Qualidade como conceito

INTRODUÇÃO

A qualidade, enquanto conceito evolui da adequação ao padrão e a gestão da qualidade acompanhou, também, esta evolução.

Ela deixou de estar direcionada principalmente para o chão de fabrica e passou a procurar envolver todos os processos da organização.

Assim, a gestão pela qualidade total tornou-se uma importante opção para as organizações conquistarem vantagem competitiva sobre os concorrentes.

Apesar do reconhecimento da importância da gestão pela qualidade total, aplicada com uso de ferramentas como indicadores de desempenho, muitas organizações ainda medem o desempenho sem considerar as mudanças do sistema de gestão e suas variações.

Seria esperado que os indicadores de desempenho tivessem também evoluído, porem a maioria das organizações implantam o sistema que é mal interpretado, porque elas não resolveram a questão das medidas e recompensas de desempenho.

A sistematização de um sistema de indicadores de desempenho e o meio pela qual as organizações podem medir o desempenho de forma mais coerente e abrangente.

1. Indicadores

Indicador pode ser definido como uma ferramenta de interpretação empírica da realidade, indicador é uma medida que auxilia na compreensão de um processo ou transformação social, cujos conceitos que lhe envolvem foram pré-estabelecidos. Já outros autores, consideram indicador um dado, uma informação, valor ou descrição, que retrata uma situação, um estado de coisas. São ferramentas constituídas por uma ou mais variáveis que, associadas através de diversas formas, revelam significados mais amplos sobre os fenômenos a que se referem. Os indicadores valem mais pelo que apontam do que pelo seu valor absoluto e são mais úteis quando analisados em seu conjunto do que quando analisados individualmente IBGE (IDS 2008, p.9). Daí a importância de agregar vários indicadores e transformá-los em um índice síntese ou indicador sintético.

São Parâmetros qualificados e/ou quantificados que servem para detalhar em que medida os objetivos de um projeto foram ou serão alcançados, dentro de um prazo limitado de tempo e numa localidade específica.

2. Componentes do indicador

Os indicadores são compostos por quatro partes que são os indices, o referencial comparativo, as metas e a formula de obtenção do indicador.

• Índice - é o valor numérico do indicador (relação matemática) em um determinado momento.

• Referencial comparativo - é um índice arbitrado ou convencionado para o indicador, utilizado como padrão de comparação.

• Metas - são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidos no futuro. Elas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações, visando atingir metas. Uma meta possui três componentes: objetivo, valor e prazo.

• Fórmula de obtenção do indicador indica como o valor numérico (índice) é obtido.

3. Classificação dos indicadores

• Indicadores de estrutura ou endividamento - Os indicadores de estrutura medem a quantidade de recursos de diversos tipos que são aportados ao programa/ação para viabilizar sua implementação.

• Indicadores de processo ou desempenho - Os indicadores de processo medem a desempenho de processos necessário ao atendimento de um indicador de resultado.

• Indicadores de resultado - Refletem conquistas individuais e coletivas, que indicam o estado de realização de um determinado direito. Os indicadores de resultado, como o próprio nome diz, apontam para o resultado da empresa.

4. Requisitos dos indicadores

Os indicadores precisam ter uma serie de requisitos para serem eficazes. Os principais requisitos são:

Disponibilidade – facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo.

Simplicidade – facilidade de ser compreendido.

Baixo custo de obtenção.

Adaptabilidade – capacidade de respostas às mudanças.

Estabilidade – permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica.

Rastreabilidade – facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção.

Representatividade – atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes.

5. Elementos do Sistema de Indicadores

Numa organização os indicadores são decorrentes da Gestão estratégica (valores, missão, visão de futuro, fatores críticos para o êxito e metas estratégicas), da Gestão Operacional (macro-processos e processos) e das partes interessadas (clientes, servidores, sociedade, fornecedores, etc.).

Dessa forma, identificam-se os indicadores estratégicos e os operacionais, conforme o nível de gestão analisado. Os indicadores das partes interessadas poderão estar inseridos na área estratégica operacional.

Há necessidade de se manter um alinhamento e integração entre os indicadores estratégicos e operacionais.

5.1 Alguns exemplos de Indicadores

• Indicadores de Qualidade (eficácia)

Também conhecidos como indicadores da satisfação dos clientes/usuários. Medem como o produto/serviço é visto pelo cliente e a capacidade do processo em atender aos requisitos dos clientes. Devem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo e/ou uma área.

• Indicadores de Produtividade (eficiência)

São encontrados dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Servem para identificar e prevenir problemas nos processos, estando ligados intimamente aos indicadores de qualidade.

