TRABALHO RH II

               Num restaurante, tarde da noite. (por Eduardo Henrique de Macedo)

Era tarde. Uma noite fria. Um viajante acabara de chegar numa cidade que não conhecia, depois de 11 longas horas de avião. Um aviso na entrada do restaurante dizia que o serviço se encerrava à meia-noite. Faltavam apenas 15 minutos. A fome fez nosso viajante entrar sem titubear, disposto a agüentar o mau humor dos funcionários. Só havia um garçom atendendo. O cliente, faminto e preocupado com o horário sentou-se logo e abriu o cardápio.
    O garçom passou por ele rapidamente e, sem demonstrar nenhum aborrecimento, foi dizendo com um sorriso: Boa noite, eu já vou lhe atender!Voltou rápido, trazendo uma cestinha de pães e manteiga. Cumprimentou o cliente novamente com um sorriso, disse seu nome e perguntou se poderia oferecer alguma sugestão de menu. Se o senhor estiver realmente com fome, temos uma excelente opção de entrada para uma noite como esta. Eu recomendo nossa sopa de cebola, que é famosa na cidade. Tenho certeza que o senhor vai gostar.
    O cliente aceitou a sugestão, mais porque deveria ser rápido. Enquanto o garçom se afastava apressado, sentiu-se aliviado por ter encontrado um lugar tão acolhedor. Poderia comer qualquer coisa sem maiores aborrecimentos. Depois de atender rapidamente uma mesa, o garçom voltou com a sopa. Enquanto ajeitava a mesa, continuava oferecendo ajuda ao cliente.Posso te chamar pelo nome? (o cliente consentiu e deu o nome). É a primeira vez que o senhor visita nosso restaurante? (a resposta foi sim) Então me permita oferecer nosso prato mais famoso. É um peixe macio, crocante e sem espinhos, que vem do mar dessa região. A porção é generosa e vem com dois molhos separados, feitos com frutos do mar. Um deles mais picante. Acho que o senhor vai gostar.
    A empolgação do garçom tratou de abrir mais ainda o apetite do viajante, que aceitou a sugestão. Ao tomar sua sopa, percebeu uma sensação diferente. Sentia prazer em estar ali e um grande desejo de comer o suculento peixe. Esqueceu até que sua motivação inicial era simplesmente matar a fome. Alguns minutos depois, o garçom perguntou se a sopa estava boa. O cliente respondeu que não, ESTAVA DIVINA. Assim que a sopa terminou, chegou o peixe. Ao arrumar a mesa, o garçom continuava a orientar o cliente. Estes são os dois molhos. Sugiro que comece experimentando o peixe sem molho, para sentir como é saboroso. Tenho muitos clientes que comem assim. Depois experimente com cada um deles. É uma boa experiência para o paladar.
    Enquanto o cliente saboreava um dos melhores peixes que havia comido, o garçom se aproximou perguntando novamente, com interesse: O senhor está gostando do peixe? E dos molhos? Tudo estava ótimo e o cliente agradeceu. Estava impressionado com atendimento que recebia. Você está de parabéns. Há muito tempo não encontrava um atendimento como o seu. Diga-me, isso é devido a algum programa de treinamento do restaurante? Respondeu o garçom: essa é minha maneira de ser. Eu gosto de fazer desse jeito. Eu faço com que os clientes fiquem mais felizes e eles se tornam meus amigos. Voltam sempre e me fazem sentir importante. Acredito que faço dessa maneira por eles e por mim.
    E continuou: Obrigada pelo elogio, é bom recebê-lo. Mas já que o senhor foi tão gentil, poderia repeti-lo diretamente ao meu gerente, que está ali na porta?O cliente concordou, com satisfação. O gerente se aproximou com ar de desconfiado. Para surpresa geral, quanto mais o garçom era elogiado, mais o gerente fechava a cara e balançava a cabeça negativamente.
    Não entendi, disse o cliente. Acabo de fazer grande elogio ao seu funcionário e essa é a sua reação? Ele, chocado, respondeu:
    Meu caro, eu sou na verdade o garçom. O gerente é ele. Pediu-me que ficasse aqui,  no final do expediente, para que me mostrasse como devo agir.

QUESTÕES:

1. Identifique as competências essenciais da organização em questão.

As competências essenciais dessa organização é o aprendizado coletivo. O gerente usou uma estratégia para promover a integração, a comunicação, à busca pela excelência e como se deve atender os seus clientes bem para o sucesso da organização.

2. Identifique as competências requeridas pelo ocupante do cargo de garçom.

As competências requeridas é ser cortês com os clientes, discreto, atencioso, paciente, ter sensibilidade para atender as necessidades dos clientes e ter facilidade de comunicação e expressão e ter respeito pelos seus superiores e pelos clientes.

RH II

PROF: Rosa Carvalho.

Aluna: Graziele Campos Araújo

    Case 1

CASE – O Diretor de RH Corporativo

Uma empresa de capital nacional, com sede na cidade de São Paulo, fábricas em quatro estados e oito filiais de vendas pelo Brasil, estava perdendo mercado para seu concorrente.

Um diretor do escritório central, Gustavo Brito (nome fictício), resolveu percorrer as fábricas e os escritórios comerciais para fazer um diagnóstico da situação.

Alguns pontos começaram a chamar a atenção de Gustavo em suas visitas. Por estarem geograficamente distantes, tanto as filiais quanto as fábricas possuíam um setor de recursos humanos local, e havia um também no escritório central. O RH das fábricas e das filias possuía autonomia para administrar os processos de seleção/salários e treinamento.

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