RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. O CASO XP

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. O CASO XP

Henrique Franciosi Saavedra

---

Henrique Franciosi Saavedra

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. O CASO XP

Relatório de Estágio Supervisionado apresentado a FARGS - Faculdades Rio-Grandenses como requisito parcial para obtenção do título de Graduação em Administração de Empresas.

Professor Orientador: Profº Marcelo Franciosi

Porto Alegre, 2011.

Este trabalho é dedicado a todos os investidores que, dia a dia, buscam a melhor aplicação para as suas economias, em especial, aos meus prezados clientes.

AGRADECIMENTOS

Agradeço, em primeiro lugar, a Jesus Cristo, pois Ele me deu fé e as condições para realizar tudo o que realizei em minha vida, na qual este trabalho está inserido.

Agradeço à XP Investimentos, na pessoa de seu presidente Guilherme Benchimol, pela confiança e comprometimento para com a minha participação neste curso.

Agradeço ao meu orientador, Profº Marcelo Franciosi, por toda boa vontade e conhecimento.

Agradeço fortemente a minha esposa Daniele e minha família, Enrique, Angela, Gabriela e Ralfi, pelo apoio e entendimento concedido nessa trajetória.

Por fim, agradeço à FARGS, na pessoa de seu diretor Marcelo Mantelli, pela oportunidade de realizar esta obra e pelo suporte aos formandos.

---

RESUMO

A forte mudança ocorrida no mercado na última década, aliada a globalização, está exigindo das empresas respostas eficientes e de qualidade. Dessa forma, o presente relatório de estágio supervisionado tem como objetivo geral a criação de um ranking de fundos de investimento, distribuídos pela XP Investimentos CCTVM S/A em sua plataforma, a fim maximizar a fidelização com o cliente final. Os objetivos específicos contemplam a criação do ranking de fundos de investimento, medição do impacto na fidelização com o cliente e, ainda, entender e quantificar a sua percepção a partir desta ferramenta e de novos serviços de forma geral. Para tanto, foi aplicada uma pesquisa quantitativa, através de questionário via e-mail, com a participação de 50 (cinqüenta) clientes da XP, selecionados de forma aleatória. A análise dos resultados foi positiva, pois pode-se afirmar que o ranking traz segurança e praticidade aos clientes no momento de investir, o que impacta diretamente em sua fidelização com a empresa. Além disso, todos participantes deixaram claro que o ranking poderia fazê-los migrar para a XP, caso investissem através de outra instituição. Sendo assim, este trabalho demonstrou que existem diversas oportunidades nesta área de fidelização de clientes, através da divulgação de informação sobre investimentos.

Palavras-chave: Ranking. Cliente. Fidelização. Informação.

ABSTRACT

The significant change which has happened in the market for the last decade, allied to globalization, has been demanding efficient and qualified answer from companies. Thus, the present supervised internship report aims to create an investment funds ranking, distributed by XP Investimentos CCTVM S/A in its platform, for the purpose of maximizing the loyalty with the final customer. The specific objectives contemplate the creation of the investment funds ranking, the measurement of the impact on customer loyalty and also, understand and quantify their perception from this tool and new services in general. To that end, a quantitative survey has been applied, through a questionnaire via e-mail, with the participation of 50 (fifty) XP clients, selected randomly. The analysis of the results was positive, it can be said that the ranking brings reliability and convenience to the clients when investing, which impacts directly in their loyalty to the company. Moreover, all the participants made clear that the ranking could make them migrate to XP, in case they invested through another institution. Therefore, this work showed that there are several opportunities in the area of client loyalty, through dissemination of information on investments.

Keywords: Ranking. Client. Loyalty. Information.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1: Organograma XP Holding........................................................................................15

Figura 2: Gráfico anual de crescimento do volume financeiro negociado na BOVESPA......19

Figura 3: Gráfico anual de crescimento dos investidores pessoa física da BOVESPA...........19

Figura 4: Sexo..........................................................................................................................44

Figura 5: Grau de conhecimento investidor.............................................................................44

Figura 6: Perfil de investidor...................................................................................................45

Figura 7: Modalidades de investimento...................................................................................45

Figura 8: Importância do ranking de investimentos................................................................46

Figura 9: Razões da importância do ranking...........................................................................46

Figura 10: Indicadores ranking................................................................................................46

Figura 11: Possibilidade de migração......................................................................................47

Figura 12: Percepção de novos serviços..................................................................................47

Figura 13: Relevância na hora de investir................................................................................48

Figura 14: Assunto investimentos............................................................................................48

...