• Indicadores de Capacidade

Medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

6. Os indicadores dentro da organização

Os indicadores para terem um bom resultado devem ser aplicados corretamente, e por isso as organizações definem os indicadores para cada área. Vamos citar alguns indicadores dentro de uma organização:

6.1 Indicadores de Recursos Humanos

Absenteísmo - serve para avaliar a frequência dos funcionários, verificando as faltas, e analisando os períodos que os funcionários se encontraram ausentes dentro da organização.

Calculo do índice de absenteísmo:

(Total de homem / Horas perdidas * 100)

Total de homem / Horas trabalhadas

Rotatividade - serve para avaliar a relação percentual da soma de admissões e desligamentos, com relação ao numero médio de funcionários da empresa.

Calculo do índice de rotatividade:

(Admissões + Desligamentos * 100)

Efetivo Médio

6.2 Indicadores de Logística

Gestão de Estoque – serve para analisar o tempo da mercadoria da doca de recebimento até a sua armazenagem física. Outros consideram da doca até a sua armazenagem física e o seu registro nos sistemas de controle de estoques e disponibilizarão para venda.

Pedidos por hora – Mede a quantidade de pedidos separados e embalados / acondicionados por hora. Também pode ser medido em linhas ou itens.

Calculo do índice de produtividade na armazenagem:

Pedidos separados e/ou vendidos

Total de horas trabalhadas no armazém

Avarias no Transporte - Mede a participação das avarias em transporte no total expedido.

Calculo do índice de avarias de transporte:

Avarias no Transporte (R$)

Total Expedido (R$)

6.3 Indicadores Financeiros

Lucratividade sobre as vendas - Demonstra o poder de ganho da empresa comparando o seu lucro líquido com relação ao seu resultado total (que pode ser o total de vendas, de serviços ou ambos), ou seja, qual o ganho que a empresa consegue gerar sobre o trabalho que ela desenvolve.

Calculo do índice de lucratividade sobre as vendas:

Resultado Líquido

Receita Total

Rentabilidade – Demonstra qual o poder de ganho, ou retorno, do capital investido na empresa. Este índice defina a atratividade do negócio, pois demonstra ao empresário a velocidade de retorno do capital investido.

Calculo do índice de Rentabilidade:

Resultado Líquido

Total do Ativo

6.4 Indicadores de produtividade

Flexibilidade – Avalia a capacidade para aceitar mudanças dentro das regras estabelecidas pela organização.

Calculo do indice de Flexibilidade:

Entregas com alterações nas condições iniciais x 100

Total de solicitações de alterações

7. Sistema de Medição de Desempenho Organizacional (SMDO)

O conjunto de pessoas, processos, métodos, ferramentas e indicadores estruturados para coletar, descrever e representar dados com a finalidade de gerar informações sobre múltiplas dimensões de desempenho, para seus usuários dos diferentes níveis hierárquicos, compõe o que se chama de Sistema de Medição de Desempenho Organizacional.

Com base nas informações geradas pelo SMDO, seus usuários podem avaliar o desempenho de equipes, atividades, processos e da própria organização para tomar decisões e executar ações para a melhoria do desempenho.

7.1 Gerenciamentos do Sistema Organizacional

Todo gerenciamento, seja ele pessoal ou organizacional, é composto por três elementos básicos: “Quem gerencia” (Equipe Gerencial), “O que é gerenciado” (a organização), e o “o que é usado para gerenciar” (o Sistema de Indicadores), existindo entre esses elementos três interfaces:

Interface entre decisão e ação - entre quem gerencia e aquilo que é gerenciado;

Interface entre representação e percepção - entre as ferramentas de armazenamento e recuperação de dados e quem gerencia;

Interface entre medição e dados - entre o que é gerenciado e as ferramentas usadas para converter dados em informações.

O gerenciamento da organização usando esses três elementos é executado no sentido horário, isto é: os dados são coletados durante a medição, traduzidos em informações que são passadas para a Equipe Gerencial que as analisa, e toma decisões.

7.2 Generalidades

O SMDO é desenvolvido no sentido anti-horário do gerenciamento do Sistema Organizacional e em cinco etapas. Na primeira, a organização é analisada, sendo posteriormente desenvolvido seu diagrama de sistemas, para que toda a equipe tenha a mesma visualização de como a organização está estruturada. Na segunda, são definidas as ações para melhoria do Sistema Organizacional. Na terceira, são estabelecidos “o que medir” e “como medir” para saber se a organização está indo bem ou não. Na quarta, são identificados os dados necessários a serem coletados, para responder à terceira etapa. Na quinta, são definidos os mecanismos de armazenamento, recuperação e representação dos dados, de forma que seja possível converter dado sem informações.

