À Luz de alguns construtos da Teoria das Organizações

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

CURSO TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA

PROINTER

PARTICIPANTE:

DANIEL AUGUSTO FREIRE DE SÁ ROCHA BEZERRA – RA 448709

MACAÉ-RJ

2015

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Sumário
1. Introdução.................................................................................................................................................3
2. Empresa....................................................................................................................................................4
3. Contextualização...................................................................................................................................4, 5
4. Conclusão................................................................................................................................................5
5. Bibliografia..............................................................................................................................................5

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1. Introdução

Esta introdução faz referência às teorias já estudadas por nós envolvendo todo conteúdo e disciplinas estabelecidas para evidenciar a importância do elemento humano no atendimento a clientes para a obtenção da qualidade do serviço prestado. À luz de alguns construtos da Teoria das Organizações, segue mostrando alguns dos processos de trabalho presentes em ambientes de call-centers, bem como apresentando as abordagens emocional e cognitiva relacionadas a este tipo de trabalho, aplicação da ética nos serviços prestados e o comportamento organizacional relacionado aos funcionários. Desde a administração científica de Taylor (Taylorismo ou Administração científica é o modelo de administração desenvolvido pelo engenheiro norte americano Frederick Taylor considerado o pai da administração científica e um dos primeiros sistematizadores da disciplina científica da Administração de empresas).

Na contramão desta tendência estão os call-centers, que são operações de serviços cujo bom desempenho é vital a manutenção do relacionamento com os clientes e onde aspectos como modelo de gestão, desenho do trabalho e avaliação de desempenho pouco levam em consideração as possíveis consequências de uma abordagem fortemente mecanicista. O ambiente de call-center é analisado à luz de teorias organizacionais e de serviços de modo a evidenciar possíveis riscos aos quais estas operações podem estar incorrendo por meio da avaliação dos aspectos estruturais relacionados à gestão dos funcionários destas organizações. O dinamismo dos tempos atuais associado à crescente exigência do mercado e ao aumento da expectativa e da demanda de uma sociedade eletrônica que funciona 24 horas por dia, levou as empresas a criarem um serviço que permite a orientação e a captação dos clientes por telefone: o call-center. O relacionamento eficiente e cordial com clientes por meio de call-centers é um importante diferencial competitivo que tem o sucesso comprovado pelo mercado, levando empresas a evidenciarem-se de forma positiva pelo seu foco no cliente para a importância que deve ser dada à obtenção da satisfação dos mesmos por parte das empresas por meio da prestação de Serviços com Qualidade.
Porém, como em qualquer organização, o atendimento a clientes em call-centers é feito por pessoas e para pessoas, com toda a sua complexidade associada e envolvendo capacidades, emoções, problemas, necessidades e mais uma enorme lista de variáveis de difícil análise e controle. Devido a esta
grande variabilidade de emoções e reações das pessoas, a prescrição modelos para a garantia de qualidade em prestação de serviços torna-se difícil e complexa. Na tentativa de simplificar o seu gerenciamento e garantir a qualidade do serviço prestado, na gestão de call-centers, os funcionários tendem a serem vistos como máquinas, visão esta, fundamentada na abordagem mecanicista do processo de trabalho que teve início com a Administração Científica de Taylor. Por fim, conclui-se que há grandes oportunidades de melhorias no modelo de gestão normalmente utilizado e são sugeridas ações para se evitar possíveis perdas de qualidade do serviço prestado.

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2. Empresa

Minha empresa foi desenvolvida para solucionar problemas e dar suporte em atendimento para Pirelli, com o foco principal na qualidade de atendimento, ou seja, receber, analisar e dar continuidade em todos os chamados, dúvidas e reclamações solucionando os problemas do cliente. Tudo começou quando identificamos a dificuldade que as empresas de hoje têm para dar suporte e atenção para seus clientes, por exemplo, no “pós-venda”. Pesquisamos que as empresas estavam mais focadas em vender seus produtos, do que na qualidade do atendimento, com isso pecavam em diversos fatores, pois perdiam a credibilidade perante aos clientes, tendo um retorno negativo a empresa. Foi possível observar que criando um “apoio” para essas empresas, e nos responsabilizando de atender os clientes com qualidade, tirando suas dúvidas, resolvendo os problemas dos mesmos, atendendo suas reclamações, tudo com a maior paciência, equipes bem treinadas para gerar segurança para o consumidor revertendo à imagem negativa que o mesmo tinha sobre a organização, tornando o mesmo satisfeito e não se arrependendo da compra do produto. Dentro desse contexto, criamos nossa empresa e oferecemos esse suporte para Pirelli, apresentando todos os benefícios que iríamos trazer com nosso conhecimento tendo como objetivo inovar na arte de atender, prestando um serviço de qualidade, concluindo todas as etapas para uma boa venda, desde o princípio até o pós-venda.

6. Contextualização

Podemos levar em conta as teorias organizacionais que se mostram bastantes aplicáveis na descrição das atividades nos call- centers, sobretudo no que concerne à estrutura da tarefa, estilo de supervisão e desenho dos processos. Estes aspectos mostram fortes relações com a criticada Administração Científicas, o que não é grande surpresa para as pessoas que trabalham neste tipo de serviço. Pode-se concluir que, muito embora exista um movimento da academia em evidenciar a importância de abordagens com maior ênfase em aspectos humanistas, as atividades presentes nos call-centers parecem ir ao sentido contrário a esta tendência, mantendo um alto teor mecanicista na sua estrutura. Analisando o perfil demográfico dos atendentes de call-centers, encontra-se uma realidade bastante desafiadora, pois se pode questionar se todas as pessoas que trabalham neste tipo de serviço têm o perfil e a maturidade requeridos para lidar com o público, sobretudo quando se observa o nível de irritação destes clientes. No que diz respeito aos aspectos cognitivos e emocionais associados ao trabalho nos call-centers, observa-se que a essência da atividade da forma e intensidade com que é desempenhada atualmente eleva o risco associado a estes aspectos, podendo gerar desde doenças ocupacionais até conflitos de papéis que tendem a deteriorar o nível de qualidade de serviço percebido pelos Clientes. O grande desafio dos Gestores de call-centers passa a ser, então o de garantir a rentabilidade dos seus negócios, atingindo, simultaneamente, a satisfação dos seus clientes e funcionários além da eficiência operacional das suas empresas. Este deve ser o tripé que suporta o desempenho da operação de call-Center. E, caso alguma destas dimensões não seja devidamente gerenciada, da mesma forma que um tripé, o resultado como não se sustentará a médio e longo prazo, comprometendo a saúde organizacional. Nesta linha, sugere-se que, considerando a indicação de algumas pesquisas que evidenciam uma forte presença da abordagem mecanicista (no sentido mais amplo da expressão) nestas organizações, as suas estruturas, modelos de gestão e desenho do trabalho devem ser revistos de modo a torna-los menos mecanicistas e mais orgânicos, reduzindo, assim, os riscos de perda de qualidade do serviço relacionados à desmotivação, estresse e robotização dos funcionários. Por fim, sugere-se, ainda, que seja feita uma pesquisa analisando o desempenho financeiro dos call-centers em relação às suas prováveis variáveis predito as relacionadas à satisfação dos seus clientes, satisfação dos seus funcionários e sua eficiência operacional. Desta forma, poderá ser identificada a importância de cada dimensão para a rentabilidade do negócio. Uma limitação deste trabalho se concentra em não identificar as reais causas por trás da forte abordagem mecanicista e dos tipos de processos que tendem a elevar o risco da incidência de disfunções fisiológicas (lesões por esforço repetitivo) e emocionais.

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