TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
Por: Jéssica Santos • 2/11/2018 • Trabalho acadêmico • 932 Palavras (4 Páginas) • 929 Visualizações
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CENTRO UNIVERSITARIO JORGE AMADO
Graduação Tecnológica em Marketing
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
ALUNA: JÉSSICA SILVA DOS SANTOS
SALVADOR-BA
2018
A clínica Odonto Quality vem sofrendo com a insatisfação constantes da maior parte dos seus clientes e consequente perda de credibilidade. Esse é seu principal problema, que tem diversas fontes. O primeiro passo e identificar todos os processos de trabalho, colhendo dados a insatisfação dos clientes, conversando com os funcionários para saber sua visão referente ao trabalho e ao problema para podermos analisar detalhadamente a situação.
Com a mistura de diversos pacientes com necessidades e expectativas diferentes sendo atendidos sem a devida atenção, há muita ineficiência no atendimento presencial e a distância (telefone) e podemos identificar vários gaps de trabalho que estão fazendo com que praticamente todos fiquem insatisfeitos.
GAP 1- A falta de percepção da gestão quanto a expectativas e necessidades dos clientes por serem diversificados.
GAP 2- Falha na prestação de serviços, com a demora no atendimento presencial, que gera superlotação, desconforto e irritação que disseminam uma imagem negativa da clínica.
GAP 3- Problemas com a comunicação a distância com o consumidor devido a demora nas respostas aos questionamentos dos pacientes que entram em contato por telefone.
GAP 4- Percepção do cliente quanto ao serviço recebido falta de conforto na sala de espera, passando uma imagem negativa de ineficiência.
O segundo será identificar os tipos de clientes e mapear suas necessidades. No caso da Odonto Quality vimos no inicio que teremos pacientes:
-Adultos
-Crianças
-Pacientes Particulares
-Pacientes do SUS
É preciso separa-los de forma adequada essa é a terceira etapa e para isso precisamos implantar um bom CRM, que servirá como banco de dados e gerenciador de clientes. Podemos estipular um prazo de um mês para a instalação do sistema e treinamento dos funcionários e mais um mês de colete de dados, adaptações e devidas correções que se fizeram necessárias. Durante esse processo podemos aproveitar para obter do CRM, dados colhidos no inicio do planejamento os questionamentos mais frequentes dos clientes, para criarmos um meio de respostas automáticas, que respondam as dúvidas mais comuns. Após verificarmos a implementação do CRM foi bem-sucedida, será a vez da gestão junto as funcionárias recepcionistas, separando e organizando os clientes de acordo com seus tipos e necessidades e personalizando seus atendimentos e horários da seguinte forma:
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