Resumo do Artigo: Estratégias Operacionais de Uma Empresa de Serviços Para Manter a Fidelidade dos Clientes

Resumo do artigo: Estratégias operacionais de uma empresa de serviços para manter a fidelidade dos clientes: estudo de caso.

Introdução

O setor de serviços vem sê destacando e ocupando espaço importante na economia mundial principalmente em países desenvolvidos. Em função da crescente competitividade, assim como os outros setores da economia, as margens de lucro estão cada vez menores e os riscos maiores, fazendo com que se faça necessário o cliente perceber valores sobre o produto para que se possa fidelização do cliente e consequentemente agregar valor a organização.

O artigo tem por objetivo identificar as estratégias operacionais de uma empresa de serviços para manter a fidelidade dos clientes, por intermédio de um estudo de caso, os autores também fazem a análise de como são dadas as estratégias operacionais que se relacionam com os demais elementos da cadeia serviços-lucro.

O estudo de caso foi realizado em uma empresa de Porto Alegre filiada ao INMETRO que presta serviços metrológicos industriais e possui oito concorrentes diretos na região.

Gestão Estratégica de Serviços

Para Porter (1980) as estratégias de competitividade podem ser estratificadas em três áreas que a empresa pode se utilizar separadamente ou em conjunto. Os três grupos seriam a liderança em custos, a diferenciação do produto ou serviço e o foco em seu segmento de mercado.

Além das áreas de competitividade designadas por Porter, Cavalcanti (2001) sugere três fases para o processo de gerenciar a competitividade, sendo eles: a liderança intelectual, gerência dos caminhos de migração e por fim a competição pela participação no mercado.

Ghemawat (2000) ressalta a necessidade de compreender o cenário no qual a organização se insere, utilizando então da análise das cinco forças: fornecedores, novos concorrentes, compradores, substitutos  e concorrentes da indústria.

Segundo Bateson e Hoffman, empresas prestadoras de serviços para se estabelecerem como bem sucedidas devem ter uma estratégia altamente focado, benefícios claros para o público, sistema de gerenciamento de operações dirigido e uma imagem clara dos serviços.

Gestão das operações em serviços

Para Kotler (1991), o principal fator de competitividade de uma empresa é dado pelo valor percebido pelo consumidor. O valor seria realizado pela diferença entre o valor percebido pelo consumidor e o preço do produto ou serviço adquirido. Sendo assim, para o autor, o aumento do poder de competitividade e em decorrência disto o aumento da lucratividade seria estabelecido pelo aumento do valor percebido e a diminuição do preço pago pelo consumidor.

Contraponto a visão de Porter (1980) e Kotler (1991), Gianesi & Corrêa (1994) afirmam que a responsabilidade de competitividade esta submetida ao bom trabalho do setor de manufatura, ou seja, funções de operações em virtude da qualidade, custos, tempo, confiabilidade e flexibilidade desenvolvida pela área.

Em virtude destes critérios é possível destacar a importância das operações de serviços como atividades de apoio à função de manufatura.

Segundo Aranda (2003) o gerenciamento das operações de serviços devem refletir diferentes vantagens competitivas.