aguardando Resposta da área responsável	Manifestação encaminhada para o setor, mas ainda não foi respondida
Em análise - Retorno da área responsável não finalizado	Manifestação que tem resposta da área, mas não teve a finalização da ouvidoria.

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