PROCESSOS GERENCIAIS

SUMÁRIO[pic 1][pic 2]

1 INTRODUÇÃO7

2 ALGUMAS FERRAMENTAS DO MARKETING 8

3 A IMPORTÂNCIA DO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL NAS EMPRESAS15

4 CUSTEIO POR ABSORÇÃO E CUSTEIO VARIÁVEL19

4.1 CUSTEIO POR ABSORÇÃO OU RATEIO19

4.2 CUSTEIO VARIÁVEL OU DIRETO20

1 INTRODUÇÃO

Neste trabalho foram abordadas algumas questões relacionadas as disciplinas de Fundamentos de Marketing, Diagnóstico Organizacional, Gestão de Custos e Metodologia Científica.

Foi elaborada uma pesquisa teórica com o intuito de aprofundar os conhecimentos e mostrar o quanto é importante a busca contínua pela qualidade em todos os processos de uma organização, sejam no ambiente externo ou interno. Boas ferramentas para melhoria do relacionamento com o consumidor, bons indicadores de qualidade, um diagnóstico organizacional bem feito, um método de custeio correto, etc., podem com certeza elevar a organização a um nível superior aos de seus concorrentes no mercado competitivo atual.  Com base em pesquisa bibliográfica e pesquisa eletrônica como fonte de estudo foi possível ter o entendimento e compreensão necessários para a execução desse trabalho.

2 ALGUMAS FERRAMENTAS DO MARKETING

O que é Marketing?

Segundo a AMA (American Marketing Association – Nova definição de 2005), “Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”.

E o que é Marketing de Relacionamento?

Segundo McKenna (1991) “Marketing de relacionamento significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas”. Então, é perfeitamente possível, entender o Marketing de Relacionamento como um combinado de ações estratégicas que tem como objetivo a manutenção do bom relacionamento da empresa com seus clientes.

No mercado atual, com tanta competitividade é muito importante que as organizações façam a implantação de ferramentas que possibilitem as mesmas, estudar, conhecer e acompanhar constantemente o comportamento dos consumidores. Parece difícil manter o cliente após a venda, entretanto, através de ações bem elaboradas é possível sim, fidelizá-los, além de detectar novas oportunidades e/ou ameaças aos seus negócios devido à insatisfação dos seus clientes.

Quando a organização realiza análises sobre o comportamento dos consumidores, ela consegue em primeiro momento perceber e visualizar as necessidades de cada um e após isso, aplicar as melhores estratégias para que o cliente fique satisfeito ao adquirir os seus produtos ou serviços.

No processo de Marketing de Relacionamento, existem muitas formas e ferramentas que podem auxiliar as empresas na obtenção de um relacionamento fiel e duradouro com seus clientes, que são, hoje, o maior patrimônio de uma organização, e o CRM é uma delas.

CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma ferramenta de informática que mais vem sendo difundida pelo mercado de marketing atualmente e tem como principal conceito, gerir o relacionamento, principalmente, com os clientes, mas também com os fornecedores e parceiros.

O CRM é a combinação da filosofia do Marketing de relacionamento, que mostra a importância de atrair e reter clientes, cultivando um relacionamento estável e duradouro em busca da lealdade, com a tecnologia da informação, que provê recursos integrados de informática e telecomunicações, provocando um impacto na gestão da empresa quanto aos processos, às estratégias de negócio e as posturas gerenciais.

Longe de ser uma panaceia gerencial, o CRM é uma tecnologia que visa entabular bases sólidas para que se obtenha um cliente satisfeito e integrado nas premissas de lealdade e fidelidade ao serviço ou produto ofertado. Como tal, requer integração e adaptação continua às mudanças ambientais, sem perder de vista a criticalidade da manutenção do negócio. (DORNELAS; XAVIER, 2003)

O CRM se torna um diferencial poderoso na busca pela satisfação dos clientes de uma organização, isso porque tem como principal função auxiliar as empresas a fidelizar seus clientes e potenciais clientes, conhecendo suas reais necessidades e suas expectativas quanto à mesma, estabelecendo uma comunicação rápida, eficaz e clara, indo diretamente a um público alvo, resultando assim, na confiança do cliente nos serviços prestados e/ou produtos vendidos.

Não se pode esquecer que cada organização é diferente uma da outra e consequentemente, possuem necessidades diferentes, por isso podemos dizer que o CRM é uma ferramenta de melhoria contínua, que não apresenta uma forma ou um padrão definido, pois cada organização deve utiliza-la de acordo com as necessidades levantadas.

Além disso, o CRM tem também a finalidade de resgatar a relação cliente/organização que, em muitos negócios, anda extremamente desgastada, pois não adianta termos muitos de clientes se não conhecemos nenhum deles.

A importância de um programa de relacionamento para uma organização é reconhecer que o poder da escolha está com o consumidor. É compreender que essa força existe, e que, cada empresa, precisa atender as necessidades do seu público alvo.

Fazer uso de boas ferramentas de Marketing é ter a certeza, que a organização sempre estará equipada para compreender as mudanças que o mercado exige.

Por muitos anos, até o início da década de 60, a ordem econômica mundial foi caracterizada, por grande produtividade. Durante este período, como a demanda por produtos geralmente era superior à oferta, tudo o que se produzia podia ser vendido (BOLWIJIN E KUMPE, 1990, p.44).

Entretanto, ao longo dos anos, o mercado começou a se tornar mais competitivo e o fator preço tornou-se o principal diferencial entre as organizações que passaram a reduzir custos através da produção em massa e de pouca variedade de produtos.