TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY

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TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 

Bruno Tourinho de Jesus

Rio de Janeiro

2018         

A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes. 

Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  

Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento

Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples

A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas

Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento

A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  

Solução:

Agora observe as características de cada uma das 5 Gaps:

Gap 1

Onde os gerentes da unidade não conseguem enxergar ou identificar a real necessidade do cliente o que o cliente bisca no sentido de excelência do serviço.

Diminuir para 20 fichas dia, para o atendimento do sus, e criar uma central de atendimento 0800 para que os clientes do sus entrem em contato para poder saber em que horário ele pode comparecer na clínica e assim evitar filas excessivas.

Fazer com que os clientes do sus sejam divididos por hora de atendimento,

Por exemplo, se a clínica funciona de 7h até as 18h sendo que de 12h as 13h horário de almoço dos funcionários, teremos o dia dividido em 10hs com isso podemos disponibilizar 2 atendimentos para clientes do sus por hora assim evitando excesso de cliente na sala de espera e disponibilizando um maior conforto e um menor tempo de espera.

Sabendo que um atendimento odontológico demora em média de 30minutos e 2 atendimentos por hora por dentista, sendo 8 atendimentos no total, sendo 2 clientes do sus 6 clientes particulares.

Assim a clínica terá uma média de 80 atendimentos por dia, 20 sus e 60 particulares.

Com isso diminuindo o tempo de espera visto que ambos os atendimentos terão hora marcada e assim não tendo excesso de pessoas esperando para serem atendida.

Com possibilidade de aumentar o quadro de dentista assim aumentando o número de atendimento.

Investi em equipamento e estratégias que agilizem os processos, colocar Tv na sala de espera e oferecer café isso ajuda ao cliente não perceber tanto o tempo de espera.

Gap 2.

Criar um 0800 para que os clientes deem sua opinião sobre o serviço prestado, instalação, localização da clínica e suas sugestões sobre melhorias e mudanças.

Criar parcerias com clinicas da mesma região.

Gap 3.

        

Buscar qualificar os gerentes da unidade, utilizando treinamentos.

Buscar profissionais mais qualificador.

Inovar para expandir o negócio,  

Utilizar ferramentas de avaliação, a baixo um exemplo (curva ABC).

	Atendimento	Custo		Porcentagem	Porcentagem	Classificação
cliente	(unidades/Mes)	($/consulta)	Valor total	Individual	Acumulada
Rodrigo	4	R$            60,00	R$              240,00	9,8%	9,8%	A
Rafael	12	R$            60,00	R$              720,00	29,3%	39,0%	A
Renata	5	R$            60,00	R$              300,00	12,2%	51,2%	B
Lucia	8	R$            60,00	R$              480,00	19,5%	70,7%	C
Marina	12	R$            60,00	R$              720,00	29,3%	100,0%	C
		TOTAL	R$           2.460,00

Gap 4.