Qualidade no setor hoteleiro

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Universidade Federal da Paraíba – UFPB

Centro de Comunicação, Turismo e Artes – CCTA

Departamento de Turismo e Hotelaria – DTH

Curso de Bacharelado em Hotelaria

Disciplina: Controle de Qualidade dos serviços de hotelaria

Docente: Msª. Jammilly Brandão

Discentes: Anderson Dutra  Benevides

                    Francinélia Almeida da Silva

                   Jordânia Felismina Sebastião

                  Lucas Aguiar Nogueira Rosa

                              Maria do Socorro Fernandes Canedo

 OS SEIS SIGMAS

Mamanguape

2015

Introdução

 Há mudanças constantes dentro das corporações e com a globalização aumentou ainda mais. Para atender todas essas revoluções, a qualidade se tornou uma peça chave para alcançar essas necessidades que na qual, utiliza todas as suas ferramentas para agregar valores e obtenção de sucesso e dos lucros.

 Dentro desses programas de qualidade encontramos uma ferramenta eficaz chamado programa seis sigmas, foram desenvolvidos no final da década de 1980, por Bill Smith, engenheiro, de confiabilidade da Empresa Motorola que desenvolveu esse método que minimiza os efeitos da elevada complexidade dos processos produtivos nos resultados desses processos em termos da qualidade interna das várias etapas dos processos produtivos. Ao final do processo a qualidade dos produtos também fosse alterada e assim melhorada.

Com o passar do tempo, em 1995, ganhou uma proporção gigantesca e tornou-se popular entre as empresas do mundo todo por causa da sua eficiência e eficácia. Passou a ser apontado um dos principais temas da Qualidade Total.

É considerada uma estratégia administrativa planejada, buscando os resultados de qualidade e financeiros, como intuito de desenvolver alterações significativas nas organizações, focando sempre em melhorias nos processos, produtos e serviços ofertados aos consumidores. É correto afirmar que o objetivo principal do seis sigma é a satisfação dos clientes, diante da diminuição de defeitos nos processos e a eficácia do desempenho da empresa. Ele aponta a obtenção e a manutenção de um desempenho de alto nível.

Adquirir o programa seis sigma resulta ofertar serviços e produtos de alta qualidade, sendo que, ao mesmo tempo são eliminados todos os defeitos internos. Significa ter um foco igual em sinergia em toda a organização, ofertando produtos de alta qualidade.

Desenvolvimento

A principal meta dos seis sigmas é diminuir os defeitos, erros e falhas. Consequentemente, a zero defeito.  Esses foram os principais fatores para a elevada difusão dos seis sigmas na praticidade das organizações.

Esse programa seis sigma tem passado por muitas modificações deste a década da sua concepção em 1980 até os dias atuais.

Possuindo uma abordagem estratégica com foco no cliente que procura atingir a melhoria continua dos processos por meio do alinhamento dos requisitos buscados pelos consumidores, buscando identificar e eliminar as causas da variabilidade e dos defeitos dos processos. Sua finalidade é au6mentar a participação de mercado, reduzir custos e otimizar as operações da organização que o utiliza.

Independentemente do porte e do segmento que a empresa está inserida, a ferramenta seis sigma é vista como uma atividade administrativa designada para aperfeiçoar a lucratividade de qualquer empreendimento.

Uma das maiores falhas do sistema seis sigma é fato de que muitas empresas não compreendem por completo a metodologia, fazendo com que os conceitos envolventes sejam inseridos de forma equivocada, afetando a organização de forma negativa.  

Com a implantação do seis sigma na empresa onde a intenção é aumentar a qualidade através de uma melhoria contínua dos processos envolventes a produção, de uma forma estrutural, agregando valor a todos aspectos importantes para o negócio. Essa metodologia dá prioridade ao aumento da rentabilidade, pois concentra muitos esforços na redução dos custos da qualidade e no aperfeiçoamento da eficiência e da eficácia de todas as operações que atendem às necessidades dos clientes.

Os profissionais dos seis sigma criaram um sistema de formação e credenciamento de profissionais. Esse sistema divide os profissionais em níveis, correspondente a diferença, atribuições e responsabilidade. Desde a liderança da empresa até os colaboradores. São equipes de liderança é um fórum no qual os executivos discutem, planejam, deliberam e aprende com a iniciativa dos seis sigma. Sua responsabilidade é estabelecer infraestrutura para os seis sigma, selecionar, apoiar os projetos selecionados e avaliar os resultados, e ajudar a quantificar os impactos e resultados dos projetos, compartilhando de sua experiência e removendo as barreiras que possam dificultar os objetivos ou os projetos.

O projeto seis sigma seguem duas linhas inspiradas pelo ciclo Plan – Do – Check – Act de Walter A. Shewhart (amplamente difundidas por W. Edwards Deming, no Japão pós-guerra). Estas metodologias, compostas de cinco fases cada, são chamadas de DMAIC e DMADV.

• DMAIC é usado para projetos focados em melhorar processos de negócios já existentes.
• DMADV é usado para projetos focados em criar novos desenhos de produtos e processos.

            A metodologia DMAIC possui cinco fases

• Define the problem: definição do problema a partir de opiniões de consumidores e objetivos do projeto;
• Measure key aspects: mensurar e investigar relações de causa e efeito. Certificando que todos os fatores foram considerados, determinar quais são as relações. Dentro da investigação, procurar a causa principal dos defeitos;
• Analyse: análise dos dados e o mapeamento para a identificação das causas-raiz dos defeitos e das oportunidades de melhoria;
• Improve the process: melhorar e otimizar o processo baseada na análise dos dados usando técnicas como desenho de experimentos, poka-yoke ou prova de erros, e padronizar o trabalho para criar um novo estado de processo. Executar pilotos do processo para estabelecer capacidades;
• Control: controlar o futuro estado de processo para se assegurar que quaisquer desvios do objetivo sejam corrigidos antes que se torne em defeitos. Implementar sistemas de controle como um controle estatístico de processo ou quadro de produções, e continuamente monitorar os processos.

• Figuras do procedimento para o uso das técnicas.[pic 2]

O Design for Six Sigma, DFSS (Desenvolvimento para os seis sigmas) é um desdobramento da ideia de seis sigmas. Esses processos existentes, a capacidade de aprimoramento tem limites. Em alguns casos, é necessário projetar os processos para que eles tenham, na origem, o nível seis sigma de eficiência. O DFSS é implantado por meio do método chamado DMADV.