A Análise dos Gaps e Planos de Ação

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

ELIDIANE VIEIRA BRASIL

GESTÃO DE SERVIÇOS

Rio de Janeiro

2022

Análise dos Gaps e Planos de Ação:

GAP 01 – Falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial.

A Ondonto Quality atende a um público grande e diversificado. Misturando adultos e crianças. Pessoas encaminhadas pelo SUS e particulares. Sendo que os pacientes provenientes do SUS tem uma garantia de 30 fichas diárias, enquanto os pacientes do particular são atendidos com hora marcada, lembrando que a sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas. Provavelmente há atrasos devido ao grande número de pacientes do SUS no dia. Isso faz com que haja uma falha na expectativa do consumidor. Uma sala com espaço para trinta pessoas, com toda essa demanda de pessoas é certo as filas, deficiência no atendimento e reclamações.

Plano de ação GAP 01:

A primeira ação é diminuir o número de pacientes atendido no dia, dividindo 15 fichas para os pacientes do SUS, e 15 fichas para os pacientes da rede particular, levando em consideração a capacidade da sala de espera. A segunda ação seria aumentar o quadro de colaboradores (dentistas), e deixar ao menos um profissional para o atendimento das crianças.

Para o conforto dos pacientes, ofereceremos televisores, wi-fi liberado, revistas água e café na sela de espera.

Todas essas mudanças ocorreram no primeiro dia do próximo mês, tendo em vista o mês anterior para organizar todas as mudanças.

GAP 02:

Falha na comparação percepção gerencial – Especificação de qualidade de serviço. Os pacientes encontram dificuldade no atendimento telefônico e presencial, esperam até 15 minutos para obter uma simples resposta.

A marcação por telefone deveria ser um modo de agilizar atendimento para marcação de consultas e exames, porém, virou um grande transtorno. Pois faltam treinamento e supervisão em relação a todas as ligações recebidas.

No atendimento presencial devido a demanda de paciente ser muito grande (maior que a capacidade normal), o atendimento acaba deixando o atendimento ineficiente.

Plano de ação GAP 02:

Oferecer um treinamento aos colaboradores e reciclagem periodicamente, treinamento esse aonde a empresa mostra suas missões visões e valores, e os treinamentos devido ao atendimento.

Ter uma equipe exclusiva para atendimento telefônico (separado do atendimento presencial) altamente treinado para os postos, isso implica em contratação de novos colaboradores.

GAP 03:

Falha na comparação especifica de qualidade de serviço – prestação de serviços.

De acordo com o plano de ação da GAP 01, o número de dentistas agora atende de acordo com a demanda. Pois antes essa equipe com quatro dentistas e mais de trinta pacientes diários, realmente oferecia um serviço precário. E organizando a equipe de Raios-X, o serviço melhorara a qualidade.