SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UM COMÉRCIO VAREJISTA NA CIDADE DE MILHÃ ESTUDO DE CASO: MERCANTIL RENÊ

Satisfação dos clientes em um comércio varejista na cidade de Milhã:

Estudo de caso:Mercantil Renê

                                     Autoria: Mikaelle Bernardo Medeiros

Resumo

Para garantir a satisfação dos clientes, é importante conhecer suas necessidades. Atender as necessidades e superar as expectativas dos clientes sempre foi o objetivo de toda empresa. As expectativas dos consumidores são influenciadas pela experiência anterior de compra. Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, visando atender suas necessidades. O presente trabalho tem por objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes do Mercantil Renê através do atendimento, preço, qualidade dos produtos e agilidade. No estudo para o levantamento do tema foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre conceitos relativos aos estudos. Para desenvolver o estudo de campo foi utilizada uma metodologia de pesquisa descritiva e quantitativa, com um erro amostral de 8% e teve como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado para 38 clientes da empresa com perguntas de múltiplas escolhas para facilitar as respostas dos clientes. Para demonstrar os resultados da pesquisa utilizou gráfico e quadros para melhor visualização. Os Resultados nada mais foram que satisfatório mostrando que o atendimento, produtos e preço do mercantil Renê têm uma diferença muito grande com o da concorrência. No entanto conclui-se que os clientes sentem-se mais satisfeitos com o Mercantil Renê realizando assim uma escolha pela satisfação de seus produtos atendimento e preço baixo.

Introdução

No Brasil o mercado de varejo é muito desenvolvido. Com base nos dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), em janeiro de 2011 o comércio varejista brasileiro registrou crescimento de 1,2% no volume de vendas tratando-se assim da maior alta acumulada desde 2003.

Nos hipermercados, que são grandes lojas de produtos alimentícios e não alimentícios, possui uma variedade de preços e amplo espaço que cada vez os consumidores procuram para fazer suas compras de acordo com suas necessidades. Hoje em dia, todas as empresas devem admitir que satisfaçam as necessidades dos clientes é uma meta muito importante a ser atingida. O cliente que adquirir qualquer produto do seu interesse ele estará procurando uma satisfação latente onde sua motivação está de acordo com suas expectativas.

Se esses produtos saciarem suas expectativas o consumidor estará cada vez mais seguro de que o produto que ele comprou é de alta qualidade. Esse trabalho tem como ponto principal o estudo da satisfação do cliente para saber se os clientes estão mesmos satisfeitos ao adquirir qualquer produto e serviços que a empresa oferece. O Mercantil Renê é uma empresa que vende todos os tipos de produtos como: miudezas em geral, cereais, produtos alimentícios, materiais de higiene e limpeza, materiais de construção, sendo ainda um dos maiores mercantis da cidade de Milhã e Piquet Carneiro.

O trabalho tem como objetivo geral: identificar o nível de satisfação dos clientes do Mercantil Renê da cidade de Milhã para que a empresa possa desenvolver métodos os quais viabilizam a máxima satisfação dos clientes. Possuindo ainda dois objetivos específicos: medir a satisfação dos clientes através das experiências de compra e medir a satisfação na expectativa do cliente. Esta pesquisa parte da hipótese que o nível de satisfação do cliente nos dias de hoje está muito baixo.

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          O varejo é uma atividade empresarial que tem um ritmo muito grande de transformação com o aumento da globalização, aumento da consolidação, do poder de varejo, parceria com fornecedores, polarização, aumento da concorrência, capital humano e outros.

Com o objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes, o presente trabalho tem como propósito avaliar o seguinte problema: Qual o grau de satisfação dos clientes em relação à qualidade, preço e atendimento do mercantil?

O cliente é uma das fontes para a conquista do lucro, e principalmente quando há satisfação total do mesmo. Para garantir essa satisfação muitos que trabalham no setor de empresas varejistas de alimentos buscam inovação e qualidade para o bem estar e prazer do consumidor.

Inicialmente foi feito uma breve introdução falando sobre alguns dados sobre o varejo, em seguida um histórico da empresa mostrando seus principais fornecedores. No terceiro capítulo foi analisada uma revisão literária sobre o tema de varejo, sua evolução e seus tipos, No quarto capítulo, mostra alguns conceitos de satisfação e suas principais ferramentas para satisfazer o cliente.

Empresa analisada

A História do Mercantil Renê começa a partir do ano de 1989 e dar-se com a ideia do Sr. Renê Medeiros que resolveu abrir seu próprio negócio, com uma estrutura não muito grande mais que aos poucos foi crescendo e hoje é um dos mercantis maiores da cidade de Piquet Carneiro e Milhã. Em pouco tempo a empresa que sempre manteve um olhar atento ao desejo dos consumidores foi construindo-se e sua história ficou marcada por suas responsabilidades e compromissos.

Dezesseis anos depois, com a experiência e recursos financeiros provenientes de seu trabalho no comércio decide abrir uma filial na cidade de Milhã. Então em 2 de maio de 2006 tem inicio ao  o Mercantil Renê na cidade de Milhã. Logo o nome do mercantil se expandiu. Hoje, o mercantil Renê reabastece os mercadinhos de quase todo sertão central. O principal objetivo é crescer ainda mais no mercado, atendendo e satisfazendo todos seus clientes, oferecendo produtos com alta qualidade.

A equipe de trabalho é muito grande, só em Piquet Carneiro são cinqüenta e dois funcionários e na Cidade de Milhã constam apenas seis . O Mercantil Renê destaca-se entre os concorrentes das cidades citadas, por ser um mercantil que traz produtos de qualidade e possuir bom atendimento.

Como o mercantil Renê se preocupa em satisfazer as necessidades de seus clientes, ele oferece diversas variedades de produtos e diferentes marcas. A seguir um quadro com os principais nomes de fornecedores.

Quadro 1 : Principais Fornecedores

Marca/Fornecedor	Cidade
Nestlê	Fortaleza
Jotujé Dist LTDA	Fortaleza
Zaeli Alimentos sul LTDA	Uruguaiana

Fonte: Sistema Gerencial do Mercantil.

REFERENCIAL TEÓRICO

Varejo

No Brasil, o varejo vem crescendo rapidamente com as tendências do mundo que apresentam uma variedade de alimentos e outros produtos completos que satisfazem as necessidades dos clientes.

Berman e Evans (1989, p,3 ) define varejo como “Aquelas atividades de negócios envolvidos com a venda de bens e serviços aos consumidores para seu uso pessoal, familiar ou residencial, é o estagio final no processo de distribuição”.