ANALISAR GAP E PROPOR UM PLANO DE AÇÃO PARA A EMPRESA ODONTO QUALITY

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GESTÃO NO SETOR DE SERVIÇOS A2

A2- ANALISAR GAP E PROPOR UM PLANO DE AÇÃO PARA A EMPRESA ODONTO QUALITY

Trabalho de Gestão no Setor de Serviços, ministrado pelo professor Durval Correa Mirelles ao curso de Ciências Contábeis, da Universidade Veiga de Almeida.

GAP 1 - Na percepção gerencial, há falha na comparação expectativa do consumidor. A empresa possui um publico diversificado, da criança ao idoso,e até tanto SUS quanto particular. Os pacientes particulares precisam de hora marcada, e pelo SUS há 30 fichas diárias a serem distribuídas. Com essa grande demanda, há grandes chances de acontecer atrasos nos atendimentos. Assim, a expectativa do consumidor cai, podendo gerar grandes transtornos     para     a      Odonto      Quality      em      questão      de      reclamações. PLANO DE AÇÃO: Para a melhoria do atendimento, é necessário diminuir a quantidade de pacientes diários. Distribuir os dias para atendimento adulto e outros para o infantil, seria de grande melhoria. Alem de contribuir para o entretenimento do paciente ao esperar, com televisores, revista, água ou até mesmo um café, é essencial.

GAP 2 -   Falha   na   comparação   percepção   gerencial,   a   qualidade   do   serviço. Há demora no atendimento, tanto presencial quanto telefônico, com a espera de até 15 minutos para uma resposta. O telefone deveria ser um auxiliador no atendimento, mas na empresa acabou se tornando mais um transtorno. Isso se deve a falta de organização, ou até mesmo de uma supervisão adequada. E no meio presencial, com grande quantidade de pessoas    indo     ao     local     a     ineficiência     acaba     se     tornando     constante. PLANO DE AÇÃO: Ter uma equipe exclusivamente para agendamentos e atendimentos telefônicos, e uma para o presencial também, que funcionaram como Front Office da empresa. Proporcionar treinamentos obrigatórios aos funcionários para saberem lidar com o cliente, ajudar na eficácia do trabalho e na organização dos agendamentos.

GAP      3      –      Falha      na       qualidade       e       prestação       de       serviços. De acordo com o plano do GAP 1, com a distrbuição dos dias para crianças e adultos, haverá melhor organização e os quatro profissionais dispostos na clínica, atenderam com mais facilidade e eficácia. Mesmo com dois Rx, a espera será menor, devido ao rápido atendimento co mo médico, mas   isso   não   deixaria   de   ser   um   atraso   ou   um   problema. PLANO DE AÇÃO: A aquisição de mais uma máquina de Raio X agilizará o processo. Separar os dias de acordo com a demanda de cada faixa etária, ajudará no serviço. Exemplo: há maior procura de pacientes adultos (60%) e 40% infantil, assim separa os dias de segunda, quarta e sexta para adultos, tanto SUS quanto particular (lembrando do plano de ação GAP 1,com a diminuição de pacientes diários) e terça e quinta atenderá as crianças, sabendo também que nesses dias os horários do paciente com o dentista será maior, visto que criança precisa de um pouco mais de atenção, pois chora ou tem medo.[pic 2]