UM OLHAR SOBRE A GESTÃO DE PESSOAS NO SETOR HOTELEIRO EM RELAÇÃO A QUALIFICAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS

1 INTRODUÇÃO

        

Atualmente no mundo globalizado, a peça chave para o desenvolvimento são as pessoas. Porém, as próprias pessoas ainda não se deram conta desse fator, pois as organizações não funcionam sem pessoas e, estas, não vivem sem as organizações. Sendo assim, torna-se importante para uma organização ter uma visão abrangente e sistêmica para alcançar seus objetivos de modo eficaz, tendo ênfase nos recursos com maior carência.

Sem as pessoas e as organizações não haveria, portanto, Administração de Recursos Humanos. Apesar disso, pessoas são sujeitos e não recursos. Mas a expressão Recursos Humanos refere-se aos sujeitos que fazem parte das organizações, ou seja, os compõem.

Atualmente, o mercado de trabalho se encontra cada vez mais competitivo e exigente quanto à qualificação dos profissionais, e desafios e entraves estão sempre presentes dentro das organizações, por isso estas necessitam de pessoas qualificadas.

Partindo dessa premissa, o sucesso de uma organização depende de vários fatores internos e externos, mas seu ponto diferencial é o capital humano. Desta forma, entra em cena a gestão de pessoas que mostra-se cada vez mais elementar para o desenvolvimento dos colaboradores e habilidades. Com o recrutamento, seleção e treinamento de pessoas tem-se o ponto de partida para encontrar profissionais que tragam benefícios para a organização e para as pessoas que a compõem.

O setor de hospitalidade abrange empreendimentos complexos de prestação de diversos serviços aliados à hospedagem em si, como a hotelaria, foco do desenvolvimento desta pesquisa; o sucesso desse tipo de negócio exige não somente um quadro de funcionários diversificado, mas com domínio das variadas habilidades específicas relacionadas aos serviços prestados pelos mesmos.

A qualidade dos serviços hoteleiros, tão almejada por empreendedores deste setor, representa um diferencial para os concorrentes deste segmento e um desafio para a permanência no mercado, visto que os clientes estão cada vez mais exigentes (ARAUJO, 2013).  

Desta forma, surge a seguinte pergunta: Como deve acontecer a gestão de recursos humanos num hotel? Pois, neste setor é esperado que o departamento de recursos humanos trabalhe com o planejamento de estratégias voltadas para a captação de qualidades necessárias e desenvolva políticas de capacitação e qualificação profissional. Pois, no setor de hotelaria, a qualidade dos serviços depende, primordialmente, de sistemas eficazes de recrutamento, seleção, desempenho, treinamento e de programas de desenvolvimento de pessoas (MELLO et al, 2010).  

Sendo evidente, por meio do exposto, que todo empreendimento que trabalha com prestação de serviços deve se atentar para a formação de um quadro de colaboradores capazes de oferecer à sua clientela, por meio do atendimento, o melhor que a empresa deseja ofertar; principalmente no que tange à empreendimentos turísticos, pois, esta atividade está densamente ligada a fatores importantes dos quais depende o sucesso da experiência do cliente e a avaliação dos serviços utilizados pelo mesmo.

Desta forma, esta pesquisa se justifica por considerar importante um estudo descritivo aplicado à realidade de um segmento que tem relevância no contexto local e também por representar a realidade do que ocorre nos empreendimentos hoteleiros, por meio da relação entre a teoria e prática. Ainda, por acreditar que os resultados contribuíram para que a organização avalie o desempenho dos processos relacionados com gestão de pessoas, vista a relação existente com a ciência da Administração, quanto à prática de melhorar os processos de trabalho, visando uma melhora na qualidade do atendimento, por meio da qualificação dos profissionais que compõem a organização.

Assim sendo, esta pesquisa analisou a seguinte situação problema: qual a importância da qualificação dos profissionais no setor hoteleiro para contribuir com o sucesso da organização?

Para responder esta problemática, a metodologia adotada trata-se de uma pesquisa qualitativa e descritiva, por meio de uma revisão bibliográfica, que permite a análise dos diversos processos, por meio de embasamento teórico e diálogo entre autores.  Em seguida, foram verificadas as políticas de gestão de pessoas no Tower Franca Hotel, englobando todos os sistemas que envolvem a administração de recursos humanos, investigando aspectos relacionados a todas as etapas da gestão de RH, portanto, o método de procedimento caracteriza-se como estudo de caso, uma vez que o foco da pesquisa está direcionado para uma situação isolada, conforme descreve Fachin (2006), configurando um estudo intensivo que requer uma boa compreensão geral do assunto investigado.  Este hotel foi escolhido para ser campo desta pesquisa, devido ser um dos hotéis pioneiros na cidade de Franca, e também um dos maiores da cidade.

O estudo apresentou como técnica a pesquisa de campo, caracterizada por Gil (2008) como um aprofundamento de determinada realidade. Dencker (2001, pg.18), menciona que “a metodologia é o que fazemos para adquirir o conhecimento desejado de maneira racional e eficiente”, ou seja, é a etapa onde se define as estratégias adequadas para o desenvolvimento da pesquisa, a fim de se obter um conhecimento científico sobre o objeto de estudado. Neste estudo foi utilizado como método de abordagem a indução, ou seja, por meio de dados particulares coletados no hotel onde foi realizada a pesquisa, alcançou-se uma resposta geral acerca da problemática levantada.  Diante do exposto, é possível constatar que esta pesquisa possui características descritivo-exploratórias. Sendo descritiva porque propõe descrever características do objeto de estudo. E exploratória, pois, por meio de pesquisas buscou-se conhecimento da temática em questão (GIL, 2008).

Por tanto, o objetivo desta pesquisa de caráter científico é analisar a gestão de pessoas e entender como são as estratégias de gerenciamento no setor hoteleiro, considerando a eficácia do recrutamento, seleção e treinamento para um bom atendimento.

Este trabalho encontra-se organizado de forma capitulada, para facilitar a compreensão do leitor, afim de direcionar um raciocínio lógico da pesquisa realizada, seguindo assim de uma parte introdutória, onde encontra-se de forma geral a temática trabalhada, problemática, justificativa, metodologia e objetivos da pesquisa; posteriormente, uma revisão bibliográfica, contendo um diálogo entre as obras estudadas e os autores do trabalho com reflexões sobre o exposto pelos mesmos; seguido dos resultados da pesquisa e discussão dos mesmos, e finalizando com as conclusões e referências utilizadas.