7.3 Etapas para o desenvolvimento do Sistema de Medição de Desempenho Organizacional

• Etapa 1

Análise do Sistema Organizacional

Nesta etapa a equipe de medição adquire uma melhor compreensão da organização, pois não se pode definir e medir aquilo que não se conhece. Para tanto, deve ser estabelecido o diagrama de sistema da organização. Além disso, são analisados os planos de gestão de níveis superiores e o plano de gestão da própria organização. Também são levantados os requisitos-chaves desejados pelas partes interessadas e selecionados os Processos-Chave da organização.

Nesse ponto do método, pode ser feito uso da auto-avaliação realizada pela OM, de forma a identificar os pontos fortes e as oportunidades de melhorias.

• Etapa 2

Desenvolvimento das ações para melhoria do desempenho do Sistema Organizacional

A partir das informações obtidas na Etapa 1, a equipe de medição, antes de definir o que medir, levanta as ações necessárias para a melhoria do desempenho do Sistema Organizacional. Nesse ponto do método, podem-se utilizar as informações contidas no Projeto de Inovações e Melhorias realizado pela organização, que já contém as prioridades escolhidas pelo comandante, chefe ou diretor da organização.

• Etapa 3

Definição de “O QUE MEDIR” e “COMO MEDIR”

Como saber se a organização está indo bem? Quais as dimensões do desempenho organizacional? Quais indicadores devem ser monitorados, periodicamente, para determinar a evolução de seus resultados? O que medir para saber onde atuar e melhorar?

Esta etapa tem como objetivo responder essas perguntas, por meio da busca das informações necessárias para o processo de tomada de decisão. A definição de “o que medir” está diretamente relacionado com as ações determinadas para a melhoria do desempenho organizacional. Nesta etapa, devem-se buscar aquelas medidas que servirão de base para a decisão.

A partir da análise dos requisitos-chaves das partes interessadas, da análise da gestão estratégica e da análise da gestão operacional são levantadas às dimensões de desempenho (o que medir) e os indicadores de desempenho a serem utilizados (como medir).

Dessa forma, deve-se analisar o plano de gestão da organização para definir os indicadores estratégicos e a gestão operacional da OM (Macro-processos e processos) para definir os indicadores operacionais.

Em seguida, num terceiro passo, os indicadores levantados são classificados segundo as dimensões de desempenho (perspectivas), sendo, por fim, levantadas as relações de causa e efeito entre os indicadores selecionados.

• Etapa 4

Identificação dos dados necessários, suas fontes e meios de coleta.

Nesta etapa são determinados os dados necessários para a composição dos indicadores definidos na Etapa 3. São identificadas as necessidades de dados, as fontes, os procedimentos de recuperação, os métodos de armazenamento e recuperação dos mesmos e, se necessário, o desenvolvimento de novos sistemas de coleta de dados.

• Etapa 5

Conversão dos dados em informações

Nesta etapa define-se a forma de armazenamento, recuperação, processamento e representação dos dados e informações. Também se selecionam as abordagens, os métodos, as ferramentas e técnicas para o processamento dos dados.

8. A importância dos indicadores

A utilização de indicadores permite a monitoração de diversos processos. O que leva o gerente a observar o desempenho de cada processo e da empresa como um todo, para que se possa perceber onde e em qual momento devem se focar as energias visando dar garantias ao bom funcionamento dos processos.

Segundo Kaplan e Norton (1997) serão impossíveis navegar rumo a um futuro mais competitivo, tecnológico e centrado nas competências monitorando e controlando apenas as medidas financeiras do desempenho passado. Em um ambiente de forte concorrência, as empresas líderes de mercado são aquelas que percebem e programam mudanças necessárias para continuar satisfazendo seus clientes.

Segundo Durski (2003), as empresas devem não somente observar atentamente os seus processos como também, tanto quanto possível, os dos concorrentes de forma a estabelecer um confiável sistema de comparação.

Se um indicador está com nível abaixo do esperado, isto pode significar que houve problema em pelo menos uma das etapas dos processos. Isto significa que a detecção do problema, só foi notada no ponto final da cadeia. Na hipótese de ter indicadores nas etapas, possivelmente o produto não teria saído da fábrica (no caso de um produto), ou não teria sido fabricado, o que é muito melhor.

Um dos indicadores mais importantes é a taxa de satisfação dos clientes, também são importantes os indicadores de etapas importantes dos processos para que as ações possam ser preventivas, com menos esforço e sem expor a empresa em situações difíceis.

Os indicadores são essenciais ao planejamento e controle dos processos organizacionais, pois constituem a base do planejamento. Estabelecem medidas verificadoras do cumprimento de metas e objetivos e sinalizam o rumo que a organização está seguindo. Assim, facilita a ação da gerência proporcionando melhor respaldo na tomada de decisão.

Segundo Takashina e Flores (1996), os indicadores devem estar sempre associados às áreas do negócio cujos desempenhos causam maior impacto no sucesso da organização. Desta forma, eles dão suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao replanejamento.